Kann ich mit dem Manager sprechen?

Man kann nie mit Sicherheit wissen, was die Kunden sagen, aber es ist ziemlich sicher, dass die meisten Einzelhandelsmitarbeiter mit einer Reihe von Sätzen vertraut sind, die die Kunden zu verwenden pflegen, wie z. B. „Haben Sie das in meiner Größe?“ „Wo ist die Toilette?“ und „Ist das der Verkaufspreis oder der normale Preis?“ Aber wenn Einzelhandelsangestellte einen häufigen Satz wählen müssten, den sie von einem Kunden lieber nicht hören würden, dann wäre ein Spitzenkandidat: „Ich möchte mit einem Manager sprechen.“

Während sich Einzelhandelsangestellte vielleicht über Kunden beschweren, die verlangen, den Chef zu sehen, sollten Manager die Extrameile gehen, um diese streitsüchtigen oder schwierigen Kunden zu umarmen – sogar während der Feiertage. Wie Branchenberater Rick Segel sagt, ist es immer besser, zu versuchen, verärgerte Kunden zu beruhigen, als zuzusehen, wie sie davonstürmen und nie wiederkommen.

„Als Faustregel gilt: Nur ein Kunde, der sich zumindest ein wenig um ein Geschäft sorgt, wird sich tatsächlich beschweren“, sagt er.

Gehen Sie zum Manager

Segel räumt ein, dass einige Einzelhändler ihre Mitarbeiter nicht darin schulen, wie sie reagieren sollen, wenn ein Kunde den Manager sprechen will. Das ist bedauerlich, denn sein Vorschlag, was der Mitarbeiter tun sollte, ist ganz einfach.

„Wenn jemand den Manager sprechen möchte, bedeutet das, dass er wahrscheinlich über die Behandlung oder den Service, den er erhält, verärgert ist“, erklärt Segel. „Das Wichtigste für den Mitarbeiter ist also zu sagen: ‚Kein Problem‘, und den Manager zu holen.“

Aber achten Sie in solchen Situationen auf Ihre Einstellung. „In diesem Fall gilt das alte Sprichwort: ‚Es kommt nicht darauf an, was man sagt, sondern wie man es sagt'“, sagt er. „

Lassen Sie sie zu Wort kommen

Segel rät Managern, den Kunden einfach die Situation erklären zu lassen, wenn nötig auch ausführlich.

„Verärgerte Kunden sind wie ein Reifen, der voll Luft ist, und Sie wollen, dass sie sich selbst entschärfen, indem sie darüber reden“, sagt Segel, Autor des Retail Business Kit for Dummies. „Seien Sie einfühlsam und sagen Sie: ‚Erzählen Sie mir mehr.

Außerdem rät er Managern, sich bei der betreffenden Person dafür zu bedanken, dass sie die Informationen weitergegeben hat, egal wie sehr es sie schmerzt, dies zu tun. „Sätze wie ‚Danke, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben – das ist eine Angelegenheit, mit der wir uns befassen können‘, funktionieren gut“, sagt er. „Wenn Sie kurze Fragen stellen – ‚Gibt es noch etwas, das wir wissen sollten?‘ – und den Kunden wissen lassen, dass Sie ein einfühlsamer Zuhörer sind, wird er in der Regel lange genug reden, um sich zu beruhigen.“

Seien Sie offen für Vorschläge

Der nächste Schritt besteht darin, den Kunden zu bitten, eine Lösung vorzuschlagen. Der Wunsch des Kunden wird wahrscheinlich entweder in Ihren Möglichkeiten liegen oder völlig unrealistisch sein, sagt Segel.

„Wenn sie etwas Unrealistisches verlangen, ist die richtige Antwort: ‚Das ist eine tolle Idee. Ich wünschte, wir könnten das machen. Aber leider können wir das nicht.‘ Wenn Sie das sagen, stimmen Sie im Grunde genommen mit ihnen überein“, sagt Segel. „Arbeiten Sie stattdessen mit ihnen zusammen, um eine geeignete Lösung zu finden, von der alle Beteiligten profitieren können. Sobald Sie eine Lösung gefunden haben, sollten Sie den Kunden dazu bringen, ihr zuzustimmen.“

Notieren Sie es

Bevor Sie das Gespräch beenden, sollten Sie sich den Namen und die Adresse des Kunden notieren, rät Segel. Schicken Sie ihm dann eine handschriftliche Notiz, in der Sie sich für seine Zeit und sein Anliegen bedanken.

„Ein verärgerter Kunde ist eigentlich eine Chance“, sagt er. „Einige Ihrer besten Kunden werden wahrscheinlich zu Beginn Ihre schärfsten Kritiker sein. Wenn Sie sich ihre Sorgen wirklich anhören und dann mit einer handschriftlichen Notiz und vielleicht sogar einem Telefonanruf ein paar Tage später nachhaken, werden Sie diesen Kunden für immer für sich gewinnen. Schließlich macht jeder Mensch und jedes Unternehmen Fehler. Es ist die Art und Weise, wie wir mit diesen Fehlern umgehen, die die Menschen beeindruckt.“

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