Como propietario de un negocio de comercio electrónico, es probable que haya oído hablar mucho de la gestión de las relaciones con los clientes. El atractivo para el consumidor es probablemente un aspecto importante de su éxito en la venta al por menor, por lo que es importante dedicar mucho tiempo y recursos para asegurarse de que está equipado con el conocimiento adecuado y el arsenal tecnológico para satisfacer la demanda fluida.
A menudo se dice que las empresas de éxito tienen los clientes más fieles. Pero para que su negocio cree fidelidad a la marca entre su clientela, primero debe entender a sus clientes y el viaje que hicieron para llegar a su sitio web.
¿Qué es el ciclo de vida del cliente?
En términos de gestión de la relación con el cliente, el ciclo de vida del cliente describe las diversas etapas por las que pasa un consumidor antes, durante y después de completar una transacción. En pocas palabras, es el viaje del Punto A al Punto B que realiza un cliente hasta que hace la compra final.
Las fases por las que pasa un cliente durante el curso de una relación continua con una marca varían según el caso, pero aquí hay cinco etapas básicas del ciclo de vida del cliente:
- Alcance: Su material y contenido de marketing debe estar en lugares donde los consumidores lo encuentren. El alcance es el primer paso en el ciclo de vida porque desarrolla la conciencia de inmediato.
- Adquirir: La adquisición en el comercio electrónico es muy importante. Llegar a los clientes potenciales no significará mucho si no puedes ofrecer contenido o mensajes relevantes. Entender tu marca, los productos que ofreces y qué tipo de persona los comprará ayudará a la adquisición. Contactar con ellos directamente con una comunicación personalizada mejora las probabilidades de una futura conversión.
- Desarrollar/nutrir: Una vez realizada esa primera compra, su empresa necesita mantener el contacto con el cliente. Aquí es donde se desarrolla una relación con el comprador, asegurándose de que está plenamente satisfecho con su transacción inicial. También se puede utilizar el análisis de fondo para predecir qué más puede gustarles en función de lo que compraron la primera vez. Pedir opiniones también ayuda a desarrollar la relación; a los clientes les gusta que se valore su opinión.
- Retención: Si eres capaz de enviar continuamente mensajes relevantes y significativos a un cliente, las probabilidades de que vuelva y haga otra compra son mayores. La retención comienza con la satisfacción de las necesidades del consumidor, cuidando de él y cultivando la relación. Si se puede tomar la opinión de un cliente y utilizarla para mejorar un producto o servicio, se le hace sentir como si formara parte del proceso. Llevar a cabo un análisis de las opiniones de los clientes es fundamental para encontrar información procesable que pueda conducir a una relación más sólida con el cliente. Este tipo de confianza es valiosa para la retención de clientes.
- Promoción: Una vez alcanzada la etapa de retención del ciclo de vida, usted quiere que estos clientes se conviertan en defensores de la marca de su empresa. Si están realmente satisfechos, probablemente no tendrán problemas para recomendar sus productos o servicios a sus amigos y familiares. Difundir el conocimiento entre los círculos sociales es fácil de hacer una vez que un cliente es leal a una marca, y si difunden continuamente recomendaciones positivas, es más probable que su red extendida también se convierta.
La belleza del ciclo de vida del cliente radica en el hecho de que no es lineal, lo que significa que sigue un patrón cíclico al final. La retención de los clientes es el objetivo final para desarrollar una fuerte lealtad a la marca, pero su empresa necesita ofrecer continuamente mensajes relevantes y oportunos a los clientes anteriores, de lo contrario su conocimiento de la parte superior de la mente se desvanecerá rápidamente.
El ciclo de vida del cliente puede ayudar a su negocio a maximizar el potencial de ingresos para cada cliente que hace una compra en su sitio web. Una vez que un cliente se ha convertido en un defensor de la marca, el potencial de venta adicional aumenta como resultado. Las nuevas características de los productos, los lanzamientos o las ofertas exclusivas son también una buena forma de hacer progresar a los consumidores a lo largo del ciclo de vida. Siempre que su mensaje sea coherente, relevante y esté en sintonía con sus necesidades, puede convertir a los compradores puntuales en clientes fieles rápidamente.