Som ejer af en e-handelsvirksomhed har du sikkert hørt meget om at styre kunderelationer. Forbrugerappellen er sandsynligvis et stort aspekt af din succes inden for detailhandel, så det er vigtigt at afsætte rigeligt med tid og ressourcer til at sikre, at du er udstyret med den rette viden og det teknologiske arsenal til at imødekomme den flydende efterspørgsel.
Det siges ofte, at succesfulde virksomheder har de mest loyale kunder. Men for at din virksomhed kan skabe brandloyalitet blandt din kundekreds, skal du først forstå dine kunder og den rejse, de tog for at komme til dit websted.
Hvad er kundens livscyklus?
Med hensyn til kundeforholdsstyring beskriver kundens livscyklus de forskellige faser, som en forbruger gennemgår før, under og efter, at de gennemfører en transaktion. Kort sagt er det den rejse fra punkt A til punkt B, som en kunde foretager, indtil de foretager det endelige køb.
De faser, som en kunde gennemgår i løbet af et løbende forhold til et brand, varierer fra sag til sag, men her er fem grundlæggende faser i en kundes livscyklus:
- Reach: Dit markedsføringsmateriale og indhold skal være på steder, hvor forbrugerne kan finde det. Reach er det første trin i livscyklusen, fordi det udvikler kendskabet med det samme.
- For at erhverve: E-commerce-acquisition er meget vigtig. Det betyder ikke meget at nå potentielle kunder, hvis man ikke kan tilbyde relevant indhold eller budskaber. Forståelse af dit brand, de produkter, du tilbyder, og hvilken type person, der vil købe dem, vil hjælpe dig med at skaffe kunder. Hvis du kontakter dem direkte med personlig kommunikation, forbedrer du oddsene for en fremtidig konvertering.
- Udvikle/pleje: Når det første køb er foretaget, skal din virksomhed holde kontakten med kunden. Det er her, du udvikler et forhold til køberen og sikrer, at de er fuldt ud tilfredse med deres første transaktion. Du kan også bruge back-end-analyser til at forudsige, hvad de ellers vil kunne lide på baggrund af det, de købte første gang. At bede om feedback er også med til at udvikle forholdet; kunderne kan lide, at deres mening bliver værdsat.
- Fastholdelse: Hvis du er i stand til løbende at sende relevante og meningsfulde beskeder til en kunde, er chancerne for, at de vender tilbage og foretager et nyt køb, større. Fastholdelse begynder med at tilfredsstille en forbrugers behov, tage sig af dem og pleje forholdet. Hvis du kan tage imod en kundes feedback og bruge den til at forbedre et produkt eller en tjeneste, får du dem til at føle, at de har været en del af processen. Udførelse af en analyse af kundefeedback er nøglen til at finde handlingsorienteret indsigt, der kan føre til et stærkere kundeforhold. Denne form for tillid er værdifuld for kundefastholdelse.
- Advocacy: Når fastholdelsesfasen i livscyklusen er nået, ønsker du, at disse kunder skal blive brand advocate for din virksomhed. Hvis de er virkelig tilfredse, vil de sandsynligvis ikke have problemer med at anbefale dine produkter eller tjenester til venner og familie. Det er nemt at sprede kendskabet blandt sociale kredse, når en kunde er loyal over for et brand, og hvis de løbende spreder positive anbefalinger, er der større sandsynlighed for, at deres udvidede netværk også konverterer.
Det smukke ved kundens livscyklus ligger i, at den er ikke-lineær, hvilket betyder, at den følger et cyklisk mønster i slutningen. Kundefastholdelse er slutmålet i udviklingen af en stærk brandloyalitet, men din virksomhed skal løbende tilbyde relevante og rettidige budskaber til tidligere kunder, ellers vil din top-of-mind opmærksomhed hurtigt forsvinde.
Kundens livscyklus kan hjælpe din virksomhed med at maksimere indtjeningspotentialet for hver kunde, der foretager et køb på dit websted. Når først en kunde er blevet en brand advocate, øges potentialet for mersalg som følge heraf. Nye produktfunktioner, udgivelser eller eksklusive tilbud er også en god måde at få forbrugerne videre gennem livscyklussen. Så længe dine budskaber er konsekvente, relevante og i overensstemmelse med deres behov, kan du hurtigt gøre engangskøbere til loyale kunder.