Qualität

Qualitätssicherung kann als jene Maßnahmen definiert werden, die dazu führen, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung bestimmte Qualitätsanforderungen erfüllt. Wenn diese Qualitätsanforderungen die Bedürfnisse der Kunden vollständig widerspiegeln, kann die Qualitätssicherung als erfüllt angesehen werden.

QualitätssicherungBearbeiten

Qualitätssicherung kann definiert werden als die Gesamtheit der Anstrengungen zur Planung, Organisation, Lenkung und Kontrolle der Qualität in einem Produktionssystem mit dem Ziel, dem Kunden Produkte von angemessener Qualität zu liefern. Sie stellt einfach sicher, dass die Qualität so ist, wie sie sein sollte.

• Moderne Methoden der Qualitätssicherung wurden in der Fertigungsindustrie entwickelt und verfeinert. Die Einführung und Annahme von Qualitätssicherungsprogrammen im Dienstleistungssektor hat sich gegenüber dem verarbeitenden Gewerbe vielleicht um ein Jahrzehnt verzögert.
• Manager von Dienstleistungsunternehmen sind gewöhnlich davon ausgegangen, dass ihr Service akzeptabel ist, wenn sich die Kunden nicht häufig beschweren. Erst in jüngster Zeit haben sie erkannt, dass die Dienstleistungsqualität als Wettbewerbswaffe eingesetzt werden kann.
• Qualitätssicherung in der Fertigung: Die Gewährleistung der Fertigungsqualität steht im Mittelpunkt des Qualitätsmanagementprozesses. An diesem Punkt, an dem eine Ware oder Dienstleistung produziert wird, wird die Qualität „eingebaut“ oder verkörpert.
• Die Gesamtleitung, zu der auch die Finanz- und Vertriebsgruppen gehören, trägt die Gesamtverantwortung für die Planung und Durchführung des Qualitätssicherungsprogramms.

Interne Qualitätssicherung oder internes QualitätsmanagementsystemBearbeiten

Die Normen, die Richtlinien für die Einführung interner Qualitätssicherungssysteme enthalten, sind:

• UNE*EN*ISO 9000 „Quality Systems. Standards for Quality Management and Quality Assurance“.
• UNE*EN*ISO 9004 „Quality Management and element of a Quality System“.
• LAQI 1000 „Latin American Quality Institute – Latin America’s leading Quality Standards and Standards Development Institute“ Latin American Quality Institute zertifiziert Qualitätsmanager führender lateinamerikanischer Organisationen mit dem Zertifikat „Quality Assurance Manager“.

Externes SicherungssystemBearbeiten

Gründe für externe Qualitätssicherung:

• Interne Verbesserung.
• Kommerzielle „Marketing“-Gründe.
• Lieferantenkontrolle und -entwicklung.
• Gesetzliche oder Kundenanforderungen.
• Als erster Schritt zu einem exzellenten Management.

Design und ProduktqualitätBearbeiten

Um qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen zu erhalten, müssen wir ihre Qualität von dem Moment an sicherstellen, in dem sie entworfen werden. Um ein Qualitätsprodukt oder eine Qualitätsdienstleistung zu entwickeln und auf den Markt zu bringen, ist es daher notwendig:

• die Bedürfnisse des Kunden zu kennen.
• ein Produkt oder eine Dienstleistung zu entwerfen, das/die diese Bedürfnisse erfüllt.
• das Produkt oder die Dienstleistung entsprechend dem Entwurf herzustellen.
• das Produkt oder die Dienstleistung in kürzester Zeit und zu den geringstmöglichen Kosten herzustellen.

DesignEdit

Der Entwurf eines neuen Produkts lässt sich in folgenden Phasen zusammenfassen:

• Projektentwicklung: Die Qualität des Projekts hängt von der Durchführbarkeit der Herstellung und Produktion des Produkts gemäß den geplanten Spezifikationen ab.
• Technische Definition des Produkts: Diese Definition kann durch eine geplante Aktivität erfolgen, bei der eine Technik wie die FMEA verwendet wird oder Konstruktionsstandards wie ECSS angewendet werden.
• Kontrolle des Entwurfsprozesses: Der Entwurfsprozess muss kontrolliert werden, um sicherzustellen, dass die Ergebnisse den Vorgaben entsprechen.

