Las reseñas de los clientes son muy influyentes y pueden aumentar tus ventas más que el marketing con un anuncio pagado, pero pueden ser difíciles de conseguir. Aquí tienes 10 consejos probados para conseguir que los clientes hagan reseñas de tu negocio online.
No hay nada que los compradores consideren comprar sin preguntar a un amigo, leer una reseña o buscar en una aplicación. Dado que la mayoría de las compras se inician en línea hoy en día, las reseñas actúan como un sustituto de un empleado que podría generar confianza.
El otro día le pregunté a un amigo cómo había resultado su compra de bombillas LED. Me contestó: «No creerás que las habría probado sin comprobar primero las reseñas, ¿verdad? Todas son de 5 estrellas».
Un informe de investigación de ZenDesk señalaba que el 88% de los clientes se han visto influenciados por una reseña de un cliente en línea a la hora de tomar una decisión de compra.
Sin embargo, muchos minoristas y proveedores de servicios, cuando les sugiero que llamen o hagan un seguimiento de sus clientes, me dicen que tienen miedo de recibir una reseña negativa, por lo que no lo hacen.
Suponen que las únicas personas que escribirán reseñas sobre sus negocios o productos serán las que quieran compartir una mala experiencia.
ZenDesk afirmó esto al señalar que el 95% comparte las malas experiencias. Pero aquí está la cosa… también observaron que el 87% compartió buenas experiencias – eso está bastante cerca.
Y lo que es más importante, también observaron que más personas han leído una reseña positiva (69%) del servicio al cliente en línea que las reseñas negativas (63%.)
Y no soy tan ingenuo como para pensar que algún lector de este post no ha mirado una reseña de Amazon antes de comprar algo – independientemente del costo.
Cuando ves 50 reseñas de cinco estrellas de un producto, tiendes a confiar… y apuesto a que lo compras.
Así que sabes que las reseñas de los productos son importantes, pero ¿cómo las consigues?
Aquí tienes 10 formas sencillas de animar a tus clientes a escribir reseñas de productos:
1. Haga sus deberes. Asegúrese de que su tienda minorista tiene presencia en todos los principales sitios sociales que los compradores miran para leer reseñas -o crear reseñas- de su negocio. Empieza por el más importante, Google. Vaya aquí y busque el nombre de su negocio. Si ves «¿Es este tu negocio?», significa que no lo has reclamado, así que arréglalo rápidamente siguiendo sus instrucciones. Más allá de Google, ten en cuenta sitios obvios como Facebook, Yelp, y también Bing y Yahoo.
Hazlo fácil para ellos. Al salir de la aduana del aeropuerto de Heathrow, tenían esta sencilla máquina que buscaba hacerles saber fácilmente las opiniones de los clientes. En un correo electrónico a tu cliente, puedes hacer lo mismo. Simplemente hazlo sencillo.
3. Recompénsalos. Zappos reparte 100 puntos o unos 10 dólares de crédito a quienes escriben una reseña. Ofrezca incentivos para reunir reseñas – especialmente al principio. Fíjate que no estoy diciendo que pagues por una reseña. Usted quiere una reseña auténtica y honesta de personas que realmente hayan comprado y utilizado el producto de su tienda. Considere la posibilidad de ofrecer puntos en su programa de fidelización de clientes o participaciones en un sorteo trimestral.
4. Envíe un correo electrónico de seguimiento. Etsy envía un mensaje de texto o un correo electrónico pidiendo a los compradores que escriban una reseña. Según informaron al WSJ, el 25% de las compras dan lugar a una reseña como resultado.
5. Pregunte rápidamente… pero no demasiado rápido… después de la compra. Esas ventanas emergentes en línea, después de la compra, son molestas. Imagina que sales del mostrador de una tienda con tu compra y alguien salta delante de ti para pedirte una reseña. No hagas algo similar en tu web pero sí envía ese email el mismo día.
6. Pide ayuda. En tus boletines de correo electrónico o en las redes sociales, puedes añadir una sección de Ayuda con una pregunta para que los compradores respondan a las preguntas más populares de tus compradores. Destaca estas respuestas en la página principal de tu tienda junto al producto.
7. Hazles una encuesta.
De tres a cinco preguntas sencillas es fácil. Las estrellas como respuestas también son fáciles. Un cuadro de texto en blanco le parecerá un trabajo y no obtendrá ninguna respuesta.
8. Diga a los revisores exactamente lo que quiere. Si quiere respuestas más extensas en lugar de estrellas, ofrezca una solicitud de reseña de 2 puntos redactada exactamente así: «Por favor, revise su compra y:
- Diga a los compradores por qué compró el producto
- ¿Hizo lo que quería y volvería a comprar con nosotros?»
9. Hazlo móvil primero. Tus textos y encuestas deben ser responsivos para que se adapten a pantallas de diferentes tamaños. El diseño mobile first marca la diferencia a la hora de conseguir que los clientes respondan.
10. Agradece habitualmente a cada revisor. Supervisar las reseñas una vez a la semana puede parecer analítico, pero es necesario saber lo que se dice en todo momento. Haga esta tarea un domingo por la mañana para consultar los sitios de reseñas. En 5-10 minutos estarás fácilmente al día y podrás dar las gracias a todos y cada uno de los que te reseñan con una o dos frases personales que hablen de lo que han escrito. Un simple pulgar hacia arriba no servirá aquí, considere este su tiempo para la gestión de la reputación.
Para leer más sobre las reseñas de los clientes:
Reputación online: Cómo supervisar y responder a las reseñas de los clientes
En resumen
Cuantas más reseñas tenga un producto o negocio, más confiables serán las reseñas para el minorista. Eso, a su vez, hace que los futuros clientes que descubran tu marca por primera vez en Internet confíen en que tendrás lo que necesitan, y te proporcionará mayores ventas al por menor.
Lo más fácil que tienes que hacer para conseguir más reseñas de clientes es simplemente pedirlas de manera oportuna. Cuantas más reseñas hagan los clientes de tus productos y de tu negocio, más fidelidad tendrán hacia ti.
Eso juega un papel importante cuando se trata de competir con los minoristas en línea que utilizan ampliamente las calificaciones y reseñas de los clientes.
