Når du styrer dit hotels indtægtskilder, er det vigtigt at identificere og optimere ekstraindtægter for at hjælpe dig med at forbedre dine fortjenstmargener og i sidste ende give bedre service og faciliteter til dine gæster. Dette har altid været tilfældet i hotelbranchen, men i betragtning af virkningen af COVID-19 er det afgørende at kunne identificere disse supplerende indtægtsstrømme.
I dagens indlæg ser gæsteblogger Adam Knight på, hvordan du kan finde de supplerende indtægtsmuligheder, der fungerer bedst for din virksomhed.
Tony Hsieh, grundlæggeren af Zappos.com, skrev i sin bog Delivering Happiness: “Uden en bevidst og velovervejet indsats vinder inerti altid”. Det citat sprang i øjnene på mig, da jeg læste det for mange år siden, og det har hængt ved mig lige siden. Jeg elsker dets enkelhed og dybsindighed.
Sommetider føles det at drive et hotel som et nummer i et cirkus, hvor man spinder tallerkener. Der er så mange projekter og prioriteter, der kræver din opmærksomhed, at du bruger din tid på at gå fra det ene til det næste for at få det hele til at fungere; og afhængigt af dagen kan det ene springe over det andet, og du har lige nok tid til at stabilisere det, før det næste begynder at gå.
Alle hoteldirektører ved, at det at finde supplerende indtægtskilder er en af disse prioriteter, men det er også en af de sværeste ting at gøre, især i en nedgangsperiode.
Hvad enten årsagen er – prisfølsomhed, lavt optag blandt gæsterne, at personalet ikke er ordentligt uddannet, at tilbuddet ikke giver genklang, eller at en anden krise prioriteres – får det at drive nye indtægtskilder ikke altid den bevidsthed og bevidste indsats, der kræves for at komme meget længere end en indledende udrulning.
Denne artikel er her for at hjælpe dig med at ændre alt det.
Du er måske ikke klar over, at forkert uddannelse af personalet kan være en af dine største kilder til indtægtstab. Inkonsekvent uddannet personale kan øge spild, reducere kundernes tilbagevenden på grund af dårlig service og resultere i høj personaleomsætning (hvilket i sig selv er meget dyrt).
Læring med Typsy er praktisk, effektivt og sjovt! Og det bedste af det hele er, at du og dit team kan få adgang til Typsys mere end 800 lektioner, når det passer dig. Lær på din måde – fra i dag.
Kom godt i gang: nøglebegreber
Den gennemsnitlige dagspris og belægning er typisk knyttet til markedsdynamikken, og restauranter kan kun have plads til et vist antal personer i løbet af en måltidsperiode. Så især i lyset af COVID-19 kan det at finde tid til at planlægge og gennemføre nye indtægtskilder være forskellen på, om et hotel forbliver åbent eller må lukke.
Der er utallige indtjeningsmuligheder til rådighed for operatører. Nogle kan være relativt nemme, andre kræver en større indsats, men alle kræver en anden måde at tænke på og et ønske om at prøve noget nyt.
Her er nogle gennemprøvede principper og bedste praksis, som man bør holde sig for øje for at øge chancerne for en vellykket implementering og vedtagelse:
Average Daily Rate (ADR)
- ADR flyder igennem med ca. 90 %+, så hver dollar stigning her giver mere indtjening. Hvis dit hotel ikke har et upsell-program til receptionen og reservationskaldecentrene, lader du næsten helt sikkert penge ligge på bordet.
Profit
- Gør altid en omkostningsanalyse, før du udruller noget. I sidste ende er du på udkig efter initiativer med høj margen.
Værdi
- Sigte efter at opkræve rimelige priser, især hvis det, du tilbyder, kan fås til en lavere pris i en kort afstand. Vær advaret: Folk ved, når de får for meget for meget for pengene, og at retfærdiggøre det med “bedre service” er ikke længere nok.
Uddannelse
- Spar ikke på den tid og de ressourcer, der er nødvendige for at uddanne dine medarbejdere ordentligt. I sidste ende reducerer uddannelse kreditter og justeringer og vil mere end betale sig selv tilbage i det lange løb.
Fem sanser
- Tænk over, hvordan dit tilbud engagerer alle fem sanser. Den smukkeste bar i verden betyder intet, hvis den lugter dårligt. Den rigtige belysning, de rigtige lyde, dufte, smage og teksturer vil trække folk ind og holde dem der længere.
Med disse bedste fremgangsmåder i tankerne er de følgende eksempler på supplerende indtægtsmuligheder beregnet til at skabe inspiration og vise nogle af de muligheder, der er tilgængelige for din virksomhed.
