Für IT-Dienstleister ist Break/Fix eine Methode zur Bereitstellung von IT-Support für Kunden. Die Dienstleistungen sind in der Regel gebührenpflichtig und beruhen darauf, dass ein Kunde das IT-Dienstleistungsunternehmen kontaktiert, wenn Reparaturen und Upgrades erforderlich sind. Während Break/Fix in der Regel auf Zeit- und Materialbasis arbeitet, bei der der Auftragnehmer einen Stundensatz plus die Kosten für die Teile berechnet, gibt es auch einige Ausnahmen. So kann ein Break/Fix-Unternehmen einzelne Dienstleistungen wie die Virenbeseitigung zu einem Pauschalpreis statt zu einem Stundensatz anbieten, da der Auftragnehmer in der Regel eine klare Vorstellung vom Zeitaufwand hat.
Break/Fix vs. Managed Services
Break/Fix wird manchmal von Managed IT Services unterschieden, einem Ansatz, bei dem IT-Dienstleistungsunternehmen die Verantwortung für die IT-Systeme der Kunden übernehmen und Überwachung und Verwaltung anbieten.
Während Break/Fix-Unternehmen die IT-Probleme ihrer Kunden nur dann lösen, wenn Unterstützung benötigt wird, verfolgen Managed Services Provider (MSPs) einen proaktiven Ansatz, um zu verhindern, dass potenzielle IT-Probleme den Geschäftsbetrieb stören. MSPs verwenden in der Regel Service-Level-Agreement (SLA)-Verträge, um die Überwachung und Verwaltung der IT-Systeme ihrer Kunden zu einer monatlichen Pauschalgebühr zu garantieren.
Fall in der Popularität
In der IT-Dienstleistungsbranche ist das Break/Fix-Service-Modell in die Kritik geraten, weil es einen reaktiven Ansatz für die Betreuung der IT-Systeme der Kunden verfolgt. Einige argumentieren, dass dieses Modell zu einer Situation führt, in der Break/Fix-Unternehmen einen größeren finanziellen Gewinn aus der Behebung von IT-Problemen der Kunden ziehen, als aus der Verhinderung von Problemen von vornherein. Managed Services werden daher von vielen als das bessere IT-Supportmodell angesehen, weil MSPs die IT-Systeme der Kunden proaktiv überwachen und verwalten und eine Abrechnungsstruktur anbieten, die die Kunden durch SLAs kontrollieren können.
Während Break/Fix ein vorherrschendes Modell für die Bereitstellung von IT-Support war, sind viele IT-Serviceunternehmen inzwischen zum Managed-Services-Modell übergegangen. Zahlreiche MSPs bieten jedoch weiterhin Break/Fix-Services an und erwirtschaften einen Teil ihres Jahresumsatzes damit.
Umstellung auf Managed Services
Für Break/Fix-Services-Unternehmen kann sich die Umstellung auf das Managed-Services-Modell als schwierig erweisen. Es sind neue Betriebsmethoden erforderlich, ganz zu schweigen von anderen Strategien für Vertrieb und Marketing. Hier sind einige wichtige Überlegungen für den Übergang von einem Break/Fix- zu einem MSP-Modell.
Wechseln Sie zu monatlich wiederkehrenden Einnahmen und Pauschalpreisen. Anstelle eines Fee-for-Service-Modells setzen MSPs auf wiederkehrende Umsätze auf Abonnementbasis. Die MSP-Abrechnung führt zu kleineren, aber vorhersehbaren Zahlungen auf einer in der Regel monatlichen Basis, verglichen mit potenziell größeren, einmaligen Transaktionen.
Vorbeugende Wartungsmaßnahmen einführen. Ein MSP versucht, IT-Probleme im Keim zu ersticken, anstatt erst dann auf Kundenprobleme zu reagieren, wenn sie auftauchen. MSP warten die IT-Infrastruktur ihrer Kunden mithilfe von Remote-Management- und Überwachungssoftware (RMM) und anderen Tools. Mit Hilfe von RMM-Software können MSP die Systeme ihrer Kunden aus der Ferne überwachen und Verwaltungsarbeiten wie Software-Upgrades durchführen.
Neues Verkaufspersonal einstellen oder umschulen. Der MSP-Vertrieb erfordert ein tiefes Verständnis für das Geschäft und die Ziele des Kunden – mehr als dies bei einem Zeit- und Materialvertrag in der Regel der Fall ist. Da verwaltete Dienste auf Abonnements basieren, ist es für MSPs außerdem wichtig, Kundenverlängerungen zu erhalten und die Abwanderungsrate niedrig zu halten.
Streamline der technischen und geschäftlichen Abläufe. MSPs sind bestrebt, ihre internen Prozesse so wiederholbar und effizient wie möglich zu gestalten. Auf diese Weise wird der Zeit- und Kostenaufwand für jeden einzelnen Kunden reduziert, so dass sie ein hohes Kundenvolumen bedienen können. Viele Managed-Services-Firmen investieren in MSP-spezifische Professional-Services-Automatisierungsprodukte (PSA), um ihre Kerngeschäftsprozesse zu verwalten und die Effizienz zu steigern.