Hallitessasi hotellisi tulovirtoja on tärkeää tunnistaa ja optimoida oheistulolähteet, jotta voit parantaa voittomarginaaleja ja viime kädessä tarjota parempaa palvelua ja mukavuuksia vieraillesi. Tämä on aina ollut totta hotellialalla, mutta kun otetaan huomioon COVID-19:n vaikutus, on elintärkeää pystyä tunnistamaan nämä oheistulovirrat.
Tämänpäiväisessä postauksessa vieraileva bloggaaja Adam Knight tarkastelee, miten voit löytää yrityksellesi parhaiten sopivat oheistulomahdollisuudet.
Tony Hsieh, Zappos.comin perustaja, kirjoitti kirjassaan Delivering Happiness: ”Ilman tietoista ja harkittua ponnistelua inertia voittaa aina”. Tuo lainaus hyppäsi silmilleni, kun luin sen monta vuotta sitten, ja se on jäänyt mieleeni siitä lähtien. Rakastan sen yksinkertaisuutta ja syvällisyyttä.
Joskus hotellin johtaminen tuntuu sirkuksen lautasenpyöritysnumerolta. On niin monia projekteja ja prioriteetteja, jotka vaativat huomiotasi, että vietät aikaasi siirtymällä yhdestä toiseen pitääkseen kaiken toiminnassa; ja päivästä riippuen yksi saattaa hypätä toisen edelle, ja sinulla on juuri ja juuri tarpeeksi aikaa vakiinnuttaa tilanne, ennen kuin seuraava lähtee liikkeelle.
Kaikki hotellinjohtajat tietävät, että lisätulolähteiden löytäminen on yksi näistä prioriteeteista, mutta se on myös yksi vaikeimmista asioista, erityisesti laskusuhdanteen aikana.
Olikpa syy – hintaherkkyys, vieraiden vähäinen hyväksyntä, henkilökunnan puutteellinen koulutus, tarjonta ei löydä vastakaikua tai jokin muu kriisi on etusijalla – uusien tulonlähteiden ajaminen ei aina saa sitä tietoisuutta ja harkittua panostusta, jota tarvitaan, jotta se menisi paljon pidemmälle kuin alkuvaiheen käyttöönotto.
Tämä artikkeli auttaa sinua muuttamaan kaiken tuon.
Et ehkä ymmärrä, että henkilökunnan epäasianmukainen kouluttaminen voi olla suurimpia tulonmenetysten lähteitäsi. Epäjohdonmukaisesti koulutettu henkilökunta voi lisätä hävikkiä, vähentää asiakkaiden palautumista huonon palvelun vuoksi ja johtaa suureen henkilökunnan vaihtuvuuteen (joka on jo itsessään hyvin kallista).
Oppiminen Typsyn avulla on käytännöllistä, tehokasta ja hauskaa! Ja mikä parasta, sinä ja tiimisi voitte käyttää Typsyn yli 800 oppituntia juuri silloin, kun teille sopii. Opi omalla tavallasi – aloittaen jo tänään.
Alkuun pääseminen: keskeiset käsitteet
Keskimääräinen vuorokausihinta (Average Daily Rate) ja käyttöaste (Occupancy) ovat tyypillisesti kytköksissä markkinan dynamiikkaan: ravintolat pystyvät istuttamaan ateria-aikojen aikana paikalleen vain rajallisen määrän ihmisiä. Erityisesti COVID-19:n valossa uusien tulonlähteiden suunnitteluun ja toteuttamiseen tarvittavan ajan löytäminen voi siis ratkaista, pysyykö hotelli auki vai joutuuko se sulkemaan ovensa.
Toimijoiden käytettävissä on lukemattomia tulovaihtoehtoja. Jotkin niistä voivat olla suhteellisen helppoja, toiset taas vaativat enemmän vaivannäköä, mutta kaikki vaativat erilaista ajattelutapaa ja halua kokeilla jotakin uutta.
Tässä on joitakin hyväksi havaittuja periaatteita ja parhaita käytäntöjä, jotka on syytä pitää mielessä, jotta onnistuneen käyttöönoton ja omaksumisen mahdollisuudet paranevat:
Keskimääräinen vuorokausihinta (ADR)
- ADR:n läpivirtausprosentti on noin 90 % ja enemmänkin, joten jokainen dollarin lisäys tässä suhteessa kasvattaa tulosta. Jos hotellillasi ei ole upsell-ohjelmaa vastaanotossa ja varauspuhelukeskuksissa, jätät lähes varmasti rahaa pöydälle.