ProduktBearbeiten

Produkt: Das Ergebnis eines Prozesses, der mehrere miteinander verbundene Aktivitäten umfasst

Um die Qualität eines Produkts zu bewerten, können diese Indikatoren verwendet werden:

• Die Qualität der Konformität: Das Ausmaß, in dem ein Produkt den entworfenen Spezifikationen entspricht und die Anforderungen des Projekts erfüllt.
• Leistungsqualität: bezeichnet die Ergebnisse, die bei der Verwendung der hergestellten Produkte erzielt werden.

Qualität im EinkaufBearbeiten

Die Qualitätssicherung im Einkauf ist notwendig, um zu gewährleisten, dass die gekauften Produkte oder Dienstleistungen den erforderlichen Anforderungen entsprechen. Der beste Weg, die Qualität von Produkten und Dienstleistungen zu gewährleisten, besteht darin, sich auf die Verantwortung des Lieferanten zu verlassen, ein gutes Produkt herzustellen und den entsprechenden Qualitätsnachweis zu erbringen.

LieferantenbewertungBearbeiten

Die Qualität der Produkte oder Dienstleistungen einer Organisation hängt in hohem Maße von ihren Lieferanten ab. Um neue Produkte und Dienstleistungen mit einem hohen Maß an Zuverlässigkeit zu entwickeln, ist es unerlässlich, dass der Lieferant von der ersten Entwicklungsphase an mitarbeitet.

Es ist wichtig zu bedenken, dass ein Lieferant, der von der Organisation gut stimuliert und unterstützt wird, einen unersetzlichen Beitrag an Kreativität und technologischer Innovation bei neuen Produkten und Dienstleistungen leisten und auch aktiv an einer kontinuierlichen Kostensenkung arbeiten kann.

Überprüfung der beschafften ProdukteBearbeiten

Die Eingangskontrolle besteht darin, zu überprüfen, ob die beschafften Produkte oder Dienstleistungen die gewünschte Qualität aufweisen und den Spezifikationen entsprechen. Die Überprüfung ist ein sehr einfaches Mittel, um fehlerhafte Produkte aufzuspüren, aber sie neigt dazu, aufgrund der damit verbundenen Nachteile zu verschwinden:

• Hohe Kosten, die die Qualität des Produkts nicht verbessern (das durch eine schlechte Überprüfung hergestellte Produkt wird nicht aufgewertet, wenn es kein Modell oder keine Norm als Vergleichsmaßstab gibt).
• In einigen Fällen verfügt das Unternehmen nicht über die notwendigen Systeme, um bestimmte Merkmale der Produkte zu überprüfen.
• Die Prüfung von 100 % der eingegangenen Produkte gewährleistet nicht, dass alle genehmigten Produkte frei von Mängeln sind, weshalb bei großen Chargen repräsentative Stichproben durchgeführt werden müssen, die manchmal vorgeschlagen, manchmal vorgeschrieben werden.
• Es gibt Fälle, in denen die Kontrolle selbst, wenn sie Teil des Produktionsprozesses wird, Mängel verursachen kann, daher ist es wichtig, bei der Überprüfung Abstand und Unabhängigkeit zu wahren.

Vereinbarte QualitätBearbeiten

Hierbei handelt es sich um eine Vereinbarung zwischen dem Einkäufer und dem Lieferanten, bei der dem Lieferanten eine gewisse Verantwortung für die Qualität der gelieferten Chargen übertragen wird, die den vereinbarten Qualitätsniveaus entsprechen müssen. Diese Vereinbarung sollte in Form eines Vertrages unterzeichnet werden.

