Kundenrezensionen sind sehr einflussreich und können Ihren Umsatz stärker steigern als Marketing mit einer bezahlten Anzeige, aber sie können schwer zu bekommen sein. Hier sind 10 bewährte Tipps, um Kunden dazu zu bringen, Ihr Geschäft online zu bewerten.
Es gibt nichts, was Kunden kaufen würden, ohne einen Freund zu fragen, eine Bewertung zu lesen oder eine App zu durchsuchen. Da die meisten Einkäufe heutzutage online getätigt werden, fungieren Bewertungen als Ersatz für einen Angestellten in einem Ladengeschäft, der Vertrauen aufbauen könnte.
Neulich fragte ich einen Freund, wie sein Kauf von LED-Glühbirnen gelaufen sei. Er antwortete: „Du glaubst doch nicht, dass ich sie ausprobiert hätte, ohne vorher die Bewertungen zu lesen, oder? Alle haben 5 Sterne.“
Ein Forschungsbericht von ZenDesk stellte fest, dass 88 % der Kunden bei ihrer Kaufentscheidung von einer Online-Kundenbewertung beeinflusst wurden.
Allerdings sagen mir viele Einzelhändler und Dienstleister, wenn ich ihnen vorschlage, ihre Kunden anzurufen oder nachzufragen, dass sie Angst vor einer negativen Bewertung haben und es deshalb nicht tun.
Sie gehen davon aus, dass die einzigen Menschen, die Bewertungen über ihr Unternehmen oder ihre Produkte schreiben, Menschen sind, die eine schlechte Erfahrung weitergeben wollen.
ZenDesk hat dies bestätigt, indem es feststellte, dass 95 % schlechte Erfahrungen weitergeben. Aber hier ist die Sache… sie haben auch festgestellt, dass 87 % gute Erfahrungen geteilt haben – das ist ziemlich nah dran.
Und was noch wichtiger ist, sie haben auch festgestellt, dass mehr Menschen eine positive Bewertung (69 %) des Kundendienstes online gelesen haben als negative Bewertungen (63 %).
Und ich bin nicht so naiv zu glauben, dass irgendein Leser dieses Beitrags sich nicht eine Amazon-Bewertung angesehen hat, bevor er etwas gekauft hat – unabhängig vom Preis.
Wenn man 50 Fünf-Sterne-Rezensionen zu einem Produkt sieht, neigt man dazu, zu vertrauen…und ich wette, man kauft es.
Sie wissen also, dass Produktrezensionen wichtig sind, aber wie bekommt man sie?
Hier sind 10 einfache Möglichkeiten, Ihre Kunden zu ermutigen, Produktbewertungen zu schreiben:
1. Machen Sie Ihre Hausaufgaben. Vergewissern Sie sich, dass Ihr Einzelhandelsgeschäft auf allen wichtigen sozialen Websites vertreten ist, auf denen Kunden Bewertungen über Ihr Unternehmen lesen – oder erstellen. Beginnen Sie mit der wichtigsten Seite, Google. Gehen Sie hier hin und suchen Sie nach dem Namen Ihres Unternehmens. Wenn Sie Is this your business? sehen, bedeutet das, dass Sie es nicht angemeldet haben. Abgesehen von Google sollten Sie auch Websites wie Facebook, Yelp sowie Bing und Yahoo in Betracht ziehen.
Machen Sie es ihnen leicht. Als ich den Zoll am Flughafen Heathrow verließ, hatten sie dieses einfache Gerät, mit dem sie auf einfache Weise Kundenfeedback erhalten wollten. In einer E-Mail an Ihren Kunden können Sie dasselbe tun. Halten Sie es einfach.
3. Belohnen Sie sie. Zappos vergibt 100 Punkte oder etwa 10 Dollar Guthaben an diejenigen, die eine Bewertung schreiben. Bieten Sie Anreize zum Sammeln von Bewertungen – vor allem zu Beginn. Beachten Sie, dass ich nicht sage, dass Sie für eine Bewertung bezahlen sollen. Sie wollen eine authentische, ehrliche Bewertung von Menschen, die das Produkt in Ihrem Geschäft wirklich gekauft und benutzt haben. Bieten Sie Punkte für Ihr Kundenbindungsprogramm oder die Teilnahme an einer vierteljährlichen Verlosung an.