Profit
- Tehdään aina kustannusanalyysi ennen minkään käyttöön ottamista. Viime kädessä etsit korkean katteen aloitteita.
Arvon
- Pyrkikää veloittamaan kohtuullisia hintoja, varsinkin jos tarjoamasi tuotteet saa edullisemmin lyhyen matkan päästä. Ole varuillasi: ihmiset tietävät, kun heiltä veloitetaan liikaa, eikä sen perusteleminen ”paremmalla palvelulla” enää riitä.
Koulutus
- Älä kitsastele työntekijöiden kunnolliseen kouluttamiseen tarvittavassa ajassa ja resursseissa. Viime kädessä koulutus vähentää hyvityksiä ja oikaisuja ja maksaa itsensä pitkällä aikavälillä enemmän kuin takaisin.
Viisi aistia
- Pohdi, miten tarjontasi aktivoi kaikki viisi aistia. Maailman kaunein baari ei merkitse mitään, jos se haisee pahalle. Oikeanlainen valaistus, äänet, tuoksut, maut ja tekstuurit houkuttelevat ihmisiä sisään ja pitävät heidät siellä pidempään.
Näiden parhaiden käytäntöjen pohjalta seuraavat esimerkit oheistulojen mahdollisuuksista on tarkoitettu inspiraation herättäjiksi ja osoittamaan joitakin yrityksesi käytettävissä olevia vaihtoehtoja.
Huoneenjako
Lisävarustemaksut
Noin 7 % yhdysvaltalaisista hotelleista veloitti lisävarustemaksun vuonna 2019, mikä toi noin 2,9 miljardin dollarin lisätulot. Niille, jotka tekevät laskutoimituksia, Yhdysvalloissa on noin 54 000 hotellia, joten 3 780 hotellia maassa sai keskimäärin 767 000 dollaria mukavuusmaksutuloja.
Riippuen siitä, mitä palveluihin sisältyy ja miten mukavuusmaksu kirjataan, läpivirtaus lopputulokseen voi olla 75-95 %. Tässä on kyse todellisista dollareista, ja alan laskusuhdanteessa ei ole kohtuutonta olettaa, että muut hyppäävät kelkkaan täyttääkseen aukkoja asiakkaiden vastareaktioista huolimatta.
Jos mukavuusmaksu on tulevaisuudessasi tai jos olet hiljattain ottanut sen käyttöön ja valitukset lisääntyvät, on olemassa muutamia käytäntöjä, joita sinun tulisi noudattaa:
- Vierailijoille on ilmoitettava siitä etukäteen ja oltava läpinäkyvä koko varaus-, vahvistus- ja saapumisprosessin ajan. Sinun tulisi myös eritellä maksun yksityiskohdat ja sisältämät osat, jotta ihmiset tietävät, mitä he saavat, jotta he voivat hyödyntää sitä.
- Varmista, että osoitat maksun arvon. Älä vain sano, että vieraat saavat kuntosalin käyttöoikeuden ja sanomalehden, jos ne olivat aiemmin ilmaisia. Sisällytä mukaan uusia palveluita, kuten parempi wifi, polkupyörävuokraus, paikallisliikenne tai F&B-hyvitys.
- OTA:t alkavat periä provisioita mukavuusmaksuista. Vaikka tästä kiistellään kaikilla tasoilla, se on tärkeää tietää, varsinkin jos varausstrategia on tällä hetkellä pitkälti riippuvainen OTA:ista.
Attribuuttimyynti
Monet hotellit kamppailevat kalliimpien huoneluokkien myynnin kanssa, ja valitsevat sen sijaan halvempien huoneiden ylimyynnin ja päivitysvaraukset tasapainottaakseen taloa. Sen sijaan, että luottaisit suuriin hintahyppäyksiin suurten huoneluokkien välillä, yritä myydä huoneattribuutteja pienemmillä korotuksilla. Toisin sanoen, sen sijaan, että yrität myydä koko appelsiinin, yritä myydä segmenttejä.