ProduktionsqualitätBearbeiten

Die Tätigkeiten, die erforderlich sind, um sicherzustellen, dass die geforderte Qualität erreicht und aufrechterhalten wird, und zwar von dem Zeitpunkt an, an dem der Produktentwurf in die Fabrik gebracht wird, bis zur Auslieferung des Produkts an den Kunden zur Verwendung. Die wichtigsten Ziele der Qualitätssicherung in der Produktion sind:

• Kosten zu minimieren.
• Kundenzufriedenheit zu maximieren.

Planung der Qualitätskontrolle in der ProduktionBearbeiten

Die Planung der Qualitätskontrolle in der Produktion ist eine der wichtigsten Tätigkeiten, denn sie definiert:

• die zu kontrollierenden Prozesse und Arbeiten, um fehlerfreie Produkte zu erhalten.
• Die Anforderungen und die Form der Produktabnahme, die die Qualität der Produkte garantieren.
• Die Messmittel, die notwendig sind, um die korrekte Kontrolle der Produkte zu gewährleisten.
• Die Form der Datenerfassung, um die Kontrolle aufrechtzuerhalten und wenn nötig Korrekturmaßnahmen zu ergreifen.
• Die Ausbildung und der Schulungsbedarf des Personals mit Inspektionsaufgaben.
• Die Prüfung und Überwachung, um sicherzustellen, dass diese Tätigkeiten ordnungsgemäß durchgeführt werden und dass das Produkt fehlerfrei ist.

ProduktprüfungBearbeiten

Die Produkt-, Dienstleistungs- oder Prozessprüfung ist als ein wichtiger Teil der Produktionskontrolle zu betrachten, und es lassen sich drei Arten unterscheiden:

• Materialeingangskontrolle und Prüfung.
• In-Prozess-Kontrolle.
• Auf Fertigprodukten.

Kontrolle von Inspektions-, Mess- und PrüfmittelnBearbeiten

Einige der Aktivitäten, die notwendig sind, um eine gute Kontrolle von Mess- und Prüfmitteln zu gewährleisten, sind:

• Erstellung eines Inventars.
• Einrichten eines jährlichen Kalibrierungsplans.
• Kontrollieren von Kalibrierungen und Herstellen der Rückverfolgbarkeit.
• Vorbeugende und vorausschauende Wartung von Geräten.
• Verwalten von Geräten.
• Bestimmen Sie die durchzuführenden Messungen und die dafür erforderliche Genauigkeit.

ServicequalitätsmanagementBearbeiten

Eine der ersten Maßnahmen im Bereich der Servicequalität besteht darin, herauszufinden, wer die Kunden sind, was sie wollen und was sie von der Organisation erwarten. Nur so lassen sich Produkte und Dienstleistungen sowie Prozesse auf die bestmögliche Kundenzufriedenheit ausrichten.

• Lateinamerikanisches Qualitätsinstitut (LAQI): In Lateinamerika ist es das Institut, das für die offiziellen Total Quality-Zertifizierungen zuständig ist und auch den Weltqualitätstag in Lateinamerika organisiert. Daniel Maximilian Da Costa, CEO dieser Organisation, führt zahlreiche Projekte durch, um die Entwicklung von totaler Qualität in Unternehmen zu unterstützen, und entwickelt Projekte zur sozialen Verantwortung und zum Umweltschutz in den Ländern, in denen LAQI präsent ist.

Qualität im KundenserviceBearbeiten

Qualität bedeutet zu verstehen, dass der Kunde derjenige ist, der die Qualität unserer Dienstleistung definiert. Das Bestreben, die Kunden zufrieden zu stellen und nicht nur mit ihnen zufrieden zu sein (sie von ihren unmittelbaren Problemen zu befreien), ist ein Prozess, der alle Mitarbeiter betrifft. Die Qualität wird vom ersten Moment an gewährleistet; die Qualität wird nicht kontrolliert, sie wird durch die tägliche Arbeit auf verantwortungsvolle Weise erzeugt, sie basiert auf Voraussicht und nicht auf der Entdeckung von Fehlern und Irrtümern. Es handelt sich um eine Reihe von Dienstleistungen, die der Kunde zusätzlich zu dem Basisprodukt oder der Basisdienstleistung erwartet. Um die beste Dienstleistung zu erbringen, muss der vom Kunden gewünschte Nutzen berücksichtigt werden:

• Der Mehrwert des Produkts.
• Die Dienstleistung selbst.
• Das Geschäftserlebnis.
• Der Nutzen für den Kunden.

