Må jeg tale med lederen?
Du kan aldrig vide med sikkerhed, hvad kunderne siger, men det er ret sikkert, at de fleste sælgere i detailhandlen kender en række sætninger, som kunderne plejer at bruge, f.eks. “Har De den her i min størrelse?” “Hvor er toilettet?” og “Er det udsalgsprisen eller den normale pris?” Men hvis de ansatte i detailhandlen skulle vælge en almindelig sætning, som de helst ikke ville høre fra en kunde, ville en af de førende kandidater være: “Jeg vil gerne tale med en leder.”
Mens sælgere i detailhandlen måske klager over kunder, der kræver at tale med chefen, bør lederne gøre en ekstra indsats for at tage imod disse argumenterende eller besværlige kunder – selv i ferierejserne. Som branchekonsulent Rick Segel siger, er det altid bedre at forsøge at berolige vrede kunder end at se dem storme ud og aldrig vende tilbage.
“Som tommelfingerregel er det kun en kunde, der bekymrer sig i det mindste en smule om en forretning, der faktisk vil klage”, siger han.
Henter chefen og går
Segel erkender, at nogle detailhandlere undlader at uddanne deres medarbejdere i, hvordan de skal reagere, når en kunde beder om at tale med chefen. Det er uheldigt, for hans forslag til, hvad medarbejderen bør gøre, er ganske enkelt.
“Når nogen beder om at tale med lederen, betyder det, at de sandsynligvis er oprørte over den behandling eller service, de får,” forklarer Segel. “Så det vigtigste for medarbejderen er at sige: ‘Intet problem’ og gå hen til lederen.”
Men pas på din holdning i disse situationer. “I dette tilfælde gælder det gamle ordsprog: “Det er ikke det, du siger, men hvordan du siger det”,” siger han. “Så vær hjertelig, hent chefen og undskyld dig selv fra situationen.”
Lad dem sige deres mening
Segel råder cheferne til simpelthen at lade kunden forklare situationen, om nødvendigt i lang tid.
“Vrede kunder er som et dæk, der er fyldt med luft, og du vil have dem til at afblæse sig selv ved at tale om det,” siger Segel, forfatter til Retail Business Kit for Dummies. “Vær empatisk ved at sige: ‘Fortæl mig mere’. Det er de ting, vi har brug for at høre.”
Han råder også ledere til at takke personen for at dele oplysningerne, uanset hvor ondt det gør dem at gøre det. “Sætninger som “Tak, fordi du gjorde os opmærksom på dette – det er en sag, vi kan tage fat på” fungerer godt,” siger han. “Ved at stille korte spørgsmål — ‘Er der andet, vi bør vide?’ — og lade dem vide, at du er en empatisk lytter, vil de normalt tale længe nok til at falde til ro.”
Vær åben for forslag
Det næste skridt er at bede kunden om at foreslå en løsning. Kundens ønske vil sandsynligvis enten ligge inden for dine muligheder for at imødekomme det eller være helt urealistisk, siger Segel.
“Når de beder om noget urealistisk, er det korrekte svar: “Det er en god idé. Jeg ville ønske, at vi kunne gøre det. Men det kan vi desværre ikke”. Ved at sige det er du i bund og grund enig med dem,” siger Segel. “I stedet skal du samarbejde med dem om at finde en passende løsning, der kan være en win-win-løsning for alle involverede parter. Når du har fundet frem til en form for løsning, skal du få dem til at acceptere den.”
Notér det
Hvor du afslutter samtalen, skal du få kundens navn og adresse, råder Segel. Send derefter en håndskrevet note, hvor du takker ham for hans tid og bekymring.
“En vred kunde er faktisk en mulighed,” siger han. “Nogle af dine bedste kunder vil sandsynligvis starte som dine hårdeste kritikere. Når du lytter oprigtigt til deres bekymringer og derefter følger op med et håndskrevet brev og måske endda et telefonopkald et par dage senere, vil du vinde denne kunde for livet. Når alt kommer til alt, vil alle mennesker og alle virksomheder begå fejl. Det er det, hvad vi gør ved disse fejl, der imponerer folk.”
.