Kundenservice-Charta

Wer wir sind und was wir tun

Wir sind ein australischer Regierungsdienst, der die Bedürfnisse der Wirtschaft in den Mittelpunkt seines Handelns stellt. Wir bieten qualitativ hochwertige, konsistente Informationen, Unterstützung, Beratung und Hilfe, um Ihnen zu helfen, wettbewerbsfähig zu sein, innovativ zu sein und qualifizierte Arbeitskräfte zu schaffen.

Wer nimmt unsere Dienste in Anspruch

Australische Unternehmen und Einzelpersonen, die von der australischen Regierung qualitativ hochwertige Dienste und Unterstützung wünschen.

Unser Kundenservice

Reaktionsschnelligkeit

• Wir antworten umgehend auf Ihre Anfragen über unseren Telefon- und Webservice, und unser nationales und staatliches Netzwerk
• Wir bemühen uns, auf telefonische Anfragen und E-Mails innerhalb eines Arbeitstages zu antworten – und auf Postkorrespondenz innerhalb von 10 Arbeitstagen
• Wir stellen Ihnen genaue und aktuelle Informationen zur Verfügung, wenn Sie sie benötigen
• Unsere Serviceziele umreißen unsere Prozess- und Zahlungsfristen.

Qualitätsservice

• Unsere Mitarbeiter verstehen Ihre Probleme aufgrund ihrer umfangreichen Erfahrung mit der Wirtschaft
• Wir wollen unsere Antwort auf Ihre Bedürfnisse zuschneiden
• Wir wollen Verknüpfungen und Verweise auf andere Regierungsinformationen bereitstellen, die für Ihre geschäftlichen Bedürfnisse relevant sind
• Sie erhalten den gleichen ausgezeichneten Servicestandard, wenn Sie in unserem Namen Dienstleistungen von einer dritten Partei erhalten.

Vertraulichkeit

• Wir haben Systeme eingerichtet, die sicherstellen, dass wir Ihre vertraulichen Informationen schützen
• Wir verstehen, dass Ihre Ideen Ihr Geschäftsvorteil sind – und werden unsere Position nicht dazu nutzen, uns selbst oder anderen einen Vorteil zu verschaffen – oder Ihnen einen Nachteil zuzufügen
• Wir behandeln alle Ihre Informationen in Übereinstimmung mit dem Privacy Act, 1988.

Transparenz

• Wir sind offen und transparent in Bezug auf unsere Prozesse
• Alle unsere Programminformationen werden auf unserer Website veröffentlicht
• Wir sind bestrebt, konsistente und klare Informationen über unsere Kommunikationskanäle bereitzustellen
• Unsere Mitarbeiter müssen Interessenkonflikte offenlegen
• Wir gewähren Ihnen Zugang zu Ihren persönlichen Daten, wenn Sie dies wünschen.

Professionalität

• Unser Geschäftsverkehr mit Ihnen wird mit Integrität und Ehrlichkeit abgewickelt
• Unsere Mitarbeiter konzentrieren sich darauf, Ihnen bei der Suche nach Lösungen für Ihre geschäftlichen Bedürfnisse zu helfen
• Jeder Kunde wird gleich behandelt
• Unsere Mitarbeiter sind in ihrem Umgang mit Ihnen verantwortungsbewusst.

Wenn Sie unsere Webdienste nutzen, können Sie erwarten:

• Mit uns in Kontakt zu treten, wann und wo es für Sie am bequemsten ist – mit Social Media und Click-to-Chat-Unterstützung für Ihre zusätzliche Bequemlichkeit
• Die Website ist einfach zu bedienen, mit intuitiver Navigation und angepassten Inhalten, damit Sie schnell finden, was Sie brauchen
• Sie können mit jedem Gerät und zu jeder Zeit auf unsere Informationen zugreifen
• Wenn Sie sich anmelden, um unsere Informationen zu erhalten, haben Sie jederzeit die Möglichkeit, diese abzubestellen.

Wenn Sie die 13 28 46 anrufen, können Sie erwarten:

• dass unsere Mitarbeiter erfahren und sachkundig sind
• dass Sie unseren Business Support Service von Montag bis Freitag zwischen 8.00 und 20.00 Uhr erreichen können
• dass unsere Telefondienste über den National Relay Service (eine Telefonlösung für Gehörlose oder Menschen mit einer Hör- oder Sprachbehinderung) und den Translating and Interpreting Service (eine Telefonlösung für Menschen, die kein Englisch sprechen) leicht zugänglich sind.

