Para las empresas de servicios de TI, break/fix es un método de proporcionar soporte de TI a los clientes. Los servicios suelen ser de pago y dependen de que el cliente se ponga en contacto con la empresa de servicios informáticos cuando necesite reparaciones y actualizaciones. Aunque los servicios de break/fix suelen funcionar sobre la base de tiempo y materiales, en la que el contratista cobra una tarifa por hora más el coste de las piezas, hay algunas excepciones. Por ejemplo, una empresa de break/fix puede ofrecer servicios discretos, como la eliminación de virus, a una tarifa plana en lugar de una tarifa por hora, normalmente porque el contratista tiene una idea clara del tiempo necesario.
Break/fix vs. managed services
Break/fix se distingue a veces de los servicios de TI gestionados, un enfoque en el que las empresas de servicios de TI asumen la responsabilidad de los sistemas de TI de los clientes y proporcionan supervisión y gestión.
Mientras que las empresas de «break/fix» resuelven los problemas informáticos de sus clientes sólo cuando se requiere soporte, los proveedores de servicios gestionados (MSP) adoptan un enfoque proactivo para evitar que los posibles problemas informáticos interrumpan las operaciones comerciales. Los MSP suelen utilizar contratos de nivel de servicio (SLA) para garantizar la supervisión y la gestión de los sistemas informáticos de los clientes por una tarifa mensual fija.
Caída de la popularidad
En el sector de los servicios informáticos, el modelo de servicio de rotura/reparación ha recibido críticas por adoptar un enfoque reactivo en el cuidado de los sistemas informáticos de los clientes. Algunos argumentan que el modelo crea intrínsecamente una situación en la que las empresas de «romper/arreglar» obtendrán mayores beneficios económicos por arreglar los problemas de TI de los clientes que por evitar que se produzcan los problemas en primer lugar. Por lo tanto, muchos consideran que los servicios gestionados son un modelo de soporte informático superior, ya que los MSP supervisan y gestionan de forma proactiva los sistemas informáticos de los clientes y ofrecen una estructura de facturación que los clientes pueden controlar mediante acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Mientras que el modelo de «romper/arreglar» era un modelo predominante para proporcionar soporte informático, muchas empresas de servicios informáticos han pasado al modelo de servicios gestionados. Sin embargo, numerosos MSP siguen ofreciendo y obteniendo una parte de sus ingresos anuales de los servicios break/fix.
Transición a los servicios gestionados
Para las empresas de servicios break/fix, el paso al modelo de servicios gestionados puede resultar complicado. Se necesitan nuevos métodos operativos, por no hablar de las diferentes estrategias de ventas y marketing. Estas son algunas de las consideraciones clave a la hora de pasar de un modelo break/fix a un MSP.
Cambiar a ingresos mensuales recurrentes y tarifas planas. En lugar de un modelo de pago por servicio, los MSP se basan en flujos de ingresos recurrentes basados en la suscripción. La facturación de los MSP da lugar a pagos más pequeños, pero predecibles, normalmente mensuales, en comparación con transacciones potencialmente más grandes y únicas.
Adoptar una postura de mantenimiento preventivo. Un MSP trata de cortar los problemas de TI de raíz, en lugar de responder a los problemas de los clientes sólo después de que aparezcan. Los MSP mantienen la infraestructura de TI de los clientes utilizando software de gestión y supervisión remotas (RMM) y otras herramientas. El software RMM permite a los MSP vigilar de forma remota los sistemas de los clientes y realizar tareas de gestión, como las actualizaciones de software.
Contratar nuevo personal de ventas o reciclarlo. Las ventas de los MSP exigen un profundo conocimiento de los negocios y objetivos de los clientes, más de lo que suele requerir la contratación de tiempo y materiales. Además, dado que los servicios gestionados se basan en la suscripción, es importante que los MSP obtengan renovaciones de clientes y mantengan una baja tasa de abandono.
Agilizar las operaciones técnicas y empresariales. Los MSP pretenden que sus procesos internos sean lo más repetibles y eficientes posible. Al hacerlo, reducen la cantidad de tiempo y dinero que dedican a cada cliente para poder atender a un gran volumen de clientes. Muchas empresas de servicios gestionados invierten en productos de automatización de servicios profesionales (PSA) específicos para MSP con el fin de gestionar los procesos empresariales principales y aumentar la eficiencia.