Kvalitet

Kvalitetssikring kan defineres som de handlinger, der gør, at et produkt eller en tjenesteydelse opfylder visse kvalitetskrav. Hvis disse kvalitetskrav fuldt ud afspejler kundernes behov, kan kvalitetssikring siges at være opfyldt.

KvalitetssikringRediger

Kvalitetssikring kan defineres som den samlede indsats for at planlægge, organisere, lede og kontrollere kvaliteten i et produktionssystem med det formål at give kunden produkter af passende kvalitet. Det er simpelthen at sikre, at kvaliteten er, som den skal være.

• Moderne metoder til kvalitetssikring er blevet udviklet og forfinet i fremstillingsindustrien. Indførelsen og vedtagelsen af kvalitetssikringsprogrammer inden for servicesektoren er måske så meget som et årti bagud i forhold til fremstillingssektoren.
• Ledere af serviceorganisationer har sædvanligvis antaget, at deres service er acceptabel, når kunderne ikke klager ofte. Det er først for nylig, at de har indset, at servicekvalitet kan forvaltes som et konkurrencevåben.
• Kvalitetssikring af produktionen: Sikring af produktionskvalitet er kernen i kvalitetsstyringsprocessen. Det er på dette punkt, hvor en vare eller tjenesteydelse produceres, at kvaliteten er “indbygget”.
• Den overordnede ledelse, som omfatter finans- og salgsgrupper, har det overordnede ansvar for planlægning og gennemførelse af kvalitetssikringsprogrammet.

Intern kvalitetssikring eller internt kvalitetsstyringssystemRediger

De standarder, der giver retningslinjer for implementering af interne kvalitetssikringssystemer, er:

• UNE*EN*ISO 9000 “Quality Systems”. Standarder for kvalitetsstyring og kvalitetssikring”.
• UNE*EN*ISO 9004 “Quality Management and element of a Quality System”.
• LAQI 1000 “Latin American Quality Institute – Latin America’s leading Quality Standards and Standards Development Institute” Latin American Quality Institute certificerer kvalitetsledere i førende latinamerikanske organisationer med certifikatet “Quality Assurance Manager”.

Eksternt kvalitetssikringssystemRediger

Grunde til ekstern kvalitetssikring:

• Intern forbedring.
• Kommercielle “markedsførings “grunde.
• Leverandørkontrol og -udvikling.
• Lovmæssige krav eller kundekrav.
• Som et første skridt i retning af fremragende ledelse.

Design og produktkvalitetRediger

For at opnå kvalitetsprodukter og -tjenester skal vi sikre deres kvalitet fra det øjeblik, de er designet. Et kvalitetsprodukt eller en tjenesteydelse er et produkt eller en tjenesteydelse, der opfylder kundens behov, og for at udvikle og lancere et kvalitetsprodukt er det derfor nødvendigt at:

• Kende kundens behov.
• Designe et produkt eller en tjenesteydelse, der opfylder disse behov.
• Fremstille produktet eller tjenesteydelsen i overensstemmelse med designet.
• Fremstille produktet eller tjenesteydelsen på kortest mulig tid og til de lavest mulige omkostninger.

DesignEdit

Designet af et nyt produkt kan sammenfattes i disse faser:

• Projektudvikling: Kvaliteten afhænger af, om det er muligt at fremstille og producere produktet i overensstemmelse med de planlagte specifikationer.
• Teknisk definition af produktet: En sådan definition kan udføres gennem en planlagt aktivitet, ved hjælp af en teknik som FMEA eller ved anvendelse af designstandarder som ECSS.
• Kontrol af designprocessen: Designprocessen skal kontrolleres for at sikre, at resultaterne er som specificeret.

ProductEdit

Produkt: Resultatet af en proces, der omfatter flere indbyrdes forbundne aktiviteter

For at vurdere kvaliteten af et produkt kan disse indikatorer anvendes:

• Kvaliteten af overensstemmelse: Den grad, i hvilken et produkt svarer til de designede specifikationer og matcher projektets krav.
• Kvalitet af ydeevne: angiver de resultater, der opnås ved brug af de fremstillede produkter.

Kvalitet i indkøbRediger

Kvalitetssikring i indkøb er nødvendig for at sikre, at de produkter eller tjenesteydelser, der købes, opfylder de nødvendige krav. Den bedste måde at sikre kvaliteten af produkter og tjenester på er at stole på leverandørens ansvar for at fremstille et godt produkt og levere de tilsvarende kvalitetsbeviser.

