Quiénes somos y qué hacemos
Somos un servicio del Gobierno australiano que tiene las necesidades de las empresas al frente de todo lo que hacemos. Proporcionamos información, apoyo, asesoramiento y asistencia de calidad y coherente para ayudarle a ser competitivo, innovar y crear una mano de obra cualificada.
Quiénes acceden a nuestros servicios
Empresas e individuos australianos que desean un servicio y apoyo de calidad por parte del Gobierno australiano.
Nuestros principios de atención al cliente
Responsabilidad
- Responderemos con prontitud a sus consultas a través de nuestro servicio telefónico y web, y a través de nuestra red de oficinas nacionales y estatales
- Nuestro objetivo es responder a las consultas telefónicas y a los correos electrónicos en el plazo de un día laborable – y a la correspondencia postal en el plazo de 10 días laborables
- Proporcionaremos información precisa y actualizada, cuando la necesite
- Nuestros objetivos de servicio describen nuestros procesos y plazos de pago.
Servicio de calidad
- Nuestra gente entiende sus problemas debido a su amplia experiencia con las empresas
- Tenemos como objetivo adaptar nuestra respuesta a sus necesidades
- Tenemos como objetivo proporcionar enlaces y referencias a otra información gubernamental relevante para sus necesidades empresariales
- Recibirá el mismo estándar de servicio excelente si recibe servicios de un tercero en nuestro nombre.
Confidencialidad
- Tenemos sistemas para asegurar que protegemos su información confidencial
- Entendemos que sus ideas son su ventaja comercial – y no utilizaremos nuestra posición para obtener una ventaja para nosotros mismos o para otros – o causar un perjuicio para usted
- Manejamos toda su información de acuerdo con la Ley de Privacidad, 1988.
Transparencia
- Somos abiertos y transparentes en cuanto a nuestros procesos
- Toda la información de nuestros programas se publica en nuestro sitio web
- Tenemos como objetivo proporcionar información coherente y clara en todos nuestros canales de comunicación
- Nuestro personal debe revelar los conflictos de intereses
- Le daremos acceso a su información personal si lo solicita.
Profesionalidad
- Nuestras relaciones comerciales con usted se llevarán a cabo con integridad y honestidad
- Nuestra gente se centrará en ayudarle a encontrar soluciones a sus necesidades comerciales
- Todos los clientes son tratados por igual
- Nuestra gente será responsable en sus relaciones con usted.
Si utiliza nuestros servicios web puede esperar:
- Que te pongas en contacto con nosotros cuando y donde te convenga – con soporte de redes sociales y click to chat para tu mayor comodidad
- Que el sitio web sea fácil de usar, con navegaciones intuitivas y contenidos personalizados para que puedas encontrar rápidamente lo que necesitas
- Que puedas acceder a nuestra información utilizando cualquier dispositivo, en cualquier momento
- Si te inscribes para recibir nuestra información, que siempre tengas la opción de darte de baja.
Si llamas al 13 28 46 puedes esperar:
- Que nuestro personal tenga experiencia y conocimientos
- Que pueda ponerse en contacto con nuestro servicio de apoyo a las empresas entre las 8:00 y las 20:00 horas, a nivel nacional, de lunes a viernes
- Que nuestros servicios telefónicos sean fácilmente accesibles a través del Servicio Nacional de Retransmisión (una solución telefónica para personas sordas o con problemas de audición o del habla) y del Servicio de Traducción e Interpretación (una solución telefónica para personas que no hablan inglés).
Si trata con nosotros cara a cara puede esperar:
- Siempre le diremos los criterios con los que evaluaremos su elegibilidad y mérito para la asistencia
- Le diremos cuánto tiempo pueden tardar nuestros procesos de evaluación y, cuando sea relevante, le informaremos de nuestros procesos de pago
- Si recibe asistencia de nosotros, le informaremos de sus obligaciones.
Para que podamos ayudarle, esperamos que:
- Nos proporcione información oportuna, precisa y completa
- Tome el tiempo necesario para comprender sus obligaciones y se esfuerce por cumplirlas
- Nos proporcione una opinión honesta y constructiva sobre nuestro servicio a través de nuestro formulario de correo electrónico
- Se ponga en contacto con nosotros si cree que hemos cometido un error o que hemos actuado de forma inadecuada y desea presentar una queja.
Valores del servicio público australiano
En nuestro trato con usted seremos profesionales y comprensivos. Nos comprometemos a que nuestro personal, individual y colectivamente, defienda los Valores del Servicio Público Australiano:
- Imparcial
- Comprometido con el servicio
- Responsable
- Respetuoso
- Ético
Lea más sobre los Valores del Servicio Público Australiano en la página web de la Comisión del Servicio Público Australiano.
Feedback – cumplidos, quejas, sugerencias
El feedback incluye cumplidos, quejas, sugerencias o cualquier información sobre la prestación de nuestros programas, servicios o rendimiento.
Puede proporcionar feedback utilizando nuestro formulario de correo electrónico o llamándonos al 13 28 46.
Si tiene una queja, le agradecemos que nos dé la primera oportunidad para resolverla.
Todas las personas tienen derecho a plantear inquietudes y a presentar quejas legítimas y esperan que las cuestiones planteadas se traten de forma justa, confidencial y receptiva, sin repercusiones ni prejuicios.
Explicar claramente el problema y lo que cree que debería hacerse para solucionarlo nos ayudará. Por favor, incluya copias de cualquier documento relevante. Al finalizar una reclamación formal, recibirá nuestra decisión por escrito.
Si sigue sin estar satisfecho, puede solicitar una revisión de nuestra gestión del asunto. El proceso de revisión determinará si hemos actuado de acuerdo con nuestras políticas y directrices.
Si sigue insatisfecho, el Defensor del Pueblo de la Commonwealth (Ph 1300 362 072), investiga las quejas sobre las acciones administrativas de los departamentos y agencias del Gobierno australiano.
Por regla general, el Defensor del Pueblo de la Commonwealth no investigará, y en algunos casos no podrá hacerlo, las quejas hasta que se hayan planteado directamente a la agencia implicada.
También tiene la opción de escribir a nuestros ministros o a su diputado o senador local. Si no se ha quejado anteriormente, es probable que nos remitan su queja y la evaluaremos de acuerdo con nuestra política de quejas. Una vez finalizado el proceso, informamos a nuestros ministros. La presentación de una queja no afectará a su relación con nosotros.