Tietotekniikkapalveluyrityksissä break/fix on tapa tarjota tietotekniikkatukea asiakkaille. Palvelut ovat yleensä maksullisia ja perustuvat siihen, että asiakas ottaa yhteyttä IT-palveluyritykseen, kun korjauksia ja päivityksiä tarvitaan. Vaikka break/fix toimii yleensä aika- ja materiaaliperusteisesti, jolloin urakoitsija veloittaa tuntihinnan lisättynä osien kustannuksilla, on joitakin poikkeuksia. Break/fix-yritys saattaa esimerkiksi tarjota yksittäisiä palveluja, kuten virusten poistoa, kiinteään hintaan tuntihinnan sijaan, yleensä siksi, että urakoitsijalla on selkeä käsitys siihen kuluvasta ajasta.
Break/fix vs. hallinnoidut palvelut
Break/fix erotetaan toisinaan hallinnoiduista tietotekniikkapalveluista (managed IT services), joissa tietotekniikkapalveluyritykset ottavat vastuun asiakkaiden tietotekniikkajärjestelmistä ja huolehtivat niiden valvonnasta ja hallinnoinnista.
Ja siinä missä break/fix-yritykset ratkaisevat asiakkaidensa tietotekniikkaongelmia vain silloin, kun tukea tarvitaan, hallinnoitujen palvelujen tarjoajat (managed services providers, MSP) käyttävät ennakoivaa lähestymistapaa estääkseen mahdollisia tietotekniikkaongelmia häiritsemästä liiketoimintaa. MSP-palveluntarjoajat käyttävät yleensä palvelutasosopimuksia (SLA-sopimuksia) taatakseen asiakkaiden IT-järjestelmien valvonnan ja hallinnan kiinteää kuukausimaksua vastaan.
Suosion lasku
Tietotekniikkapalvelualalla break/fix-palvelumallia on kritisoitu siitä, että se on reaktiivinen lähestymistapa asiakkaiden IT-järjestelmistä huolehtimiseen. Jotkut väittävät, että malli luo luonnostaan tilanteen, jossa break/fix-yritykset saavat suuremman taloudellisen hyödyn asiakkaiden tietotekniikkaongelmien korjaamisesta kuin ongelmien ennaltaehkäisystä. Monet pitävätkin hallinnoituja palveluja parempana IT-tukimallina, koska MSP-yritykset valvovat ja hallinnoivat asiakkaiden IT-järjestelmiä ennakoivasti ja tarjoavat laskutusrakenteen, jota asiakkaat voivat valvoa SLA:iden avulla.
Vaikka break/fix oli yleinen IT-tuen tarjoamisen malli, monet IT-palveluyritykset ovat sittemmin siirtyneet hallinnoitujen palvelujen malliin. Lukuisat MSP-yritykset tarjoavat kuitenkin edelleen break/fix-palveluja ja saavat osan vuotuisesta liikevaihdostaan break/fix-palveluista.
Siirtyminen hallinnoituihin palveluihin
Break/fix-palveluyrityksille siirtyminen hallinnoitujen palveluiden malliin voi osoittautua haastavaksi. Tarvitaan uusia toimintamenetelmiä, puhumattakaan erilaisista myynti- ja markkinointistrategioista. Seuraavassa on joitakin keskeisiä näkökohtia siirryttäessä break/fix-mallista MSP-malliin.
Siirtyminen kuukausittain toistuviin tuloihin ja kiinteisiin hintoihin. Maksua palvelusta -mallin sijaan MSP:t luottavat tilauspohjaisiin toistuviin tulovirtoihin. MSP-laskutus johtaa pienempiin, mutta ennakoitavissa oleviin maksuihin yleensä kuukausittain verrattuna mahdollisesti suurempiin kertaluonteisiin maksutapahtumiin.
Valtaa ennaltaehkäisevän kunnossapidon asenne. MSP pyrkii tukahduttamaan IT-ongelmat jo alkuvaiheessa sen sijaan, että asiakkaiden ongelmiin vastattaisiin vasta niiden ilmaantumisen jälkeen. MSP:t ylläpitävät asiakkaiden IT-infrastruktuuria etähallinta- ja valvontaohjelmistojen (RMM) ja muiden työkalujen avulla. RMM-ohjelmistojen avulla MSP:t voivat seurata asiakkaiden järjestelmiä etänä ja suorittaa hallintatöitä, kuten ohjelmistopäivityksiä.
Palkkaa uutta myyntihenkilöstöä tai kouluta sitä uudelleen. MSP-myynti edellyttää asiakkaiden liiketoiminnan ja tavoitteiden syvällistä ymmärtämistä – enemmän kuin aika- ja materiaalisopimukset yleensä vaativat. Lisäksi, koska hallinnoidut palvelut ovat tilauspohjaisia, MSP:n on tärkeää saada asiakkaat uusimaan sopimuksensa ja pitää vaihtuvuusaste alhaisena.
Virtaviivaistaa teknisiä ja liiketoiminnallisia toimintoja. MSP:t pyrkivät tekemään sisäisistä prosesseistaan mahdollisimman toistettavia ja tehokkaita. Näin he vähentävät kuhunkin asiakkaaseen käytettyä aikaa ja rahaa, jotta he voivat palvella suurta asiakasmäärää. Monet hallinnoituja palveluita tarjoavat yritykset investoivat MSP-kohtaisiin Professional Services Automation (PSA) -tuotteisiin ydinliiketoimintaprosessien hallitsemiseksi ja tehokkuuden lisäämiseksi.