Wenn Sie persönlich mit uns zu tun haben, können Sie Folgendes erwarten:

• Wir werden Ihnen stets die Kriterien mitteilen, anhand derer wir Ihre Anspruchsberechtigung und Ihren Verdienst für die Unterstützung beurteilen
• Wir werden Ihnen mitteilen, wie lange unsere Beurteilungsverfahren dauern können, und Sie gegebenenfalls über unsere Zahlungsverfahren informieren
• Wenn Sie von uns Unterstützung erhalten, werden wir Sie über Ihre Pflichten informieren.

Damit wir Ihnen helfen können, erwarten wir von Ihnen:

• Geben Sie uns Informationen, die rechtzeitig, genau und vollständig sind
• Nehmen Sie sich die Zeit, um Ihre Verpflichtungen zu verstehen, und bemühen Sie sich, sie zu erfüllen
• Bieten Sie uns ehrliches, konstruktives Feedback zu unserem Service über unser E-Mail-Formular
• Setzen Sie sich mit uns in Verbindung, wenn Sie glauben, dass wir einen Fehler gemacht oder unangemessen gehandelt haben, und eine Beschwerde einreichen möchten.

Werte des australischen öffentlichen Dienstes

In unserem Umgang mit Ihnen werden wir professionell und verständnisvoll sein. Wir verpflichten uns, dass unsere Mitarbeiter individuell und kollektiv die Werte des australischen öffentlichen Dienstes einhalten:

• Unparteiisch
• Dienstverpflichtet
• Rechenschaftspflichtig
• Respektvoll
• Ethisch

Lesen Sie mehr über die Werte des australischen öffentlichen Dienstes auf der Website der Australian Public Service Commission.

Feedback – Komplimente, Beschwerden, Vorschläge

Feedback umfasst Komplimente, Beschwerden, Vorschläge oder Informationen über unsere Programme, Dienstleistungen oder Leistungen.

Sie können uns über unser E-Mail-Formular oder telefonisch unter 13 28 46 Feedback geben.

Sollten Sie eine Beschwerde haben, sind wir Ihnen dankbar, wenn Sie uns die erste Gelegenheit geben, diese zu lösen.

Alle Menschen haben das Recht, Bedenken zu äußern und berechtigte Beschwerden einzureichen, und erwarten, dass die aufgeworfenen Fragen fair, vertraulich und reaktionsschnell behandelt werden, ohne dass es zu Nachteilen oder Vorurteilen kommt.

Eine klare Erläuterung des Problems und der Maßnahmen, die Ihrer Meinung nach ergriffen werden sollten, um es zu beheben, wird uns helfen. Fügen Sie bitte Kopien aller relevanten Dokumente bei. Nach Abschluss einer förmlichen Beschwerde erhalten Sie unsere Entscheidung schriftlich.

Sollten Sie dennoch nicht zufrieden sein, können Sie eine Überprüfung unserer Bearbeitung der Angelegenheit beantragen. Im Rahmen des Überprüfungsverfahrens wird festgestellt, ob wir im Einklang mit unseren Grundsätzen und Leitlinien gehandelt haben.

Wenn Sie weiterhin unzufrieden sind, kann der Commonwealth Ombudsman (Tel. 1300 362 072) Beschwerden über das Verwaltungshandeln australischer Ministerien und Behörden untersuchen.

In der Regel wird der Commonwealth Ombudsman keine Beschwerden untersuchen und kann dies in einigen Fällen auch nicht, solange sie nicht direkt bei der betreffenden Behörde vorgebracht wurden.

Sie haben auch die Möglichkeit, sich schriftlich an unsere Minister oder an Ihr örtliches Parlamentsmitglied oder Ihren Senator zu wenden. Wenn Sie sich nicht schon vorher bei uns beschwert haben, werden sie Ihre Beschwerde wahrscheinlich an uns weiterleiten, und wir werden sie im Einklang mit unserer Beschwerdepolitik prüfen. Nach Abschluss des Prozesses erstatten wir unseren Ministern Bericht. Die Einreichung einer Beschwerde hat keine Auswirkungen auf Ihre Beziehung zu uns.