Asiakasarvostelut ovat erittäin vaikutusvaltaisia ja voivat lisätä myyntiäsi enemmän kuin markkinointi maksetulla mainoksella, mutta niitä voi olla vaikea saada. Tässä 10 todistettua vinkkiä, joilla saat asiakkaat arvostelemaan yrityksesi verkossa.
Ei ole mitään, mitä ostajat harkitsevat ostavansa kysymättä ystävältä, lukematta arvostelua tai etsimättä sovelluksesta. Koska suurin osa ostoksista alkaa nykyään verkosta, arvostelut toimivat kivijalkamyymälän työntekijän korvikkeena, joka voisi rakentaa luottamusta.
Ensimmäisenä päivänä kysyin kaverilta, miten hänen LED-lamppujen ostonsa onnistui. Hän vastasi: ”Et kai luule, että olisin kokeillut niitä tarkistamatta ensin arvosteluja?”. Kaikki 5 tähteä.”
ZenDeskin tutkimusraportissa todettiin, että 88 % asiakkaista on saanut vaikutteita verkkoasiakasarvostelusta tehdessään ostopäätöstä.
Mutta monet vähittäiskauppiaat ja palveluntarjoajat kertovat minulle, että he pelkäävät saavansa negatiivisen arvostelun, joten he jättävät sen tekemättä, kun ehdotan, että he soittaisivat tai seuraisivat asiakkaitaan.
He ajattelevat, että ainoat ihmiset, jotka kirjoittavat arvosteluja heidän yrityksestään tai tuotteistaan, ovat ihmisiä, jotka haluavat jakaa huonoja kokemuksia.
ZenDesk vahvisti tämän toteamalla, että 95 prosenttia jakaa huonoja kokemuksia. Mutta tässä on se juttu… he totesivat myös, että 87 % jakoi hyviä kokemuksia – se on aika lähellä.
Ja mikä vielä tärkeämpää, he totesivat myös, että useampi ihminen on lukenut positiivisen arvostelun (69 %) asiakaspalvelusta verkossa kuin negatiivisen arvostelun (63 %).
Enkä ole tarpeeksi naiivi luullakseni, että yksikään tämän postauksen lukijoista ei ole katsonut Amazonin arvosteluja ennen kuin ostaa jotakin asiaa – hinnasta riippumatta.
Kun näet 50 viiden tähden arvostelua tuotteesta, sinulla on taipumus luottaa… ja lyön vetoa, että ostat sen.
Tiedät siis, että tuotearvostelut ovat tärkeitä, mutta miten saat niitä?
Tässä on 10 yksinkertaista tapaa kannustaa asiakkaitasi kirjoittamaan tuotearvosteluja:
1. Tee kotitehtäväsi. Varmista, että vähittäiskauppasi on läsnä kaikilla tärkeimmillä sosiaalisilla sivustoilla, joita ostajat katsovat lukeakseen arvosteluja – tai luodakseen arvosteluja – yrityksestäsi. Aloita ensin tärkeimmästä, Googlesta. Mene tänne ja etsi yrityksesi nimi. Jos näyttöön tulee Is this your business?, se tarkoittaa, että et ole ilmoittanut sitä, joten korjaa asia nopeasti noudattamalla ohjeita. Googlen lisäksi harkitse ilmeisiä sivustoja, kuten Facebookia, Yelpiä sekä Bingiä ja Yahoota.
Tee se heille helpoksi. Kun lähdin Heathrow’n lentokentän tullista, heillä oli tämä yksinkertainen kone, jolla pyrittiin helposti kertomaan heille asiakaspalautteet. Sähköpostilla asiakkaallesi voit tehdä saman. Pidä se vain yksinkertaisena.