LeverandørevalueringBearbejd

Kvaliteten af en virksomheds produkter eller tjenester afhænger i høj grad af dens leverandører. For at udvikle nye produkter og tjenester med en høj grad af pålidelighed er det afgørende, at leverandøren samarbejder fra den indledende udviklingsfase.

Det er vigtigt at huske på, at en leverandør, der er godt stimuleret og støttet af organisationen, kan yde et uerstatteligt bidrag med kreativitet og teknologisk innovation i nye produkter og tjenester og kan også arbejde aktivt for løbende at reducere omkostningerne.

Verifikation af indkøbte produkterRediger

Modtagelseskontrol består i at verificere, at indkøbte produkter eller tjenesteydelser er af den ønskede kvalitet og opfylder specifikationerne. Verifikation er en meget enkel måde at opdage defekte produkter på, men den har en tendens til at forsvinde på grund af de ulemper, der er forbundet med den:

• Høje omkostninger, der ikke forbedrer produktets kvalitet (det giver ikke merværdi til det produkt, der produceres ved dårlig verifikation, når der ikke er nogen model eller standard til sammenligning som standarder).
• I nogle tilfælde har virksomheden ikke de nødvendige systemer til at inspicere visse egenskaber ved produkterne.
• Inspektion af 100 % af de modtagne produkter sikrer ikke, at alle godkendte produkter er fri for fejl, hvorfor der for store partier skal foretages repræsentativ prøveudtagning, nogle gange foreslået, andre gange pålagt.
• Der er tilfælde, hvor selve kontrollen, når den bliver en del af produktionsprocessen, kan forårsage fejl, det er vigtigt at opretholde afstand og uafhængighed for verifikation.

Aftalt kvalitetRediger

Det er en aftale mellem køber og leverandør, hvor leverandøren får et vist ansvar for kvaliteten af de leverede partier, som skal leve op til aftalte kvalitetsniveauer. Denne aftale bør underskrives i form af en kontrakt.

ProduktionskvalitetRediger

De aktiviteter, der er nødvendige for at sikre, at den krævede kvalitet opnås og opretholdes fra det tidspunkt, hvor produktdesignet bringes til fabrikken, og indtil produktet leveres til kunden til brug. De vigtigste mål med kvalitetssikring i produktionen er:

• at minimere omkostningerne.
• at maksimere kundetilfredsheden.

Planlægning af produktionskvalitetskontrolRediger

Planlægning af produktionskvalitetskontrol er en af de vigtigste aktiviteter, da den definerer:

• De processer og det arbejde, der skal kontrolleres for at opnå fejlfrie produkter.
• De krav og den form for produktgodkendelse, der garanterer produkternes kvalitet.
• Det måleudstyr, der er nødvendigt for at garantere korrekt kontrol af produkterne.
• Den form for dataindsamling, der er nødvendig for at opretholde kontrollen og om nødvendigt træffe korrigerende foranstaltninger.
• Uddannelses- og træningsbehov for personale med inspektionsopgaver.
• Prøvning og overvågning for at sikre, at disse aktiviteter udføres korrekt, og at produktet er fejlfrit.

ProduktverifikationRediger

Produkt-, service- eller procesverifikation er at betragte som en vigtig del af produktionskontrollen, og der findes tre typer:

• Indgående materialeinspektion og -afprøvning.
• In-procesinspektion.
• På færdige produkter.

Kontrol af inspektions-, måle- og testudstyrRediger

Nogle af de aktiviteter, der er nødvendige for at sikre god kontrol af måle- og testudstyr, er:

• Opgørelse af en fortegnelse.
• Oprettelse af en årlig kalibreringsplan.
• Kontrol af kalibreringer og etablering af sporbarhed.
• Forebyggende og forebyggende vedligeholdelse af udstyr.
• Forvaltning af udstyr.
• Identificer de målinger, der skal udføres, og den nøjagtighed, der kræves for at gøre det.

Styring af servicekvalitetRediger

En af de første handlinger i forbindelse med servicekvalitet er at finde ud af, hvem kunderne er, hvad de ønsker og forventer af organisationen. Det er den eneste måde at orientere produkter og tjenester samt processer mod den bedst mulige kundetilfredshed.