Room Division
Amenity Fees
Omkring 7 % af de amerikanske hoteller opkrævede et amenity-gebyr i 2019, hvilket indbragte ca. 2,9 mia. dollar i ekstra indtægter. For dem, der laver regnestykket, er der omkring 54.000 hoteller i USA, så 3.780 hoteller i landet havde i gennemsnit $767K i indtægter fra amenity fee-indtægter.
Afhængigt af inkluderede ydelser og hvordan amenity fee er bogført, kan gennemstrømningen til bundlinjen være 75-95%. Der er tale om rigtige dollars her, og med nedgangen i branchen er det ikke urimeligt at antage, at andre vil hoppe med på vognen for at udfylde hullerne uanset tilbagestød fra kunderne.
Hvis et tillægsgebyr er i din fremtid, eller hvis du for nylig har indført et sådant gebyr, og klagerne vokser, er der nogle få fremgangsmåder, som du bør følge:
- Du skal underrette gæsterne på forhånd og være gennemsigtig i hele reservations-, bekræftelses- og ankomstprocessen. Du bør også bryde ud detaljerne og inklusionerne i gebyret, så folk ved, hvad de får, så de kan drage fordel af det.
- Sørg for, at du viser værdi i gebyret. Lad være med blot at sige, at gæsterne får adgang til fitnesscentret og en avis, hvis disse ting tidligere var gratis. Medtag nye tjenester som bedre wifi, cykeludlejning, lokal transport eller en F&B-kredit.
- OTA’er er begyndt at opkræve provision på gebyrer for bekvemmeligheder. Selv om dette bliver anfægtet på alle niveauer, er det vigtigt at vide, især hvis din bookingstrategi i høj grad er afhængig af OTA’er lige nu.
Attribute Selling
Mange hoteller kæmper for at sælge dyrere værelseskategorier og vælger i stedet at oversælge billigere værelser og opgradere reservationer for at balancere huset. I stedet for at satse på store prisstigninger mellem større værelseskategorier, bør man forsøge at sælge værelsesattributter i lavere intervaller. Med andre ord, i stedet for at forsøge at sælge hele appelsinen, så prøv at sælge segmenterne.
Rumtyper er typisk opdelt i makroattributter som størrelse, etageplan eller udsigt. Tag det et skridt videre ved at tilføje en præmie til værelser med en kingsize-seng eller to senge. Måske har du værelser i samme kategori, men nogle er større eller har en bedre udsigt end de andre.
En anden måde at gøre dette på er at tilbyde forskellige faciliteter på værelset i visse værelser, f.eks. opgraderet sengetøj, badeudstyr eller F&B-inkluderinger. Ved at etablere mindre, trinvise prisstigninger for forskellige værelsesattributter kan det være nemmere at give din pris i stedet for at oversælge lavere værelseskategorier og opgradere. Du er kun begrænset af din fantasi.
Mad & drikkevarer
Den nye roomservice
Hvis pandemien har vist os noget, så er det, at apps til levering af måltider er kommet for at blive; men alt er ikke tabt. Du kan afbøde deres indvirkning på roomservice ved at levere varer, der forbedrer dine gæsters oplevelse. Tilbyd (gratis) tallerkener, bestik og servietter; det gør en stor forskel i forhold til take-out-beholdere og plastikredskaber.
Når gæsterne ved, at de kan bede om disse varer, kan du sælge drikkevarer, desserter eller en godnatdrink som supplement til måltidet. Gør dette til en rimelig pris uden leveringsgebyr. Room Service har været et tilbud i tilbagegang i årevis, og i mange tilfælde har hotellerne helt afskaffet det. Du kan bringe det tilbage ved at omfavne den nye normalitet og tilbyde en service, som folk vil købe, fordi den tager det, de har, og gør det bedre.
Teknologi
Der er tre typer teknologi, som er ved at blive allestedsnærværende på hotellerne og er i en perfekt position til at blive udnyttet til at skabe ekstra indtægter i dine mad- & drikkevareforretninger.
- Digitale displays giver dig mulighed for at kommunikere tidsbaserede, engangstilbud. Kokken har lige modtaget varer fra en særlig gård/ sæsonens produkter osv? Perfekt! Fortæl folk om det på din digitale skiltning.
- Texting-platforme giver dig mulighed for at målrette individuelle gæster med tilbud, der måske giver genklang hos dem. Giv din kok, sommelier, baristaer og bartendere adgang til at sende en besked til VIP’er, gæster, der er der til en særlig lejlighed, eller andre, som de har set i løbet af deres ophold. Det kunne være en særlig cocktail eller et par glas vin, der er tilbage i en sjælden flaske. Uanset hvad det er, så inviter gæsterne til at komme og prøve det.
