Als Inhaber eines E-Commerce-Unternehmens haben Sie wahrscheinlich schon viel über die Verwaltung von Kundenbeziehungen gehört. Die Attraktivität für die Verbraucher ist wahrscheinlich ein wichtiger Aspekt Ihres Erfolgs im Einzelhandel, daher ist es wichtig, dass Sie ausreichend Zeit und Ressourcen aufwenden, um sicherzustellen, dass Sie mit dem richtigen Wissen und dem richtigen technologischen Arsenal ausgestattet sind, um die flüssige Nachfrage zu befriedigen.
Es wird oft gesagt, dass erfolgreiche Unternehmen die treuesten Kunden haben. Aber damit Ihr Unternehmen die Markentreue Ihrer Kunden gewinnen kann, müssen Sie zunächst Ihre Kunden und den Weg, den sie zu Ihrer Website zurückgelegt haben, verstehen.
Was ist der Kundenlebenszyklus?
In Bezug auf das Kundenbeziehungsmanagement beschreibt der Kundenlebenszyklus die verschiedenen Phasen, die ein Kunde vor, während und nach Abschluss einer Transaktion durchläuft. Einfach ausgedrückt, handelt es sich um die Reise eines Kunden von Punkt A nach Punkt B, bis er den endgültigen Kauf tätigt.
Die Phasen, die ein Kunde im Laufe einer dauerhaften Beziehung zu einer Marke durchläuft, variieren von Fall zu Fall, aber hier sind fünf grundlegende Phasen eines Kundenlebenszyklus:
- Erreichen: Ihr Marketingmaterial und Ihre Inhalte müssen an Orten platziert werden, an denen die Verbraucher sie finden können. Die Reichweite ist der erste Schritt im Lebenszyklus, weil sie sofort das Bewusstsein entwickelt.
- Akquirieren: Die Akquisition im E-Commerce ist sehr wichtig. Potenzielle Kunden zu erreichen, bedeutet nicht viel, wenn Sie keine relevanten Inhalte oder Botschaften anbieten können. Wenn Sie Ihre Marke und die von Ihnen angebotenen Produkte verstehen und wissen, welche Art von Person sie kaufen wird, können Sie die Akquisition unterstützen. Die direkte Kontaktaufnahme mit einer personalisierten Kommunikation erhöht die Chancen auf eine spätere Konversion.
- Entwickeln/pflegen: Sobald der erste Kauf getätigt wurde, muss Ihr Unternehmen mit dem Kunden in Kontakt bleiben. Hier bauen Sie eine Beziehung zum Käufer auf und stellen sicher, dass er mit seiner ersten Transaktion voll zufrieden ist. Mithilfe von Backend-Analysen können Sie außerdem vorhersagen, was dem Kunden auf der Grundlage seiner Erstkäufe noch gefallen könnte. Die Bitte um Feedback trägt ebenfalls zur Entwicklung der Beziehung bei; Kunden schätzen es, dass ihre Meinung geschätzt wird.
- Kundenbindung: Wenn Sie in der Lage sind, einem Kunden kontinuierlich relevante und aussagekräftige Nachrichten zu senden, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass er zurückkommt und einen weiteren Kauf tätigt. Kundenbindung beginnt damit, dass man die Bedürfnisse des Kunden befriedigt, sich um ihn kümmert und die Beziehung pflegt. Wenn Sie das Feedback eines Kunden nutzen können, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verbessern, geben Sie ihm das Gefühl, dass er Teil des Prozesses war. Die Durchführung einer Kundenfeedback-Analyse ist der Schlüssel zu verwertbaren Erkenntnissen, die zu einer stärkeren Kundenbeziehung führen können. Diese Art von Vertrauen ist wertvoll für die Kundenbindung.
- Advocacy: Sobald die Phase der Kundenbindung erreicht ist, möchten Sie, dass diese Kunden zu Fürsprechern für Ihr Unternehmen werden. Wenn sie wirklich zufrieden sind, werden sie wahrscheinlich keine Probleme haben, Ihre Produkte oder Dienstleistungen an Freunde und Verwandte weiterzuempfehlen. Wenn ein Kunde einer Marke gegenüber loyal ist, ist es ein Leichtes, ihn in seinen sozialen Kreisen bekannt zu machen, und wenn er kontinuierlich positive Empfehlungen ausspricht, ist es wahrscheinlicher, dass sein erweitertes Netzwerk ebenfalls konvertiert.
Das Schöne am Kundenlebenszyklus ist, dass er nicht linear ist, d. h. er folgt am Ende einem zyklischen Muster. Die Kundenbindung ist das Endziel bei der Entwicklung einer starken Markentreue, aber Ihr Unternehmen muss seinen früheren Kunden kontinuierlich relevante und zeitnahe Nachrichten anbieten, sonst wird Ihre Bekanntheit schnell verblassen.
Der Kundenlebenszyklus kann Ihrem Unternehmen helfen, das Umsatzpotenzial für jeden Kunden zu maximieren, der einen Kauf auf Ihrer Website tätigt. Ist ein Kunde erst einmal zu einem Fürsprecher der Marke geworden, steigt das Potenzial für Upselling. Neue Produktmerkmale, Veröffentlichungen oder exklusive Angebote sind ebenfalls eine gute Möglichkeit, Kunden durch den Lebenszyklus zu begleiten. Solange Ihre Botschaften konsistent und relevant sind und auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt sind, können Sie aus einmaligen Käufern schnell treue Kunden machen.