• Latin American Quality Institute (LAQI): I Latinamerika er det det institut, der står for de officielle certificeringer af total kvalitet, og det er også det institut, der står for at organisere World Quality Day i Latinamerika. Daniel Maximilian Da Costa, administrerende direktør for denne organisation, gennemfører adskillige projekter for at støtte udviklingen af total kvalitet i virksomheder og udvikler projekter om socialt ansvar og miljøbeskyttelse i de lande, hvor LAQI er til stede.

KvalitetskundeserviceRediger

Kvalitet er at forstå, at det er kunden, der definerer kvaliteten af vores service. At være optaget af at tilfredsstille kunderne og ikke blot af at være tilfreds med dem (at fjerne deres umiddelbare problemer) er en proces, der involverer alle medarbejdere. Kvaliteten er sikret fra det øjeblik, hvor input opnås; kvaliteten kontrolleres ikke, den produceres gennem det daglige arbejde på en ansvarlig måde, den er baseret på forudseenhed og ikke på opdagelse af fejl og mangler. Det er det sæt af tjenester, som kunden forventer ud over det grundlæggende produkt eller den grundlæggende tjenesteydelse. For at levere den bedste service skal der tages hensyn til de fordele, som kunden ønsker:

• Den værdi, der tilføjes til produktet.
• Selve servicen.
• Den forretningsmæssige oplevelse.
• Den fordel, som den giver kunden.

Kundens grundlæggende behovRediger

De vigtigste grundlæggende behov hos en kunde er:

• At blive forstået.
• At føle sig velkommen.
• At føle sig velkommen.
• At føle sig vigtig.
• At føle sig godt tilpas.
• At føle sig godt tilpas.
• At føle sig tryg.
• At føle sig sikker.
• Føler mig lyttet til.
• Føler mig tryg.
• Føler mig værdifuld.
• Føler mig tilfreds.
• Følelse af at være integreret

Vigtigheden af styring af servicekvalitetRediger

Vigtigheden af servicekvalitet kan forstås af følgende årsager:

• Væksten i serviceindustrien.
• Vækst i konkurrencen.
• Bedre kendskab til kunderne.
• Kvalitet af service over for kunderne, der er tilfredse i henhold til deres perspektiv.

KundeserviceRediger

For at kunne yde en ordentlig kundeservice skal man:

• Identificere, hvem kunderne er.
• Gruppere dem i forskellige typer.
• Det er vigtigt for enhver virksomhed at identificere kundernes behov, samt at vide, hvor og hvordan kunderne ønsker det ud over stigningen i forhold til produktivitet.

Datakvalitet som en kritisk succesfaktor for informationssystemerRediger

Datakvalitet, mangel på datakvalitet, er et af de største problemer for ledere af informationssystemer og virksomheder i almindelighed, da det er et af de mest alvorlige og vedvarende “skjulte” problemer i enhver organisation i verden.

Det er derfor af største vigtighed at verificere den elektroniske datakildes ægthed og sandfærdighed samt at lave noget researcharbejde for at finde ud af, hvor meget forfatteren ved og har arbejdet med emnet. Vi skal også tage hensyn til, hvor aktuelle og relevante oplysningerne er på høringstidspunktet.

Endeligt ville det være meget nyttigt at oprette et organ til at regulere bidrag uden at skade ytringsfriheden, men med en form for elektronisk mærkning for at skelne professionelle bidrag fra ubegrundede personlige holdninger.

KvalitetsmodellerRediger

En Capability Maturity Model anses for at være en forenklet repræsentation af de væsentlige elementer i effektive processer, (Paulk, Curtis, Chrissis & Weber, 1996), dette koncept blev først berørt af Crosby (1979) i hans repræsentation af Quality Management Maturity Grid, (QMMG) og er baseret på begreberne statistisk processtyring og kontinuerlig forbedring, der er udviklet af Shewhart (Paulk, Curtis, Chrissis & Weber, 1996)

QMMG blev indført som en enkel måde for ledere til at bestemme den aktuelle status for deres processer med hensyn til kvalitetsstyring og til gennem modenhedsniveauer at bestemme de forventede fordele ved at arbejde med forebyggelse og kontinuerlig forbedring. Den kaldes nu for kapacitets- og modenhedsmodellen.

.