Grundlegende KundenbedürfnisseBearbeiten

Die wichtigsten Grundbedürfnisse eines Kunden sind:

• Verstanden zu werden.
• Willkommen zu sein.
• Willkommen zu sein.
• Das Gefühl zu haben, wichtig zu sein.
• Das Gefühl zu haben, sich wohl zu fühlen.
• Das Gefühl, sicher zu sein.
• Gefühl, gehört zu werden.
• Gefühl, sicher zu sein.
• Gefühl, wertvoll zu sein.
• Gefühl, zufrieden zu sein.
• Gefühl der Integration

Die Bedeutung des DienstleistungsqualitätsmanagementsBearbeiten

Die Bedeutung der Dienstleistungsqualität kann aus folgenden Gründen verstanden werden:

• Wachstum der Dienstleistungsindustrie.
• Wachstum des Wettbewerbs.
• Bessere Kenntnis der Kunden.
• Qualität der Dienstleistung gegenüber dem Kunden, der aus seiner Sicht zufrieden ist.

KundenserviceBearbeiten

Um einen guten Kundenservice zu leisten, muss man:

• Identifizieren, wer die Kunden sind.
• Sie in verschiedene Typen einteilen.
• Die Bedürfnisse der Kunden zu erkennen, sowie zu wissen, wo und wie die Kunden es wünschen, ist neben der Steigerung der Produktivität für jedes Unternehmen unerlässlich.

Datenqualität als kritischer Erfolgsfaktor für InformationssystemeBearbeiten

Datenqualität, d.h. mangelnde Datenqualität, ist eines der größten Probleme, mit denen Manager von Informationssystemen und Unternehmen im Allgemeinen konfrontiert sind, da es sich um eines der schwerwiegendsten und hartnäckigsten „versteckten“ Probleme in allen Organisationen der Welt handelt.

Deshalb ist es äußerst wichtig, die Authentizität und Richtigkeit der elektronischen Datenquelle zu überprüfen und zu recherchieren, um herauszufinden, wie viel der Autor über das Thema weiß und damit gearbeitet hat. Wir müssen auch berücksichtigen, wie aktuell und relevant die Informationen zum Zeitpunkt der Konsultation sind.

Schließlich wäre es sehr nützlich, eine Stelle zu schaffen, die die Beiträge reguliert, ohne die Meinungsfreiheit zu beeinträchtigen, aber mit einer Art elektronischer Kennzeichnung, um professionelle Beiträge von unbegründeten persönlichen Meinungen zu unterscheiden.

Quality Maturity ModelsEdit

Ein Capability Maturity Model wird als eine vereinfachte Darstellung der wesentlichen Elemente effektiver Prozesse betrachtet (Paulk, Curtis, Chrissis & Weber, 1996), dieses Konzept wurde erstmals von Crosby (1979) in seiner Darstellung des Quality Management Maturity Grid aufgegriffen, (QMMG) und basiert auf den Konzepten der statistischen Prozesskontrolle und der kontinuierlichen Verbesserung, die von Shewhart entwickelt wurden (Paulk, Curtis, Chrissis & Weber, 1996)

Das QMMG wurde als einfache Möglichkeit für Manager eingeführt, den aktuellen Status ihrer Prozesse in Bezug auf das Qualitätsmanagement zu bestimmen und durch Reifegrade den erwarteten Nutzen der Arbeit an der Prävention und der kontinuierlichen Verbesserung zu ermitteln. Es wird jetzt als Fähigkeits- und Reifegradmodell bezeichnet.

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