3. Palkitse heidät. Zappos jakaa 100 pistettä tai noin 10 dollarin hyvityksen niille, jotka kirjoittavat arvostelun. Tarjoa kannustimia arvostelujen keräämiseksi – etenkin alussa. Huomaa, etten sano maksavani arvostelusta. Haluat aidon, rehellisen arvostelun ihmisiltä, jotka ovat todella ostaneet ja käyttäneet tuotetta kaupastasi. Harkitse pisteiden tarjoamista kanta-asiakasohjelmassasi tai osallistumista neljännesvuosittain järjestettävään arvontaan.
4. Lähetä seurantasähköposti. Etsy lähettää tekstiviestin tai sähköpostin, jossa ostajia pyydetään kirjoittamaan arvostelu. He kertoivat WSJ:lle, että 25 % ostoksista johtaa arvosteluun sen seurauksena.
5. Kysy nopeasti …mutta ei liian nopeasti…oston jälkeen. Nuo verkossa olevat, kassakauden jälkeiset ponnahdusikkunat ovat ärsyttäviä. Kuvittele, että poistut kaupan tiskiltä ostoksesi kanssa ja joku hyppää eteesi pyytämään sinulta arvostelua. Älä tee mitään vastaavaa verkkosivuillasi, mutta lähetä se sähköposti samana päivänä.
6. Pyydä apua. Voit lisätä sähköpostiuutiskirjeisiisi tai sosiaaliseen mediaan Ohje kysymyksen kanssa -osion, jossa saat ostajat vastaamaan ostajien suosituimpiin kysymyksiin. Korosta nämä vastaukset kauppasi etusivulla tuotteen vieressä.
7. Kysy heiltä.
Kolme-viisi yksinkertaista kysymystä on helppoa. Tähdet vastauksina ovat myös helppoja. Tyhjä tekstikenttä tuntuu työläältä, etkä saa vastauksia.
8. Kerro arvostelijoille tarkasti, mitä haluat. Jos haluat tähtien sijaan pidempiä vastauksia, anna 2-kohtainen arvostelupyyntö, joka on muotoiltu täsmälleen näin: ”Arvostele ostostasi ja:
- Kerro ostajille, miksi ostit tuotteen
- Tekikö se sen, mitä halusit, ja ostaisitko meiltä uudelleen?”
9. Tee siitä mobiili ensin. Tekstisi ja kyselyidesi on oltava responsiivisia, jotta ne mukautuvat erikokoisille näytöille. Mobiili ensin -suunnittelulla on suuri merkitys siinä, että asiakkaat saadaan vastaamaan.
10. Kiitä tottuneesti jokaista arvioijaa. Arvostelujen seuraaminen kerran viikossa saattaa tuntua peräänantamattomalta, mutta sinun on tiedettävä koko ajan, mitä sanotaan. Tee tehtävästä sunnuntaiaamun kysely arvostelusivustoille. 5-10 minuutissa olet helposti ajan tasalla ja voit kiittää kaikkia sinua arvostelleita yhdellä tai kahdella henkilökohtaisella lauseella, jotka kertovat siitä, mitä he kirjoittivat. Pelkkä peukku ylös ei riitä tässä, pidä tätä aikaa maineenhallintaasi.
Lue lisää asiakasarvosteluista:
Online Reputation: How to Monitor and Respond to Customer Reviews
In Summa summarum
Mitä enemmän arvosteluja tuotteella tai yrityksellä on, sitä luotettavampia arvostelut ovat jälleenmyyjälle. Tämä puolestaan antaa tuleville asiakkaille, jotka löytävät tuotemerkkisi ensimmäisen kerran verkossa, luottamusta siihen, että sinulla on sitä, mitä he tarvitsevat, ja antaa sinulle korkeamman vähittäismyynnin.
Helpoisin asia, joka sinun on tehtävä saadaksesi enemmän asiakasarvosteluja, on yksinkertaisesti kysyä ajoissa. Mitä enemmän arvosteluja asiakkaat tekevät tuotteistasi ja yrityksestäsi, sitä uskollisempia he ovat sinulle.
Tällä on suuri merkitys, kun yrität kilpailla verkkokauppiaiden kanssa, jotka käyttävät asiakasarvioita ja -arvosteluja laajasti.