4. Senden Sie eine Follow-up-E-Mail. Etsy sendet eine Textnachricht oder eine E-Mail mit der Bitte, eine Bewertung zu schreiben. Sie berichteten dem WSJ, dass 25 % der Käufe zu einer Bewertung führen.
5. Fragen Sie schnell … aber nicht zu schnell … nach dem Kauf. Diese Online-Popups nach dem Checkout sind lästig. Stellen Sie sich vor, Sie gehen mit Ihrem Einkauf aus dem Geschäft und jemand springt vor Ihnen auf und bittet Sie um eine Bewertung. Machen Sie so etwas nicht auf Ihrer Website, aber schicken Sie diese E-Mail noch am selben Tag.
6. Bitten Sie um Hilfe. In Ihren E-Mail-Newslettern oder in den sozialen Medien können Sie einen Abschnitt „Hilfe bei einer Frage“ einfügen, um Käufer dazu zu bringen, auf Ihre beliebtesten Käuferfragen zu antworten. Heben Sie diese Antworten auf der Homepage Ihres Shops neben dem Produkt hervor.
7. Befragen Sie sie.
Drei bis fünf einfache Fragen sind einfach. Sterne als Antworten sind auch einfach. Ein leeres Textfeld wirkt wie Arbeit, und Sie werden keine Antworten erhalten.
8. Sagen Sie den Rezensenten genau, was Sie wollen. Wenn Sie anstelle von Sternen längere Antworten wünschen, geben Sie eine 2-Punkte-Bewertungsaufforderung mit folgendem Wortlaut ab: „Bitte bewerten Sie Ihren Kauf und:
- Sagen Sie den Käufern, warum Sie das Produkt gekauft haben
- Hat es das getan, was Sie wollten, und würden Sie wieder bei uns einkaufen?“
9. Machen Sie es zuerst mobil. Ihre Texte und Umfragen müssen responsiv sein, damit sie sich an unterschiedliche Bildschirmgrößen anpassen. Das Design für mobile Endgeräte macht den Unterschied aus, wenn es darum geht, Kunden zum Antworten zu bewegen.
10. Bedanken Sie sich gewohnheitsmäßig bei jedem Rezensenten. Es mag pingelig erscheinen, Ihre Bewertungen einmal pro Woche zu überprüfen, aber Sie müssen jederzeit wissen, was gesagt wird. Machen Sie diese Aufgabe zu einer sonntagmorgendlichen Abfrage von Bewertungsseiten. In 5 bis 10 Minuten sind Sie auf dem neuesten Stand und können sich bei jedem, der Sie bewertet, mit ein oder zwei persönlichen Sätzen bedanken, die auf das eingehen, was er geschrieben hat. Ein einfaches „Daumen hoch“ reicht hier nicht aus. Betrachten Sie dies als Ihre Zeit für das Reputationsmanagement.
Um mehr über Kundenrezensionen zu lesen:
Online Reputation: How to Monitor and Respond to Customer Reviews
In Sum
Je mehr Bewertungen ein Produkt oder ein Unternehmen hat, desto vertrauenswürdiger werden die Bewertungen für den Händler sein. Das wiederum gibt zukünftigen Kunden, die Ihre Marke zum ersten Mal online entdecken, das Vertrauen, dass Sie das haben, was sie brauchen, und verschafft Ihnen höhere Einzelhandelsumsätze.
Das Einfachste, was Sie tun müssen, um mehr Kundenrezensionen zu erhalten, ist einfach, rechtzeitig zu fragen. Je mehr Bewertungen die Kunden über Ihre Produkte und Ihr Unternehmen abgeben, desto mehr Loyalität werden sie Ihnen entgegenbringen.
Das spielt eine große Rolle, wenn Sie versuchen, mit Online-Händlern zu konkurrieren, die Kundenbewertungen und -rezensionen ausgiebig nutzen.