Huonetyypit jaetaan tyypillisesti makro-ominaisuuksiin, kuten kokoon, kerroksen tasoon tai näkymään. Mene askeleen pidemmälle lisäämällä preemio huoneisiin, joissa on king tai kaksi vuodetta. Ehkä sinulla on samaan kategoriaan kuuluvia huoneita, mutta jotkin huoneet ovat suuria tai niissä on parempi näköala kuin toisissa.
Toinen tapa tehdä tämä on tarjota tietyissä huoneissa erilaisia huoneen mukavuuksia, kuten päivitettyjä liinavaatteita, kylpytuotteita tai F&B-sisältöjä. Pienempien, asteittaisten hinnankorotusten määrittäminen eri huoneominaisuuksille voi helpottaa hinnan tuottamista sen sijaan, että ylimyytäisiin alempia huoneluokkia ja päivitettäisiin. Vain mielikuvituksesi on rajana.
Ruoka&juoma
Uusi huonepalvelu
Jos pandemia on osoittanut meille jotakin, niin sen, että aterioiden toimitussovellukset ovat tulleet jäädäkseen; mutta kaikki ei ole vielä menetetty. Voit lieventää niiden vaikutusta huonepalveluun tarjoamalla tuotteita, jotka parantavat vieraiden kokemusta. Tarjoa (ilmaiseksi) lautasia, aterimia ja lautasliinoja; tämä tekee suuren eron verrattuna take-out-astioihin ja muovisiin astioihin.
Kun vieraat tietävät, että he voivat pyytää näitä tarvikkeita, voit myydä juomia, jälkiruokia tai yömyssyjä aterian täydennykseksi. Tee tämä kohtuulliseen hintaan ilman toimitusmaksua. Huonepalvelu on vähentynyt jo vuosia, ja monissa tapauksissa hotellit ovat luopuneet siitä kokonaan. Voit tuoda sen takaisin omaksumalla uuden normaalin ja tarjoamalla palvelua, jota ihmiset ostavat, koska se ottaa sen, mitä heillä on, ja tekee siitä paremman.
Teknologia
On olemassa kolme teknologiatyyppiä, jotka ovat tulossa kaikkialla hotelleissa, ja joita voidaan hyödyntää täydellisesti lisätulojen hankkimiseen ruoka- & juomamyymälöissäsi.
- Digitaaliset näytöt antavat tilaisuuden viestiä ajasta riippuvaisista, kertaluontoisista erikoistarjouksista. Kokki on juuri saanut tuotteita erityiseltä maatilalta/kauden tuotteista tms? Täydellistä! Kerro siitä ihmisille digitaalisilla näytöilläsi.
- Tekstiviestialustat antavat sinulle mahdollisuuden kohdistaa yksittäisille vieraille tarjouksia, jotka saattavat resonoida heidän kanssaan. Anna keittiömestarillesi, sommelierillesi, baristeillesi ja baarimikoillesi mahdollisuus lähettää viesti VIP-vieraille, vieraille, jotka ovat tulleet paikalle erityistä tilaisuutta varten, tai muille, joita he ovat nähneet vierailunsa aikana. Se voi olla erityinen cocktail tai pari lasillista viiniä, jotka on jätetty harvinaiseen pulloon. Mitä tahansa se onkin, kutsu vieraat maistamaan sitä.
- Äänellä aktivoituva tekniikka antaa sinulle mahdollisuuden tarjota asiayhteyteen liittyvää tietoa. Kun vieras esimerkiksi kysyy Alexalta tai Google Assistantilta, missä uima-allas sijaitsee, voit jakaa erikoistarjouksia allasbaarista.
Voit myös ajoittaa kampanjoita tiettyihin ajankohtiin vieraan oleskelun aikana, esimerkiksi kertoa vieraille sunnuntaibrunssista lauantai-iltana… tai jakaa tietoa kylpylästä aina, kun ennustetaan sadetta… tai korostaa majoituspaikassa järjestettäviä erikoistapahtumia sisäänkirjautumisen yhteydessä. On loputtomasti mahdollisuuksia sen suhteen, mitä voit jakaa vuorokauden-, viikon- tai vuodenajan mukaan.
Muuta
Locals
Monissa hotelleissa puhutaan paikallisten houkuttelemisesta, ja syystäkin. Se on suuri, vangittu yleisö, joka voi olla valtava tulonlähde yrityksellesi, mutta aivan liian usein politiikat ja käytännöt toimivat päinvastoin. Käännä asia toisinpäin ajattelemalla kuin paikalliset ja miettimällä, mitä palveluita voit tarjota, jotka vastaavat tarpeeseen ja todella houkuttelevat näitä potentiaalisia kanta-asiakkaita.