- Stemmeaktiveret teknologi giver dig mulighed for at give kontekstuelt relevante oplysninger. Når en gæst f.eks. spørger Alexa eller Google Assistant, hvor poolen er placeret, kan du dele særlige tilbud fra poolbaren.
Du kan også planlægge kampagner på bestemte tidspunkter i løbet af en gæsts ophold, f.eks. fortælle gæsterne om søndagsbrunch en lørdag aften … eller dele oplysninger om spaen, når der er udsigt til regn … eller fremhæve eventuelle særlige begivenheder, der finder sted på ejendommen ved indtjekning. Der er uendelige muligheder med, hvad du kan dele baseret på tidspunktet på dagen, ugen eller året.
Diskret
Lokale
Mange hoteller taler om at tiltrække lokale, og det med rette. Det er et stort, fastlåst publikum, som kan være en stor indtægtskilde for din virksomhed, men alt for ofte gør politikker og praksis det modsatte. Vend dette ved at tænke som en lokal og se, hvilke tjenester du kan tilbyde, der opfylder et behov og virkelig tiltrækker disse potentielle stamgæster.
Udvid din definition af en typisk hotelgæst ved at tilbyde medlemskaber af fitnesscentre, parkeringskort, rabat på mad og drikkevarer eller spa, renseri og vaskeriservice, afholdelse af fællesskabsaktiviteter i din lobby. Ved at tænke på behovene hos dem, der befinder sig uden for hotellets fysiske grænser, har du masser af spændende muligheder for at skabe nye indtægtsstrømme og øge loyaliteten. Om noget er det en fantastisk måde at supplere overskydende udbud.
Collaborative Workspaces
Alle kvadratmeter på dit hotel bør ses som “udlejningsbare”. Fremkomsten af kollaborative arbejdsområder var ubestridelig i vores “præ-pandemiske” verden, men der er stadig muligheder for at tilbyde steder, hvor enkeltpersoner kan tage opkald, holde online-møder og blot komme ud af huset i et stykke tid.
Subsegmentering af dele af din lobby, bar eller banketområde til små arbejdsområder med en kontorstol, forbedret teknologi og adgang til mad og drikkevarer er en god udnyttelse af tomt areal. Fastsæt en time-, halvdags- eller heldagspris, og gør den tilgængelig for lokale og gæster som en servicedifferentiator.
Det er hårdt arbejde at nytænke og omlægge driften for at udvikle nye indtjeningsstrømme. Det kræver fantasi og en vilje til at bryde med typiske normer. Når det er sagt, er der nogle bedste praksis, som du kan følge for at øge dine chancer for succes.
- Resist trangen til at gå efter den store gevinst og vælg i stedet en lagdelt tilgang ved at implementere flere nye strømme, der hver især kan give mindre, trinvise stigninger. På den måde har du allerede andre programmer på plads, hvis et af dem ikke virker.
- Husk altid at fokusere på rentabilitet og lav en omkostningsanalyse på forhånd. Det er langt bedre at vide, om noget er urentabelt, før det rulles ud.
- Gør en tilstrækkelig markedsanalyse for at forstå, hvad folk ønsker, og hvad der i øjeblikket mangler i dine tilbud for at sikre, at du leverer værdi
- Husk at fortælle din historie. Hvis folk ikke kender til din nye “ting”, skal du ikke forvente, at de vil købe den.
- Glem ikke, at folk ønsker at oprette interessante og meningsfulde indlæg om deres oplevelser … lad dem! Når det er muligt, skal du gøre en indsats for at designe gæstevendte programmer, så de kan Instagramme og drage fordel af delbart indhold.
Gennem at implementere disse og mange andre muligheder kan du få en stor indvirkning på dine forretningsresultater.
Spørgsmål? Har jeg overset nogle punkter? Har du brug for at brainstorme et emne? Del nedenfor i kommentarerne – jeg vil elske at høre dem og hjælpe!
 |
Adam Knight er ejer og direktør hos Knowing Hospitality, et full service hotel management- og konsulentfirma, der driver hoteller på vegne af ejere og långivere. Knowing Hospitality lancerede for nylig The Proven Principles Podcast, som har til formål at afmystificere det indre arbejde på hoteller og dele indsigt i de færdigheder, der er nødvendige for at få succes i enhver kundeservicefokuseret virksomhed. Abonner via din foretrukne podcast-app. |
Har du et spørgsmål? Vi er altid klar til at tale.
Du vil måske også kunne lide
