For IT-servicevirksomheder er break/fix en metode til at yde IT-support til kunderne. Tjenesterne er generelt gebyrbaserede og er afhængige af, at en kunde kontakter it-servicevirksomheden, når der er behov for reparationer og opgraderinger. Mens break/fix normalt fungerer på et time-and-materials-basis, hvor entreprenøren opkræver en timepris plus omkostningerne til dele, er der nogle undtagelser. F.eks. kan et break/fix-firma tilbyde diskrete tjenester, som f.eks. fjernelse af virus, til en fast pris i stedet for en timepris, normalt fordi entreprenøren har et klart overblik over den tid, det tager.
Break/fix vs. managed services
Break/fix adskilles nogle gange fra managed IT services, en tilgang, hvor IT-servicevirksomheder tager ansvar for kundernes IT-systemer og sørger for overvågning og forvaltning.
Mens break/fix-virksomheder kun løser deres kunders it-problemer, når der er behov for support, har udbydere af managed services (MSP’er) en proaktiv tilgang for at forhindre, at potentielle it-problemer forstyrrer forretningsdriften. MSP’er anvender generelt kontrakter om serviceniveauaftaler (SLA’er) for at garantere overvågning og forvaltning af kundernes it-systemer til et fast månedligt gebyr.
Fald i popularitet
I IT-serviceindustrien har break/fix-tjenestemodellen fået kritik for at have en reaktiv tilgang til at tage sig af kundernes it-systemer. Nogle hævder, at modellen i sagens natur skaber en situation, hvor break/fix-virksomhederne vil opnå større økonomisk gevinst ved at løse kundernes it-problemer end ved at forhindre, at problemerne overhovedet opstår. Managed services betragtes derfor af mange som en bedre IT-supportmodel, fordi MSP’er proaktivt overvåger og administrerer kundernes IT-systemer og tilbyder en faktureringsstruktur, som kunderne kan kontrollere gennem SLA’er.
Mens break/fix var en fremherskende model for levering af IT-support, er mange IT-servicevirksomheder sidenhen gået over til modellen med managed services. Mange MSP’er tilbyder dog fortsat break/fix-tjenester og henter en del af deres årlige indtægter fra break/fix-tjenester.
Omlægning til managed services
For break/fix-tjenestevirksomheder kan et skift til managed services-modellen vise sig at være en udfordring. Der er behov for nye driftsmetoder, for ikke at nævne andre strategier for salg og markedsføring. Her er nogle vigtige overvejelser ved overgangen fra en break/fix-model til en MSP-model.
Overgang til månedligt tilbagevendende indtægter og faste priser. I stedet for en gebyr-for-service-model er MSP’er afhængige af abonnementsbaserede tilbagevendende indtægtsstrømme. MSP-fakturering resulterer i mindre, men forudsigelige betalinger på et normalt månedligt grundlag sammenlignet med potentielt større, engangsforretninger.
Vedtage en forebyggende vedligeholdelsesindstilling. En MSP søger at kvæle it-problemer i opløbet i stedet for først at reagere på kundernes problemer, når de dukker op. MSP’er vedligeholder kundernes it-infrastruktur ved hjælp af RMM-software (Remote Management and Monitoring) og andre værktøjer. RMM-software gør det muligt for MSP’er at holde øje med kundernes systemer på afstand og udføre forvaltningsarbejde, f.eks. softwareopgraderinger.
Hyr nyt eller omskoling af salgspersonale. MSP-salg kræver en dyb forståelse af kundernes forretninger og mål – mere end det normalt er nødvendigt i forbindelse med time-and-materials-kontrakter. Da administrerede tjenester er abonnementsbaserede, er det desuden vigtigt for MSP’er at opnå kundefornyelser og holde en lav churn rate.
Streamline tekniske og forretningsmæssige operationer. MSP’er stræber efter at gøre deres interne processer så gentagelige og effektive som muligt. Ved at gøre dette reduceres den mængde tid og penge, der bruges på hver enkelt kunde, så de kan betjene en stor mængde kunder. Mange managed services-virksomheder investerer i MSP-specifikke PSA-produkter (Professional Services Automation) for at administrere centrale forretningsprocesser og øge effektiviteten.