¿Puedo hablar con el gerente?
Nunca se puede saber con certeza lo que los clientes pueden decir, pero es una apuesta bastante segura que la mayoría de los asociados de ventas al por menor están familiarizados con una serie de frases que los clientes tienden a utilizar, tales como «¿Tiene esto en mi tamaño?» «¿Dónde está el baño?» y «¿Es el precio de oferta o el precio normal?». Pero si los empleados del comercio minorista tuvieran que elegir una frase común que preferirían no escuchar de un cliente, una de las principales candidatas tendría que ser: «Me gustaría hablar con un gerente».
Aunque los vendedores del comercio minorista pueden quejarse de los clientes que exigen ver al jefe, los gerentes deberían hacer un esfuerzo adicional para aceptar a estos compradores discutidores o difíciles, incluso durante las vacaciones. Como dice el consultor del sector Rick Segel, siempre es mejor intentar apaciguar a los clientes enfadados que ver cómo se marchan enfadados para no volver jamás.
«Por regla general, sólo se quejan los clientes que se preocupan, al menos en cierta medida, por el negocio», dice.
Consiga al jefe y váyase
Segel reconoce que algunos minoristas no forman a sus empleados sobre cómo reaccionar cuando un cliente pide hablar con el jefe. Esto es lamentable, ya que su sugerencia sobre lo que debe hacer el empleado es bastante sencilla.
«Cuando alguien pide ver al gerente significa que probablemente está molesto por el trato o el servicio que está recibiendo», explica Segel. «Así que lo más importante para el empleado es decir: ‘No hay problema’, e ir a buscar al gerente».
Pero cuida tu actitud en estas situaciones. «En este caso, se aplica el viejo adagio: ‘No es lo que dices, sino cómo lo dices'», dice. «Así que sé cordial, ve a buscar al gerente y luego excúsate de la situación».
Deja que digan lo que tienen que decir
Segel aconseja a los gerentes que simplemente dejen que el cliente explique la situación, largamente si es necesario.
«Los clientes enfadados son como un neumático que está lleno de aire, y lo que quieres es que se desactiven hablando», dice Segel, autor de Retail Business Kit for Dummies. «Sé empático diciendo: ‘Cuéntame más’. Estas son las cosas que necesitamos oír'».
También aconseja a los directivos que agradezcan a la persona que comparta la información, por mucho que le duela hacerlo. «Líneas como ‘Gracias por llamarnos la atención, es un asunto que podemos tratar’ funcionan bien», dice. «Haciendo preguntas cortas -‘¿Hay algo más que debamos saber?’- y haciéndoles saber que usted es un oyente empático, normalmente hablarán lo suficiente como para calmarse.»
Esté abierto a las sugerencias
El siguiente paso es pedir al cliente que sugiera una solución. Lo más probable es que la petición del cliente esté dentro de sus posibilidades o sea completamente irreal, dice Segel.
«Cuando piden algo irreal, la respuesta adecuada es: ‘Es una gran idea. Ojalá pudiéramos hacerlo. Pero, por desgracia, no podemos’. Al decir esto, básicamente les estás dando la razón», dice Segel. «En lugar de eso, trabaja con ellos para encontrar una solución adecuada con la que todos salgan ganando. Una vez que haya ideado algún tipo de solución, consiga que la acepten».
Toma nota
Antes de concluir la conversación, obtén el nombre y la dirección del cliente, aconseja Segel. A continuación, envíe una nota manuscrita agradeciendo su tiempo y su preocupación.
«Un cliente enfadado es en realidad una oportunidad», dice. «Algunos de sus mejores clientes probablemente empezarán siendo sus más duros críticos. Si escuchas de verdad sus preocupaciones y haces un seguimiento con una nota escrita a mano e incluso una llamada telefónica un par de días después, te ganarás a ese cliente para toda la vida. Al fin y al cabo, todas las personas y todas las empresas cometen errores. Lo que impresiona a la gente es lo que hacemos con esos errores»
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