Laajenna määritelmääsi tyypillisestä hotellivieraasta tarjoamalla kuntosali-jäsenyyksiä, pysäköintilupia, ruoka- ja juoma- tai kylpylälähtöalennuksia, kemiallisesta pesulasta- ja kuivapesupalveluja sekä isännöimällä yhteisöllisiä aktiviteetteja aulassasi. Kun ajattelet hotellisi fyysisten rajojen ulkopuolella asuvien ihmisten tarpeita, sinulla on paljon jännittäviä mahdollisuuksia luoda uusia tulovirtoja ja lisätä uskollisuutta. Jos jotain, se on loistava tapa täydentää ylitarjontaa.
Yhteistyötilat
Jokaista neliömetriä hotellissasi tulisi pitää ”vuokrattavana”. Yhteistoiminnallisten työtilojen yleistyminen oli kiistatonta ”pandemiaa edeltävässä” maailmassamme, mutta edelleen on mahdollisuuksia tarjota tiloja, joissa yksittäiset henkilöt voivat vastata puheluihin, pitää verkkokokouksia ja yksinkertaisesti päästä hetkeksi pois kotoa.
Tyhjän tilan hienoa käyttöä on aulan, baarin tai juhla-alueen osien jakaminen pieniksi työtiloiksi, joissa on toimistotuoli, parannettu teknologia ja pääsy ruokaan ja juomaan. Määritä tunti-, puolipäivä- tai kokopäivähinta ja tarjoa se paikallisten ja vieraiden saataville erilaistavana palveluna.
Toimintojen uudelleenajattelu ja uudistaminen uusien tulovirtojen kehittämiseksi on kovaa työtä. Se vaatii mielikuvitusta ja halua irrottautua tyypillisistä normeista. Tästä huolimatta on olemassa joitakin parhaita käytäntöjä, joita noudattamalla voit lisätä onnistumismahdollisuuksiasi.
- Vastusta halua tavoitella suurta voittoa ja valitse sen sijaan kerroksittainen lähestymistapa ottamalla käyttöön useita uusia tulovirtoja, joista jokainen voi tuoda pienempiä lisäyksiä. Näin jos yksi ei toimi, sinulla on muita ohjelmia jo valmiina.
- Muista aina keskittyä kannattavuuteen ja tee kustannusanalyysi etukäteen. On paljon parempi tietää, jos jokin asia on kannattamaton, ennen kuin se otetaan käyttöön.
- Tee riittävästi markkina-analyysiä ymmärtääkseen, mitä ihmiset haluavat ja mitä tarjouksistasi tällä hetkellä puuttuu, jotta voit varmistaa, että tarjoat arvoa
- Muista kertoa tarinasi. Jos ihmiset eivät tiedä uudesta ”jutustasi”, älä odota heidän ostavan sitä.
- Älä unohda, että ihmiset haluavat luoda mielenkiintoisia ja merkityksellisiä viestejä kokemuksistaan… anna heidän tehdä niin! Panosta mahdollisuuksien mukaan siihen, että vieraille suunnatut ohjelmat ovat Instagrammattavia ja hyötyvät jaettavasta sisällöstä.
Toteuttamalla nämä ja monet muut vaihtoehdot voit vaikuttaa suuresti liiketoimintasi tuloksiin.
Kysymyksiä? Jäikö minulta jokin kohta huomaamatta? Tarvitsetko brainstormia aiheeseen? Jaa alla olevissa kommenteissa – kuulisin mielelläni ja auttaisin mielelläni!
 |
Adam Knight on Knowing Hospitalityn, täyden palvelun hotellien hallinnointi- ja konsultointiyhtiön, omistaja ja pääjohtaja, joka operoi hotelleja omistajien ja lainanantajien puolesta. Knowing Hospitality lanseerasi hiljattain The Proven Principles -podcastin, jonka tavoitteena on demystifioida hotellien sisäistä toimintaa ja jakaa näkemyksiä taidoista, joita tarvitaan menestymiseen missä tahansa asiakaspalveluun keskittyvässä liiketoiminnassa. Tilaa suosikkipodcast-sovelluksesi kautta. |
Onko sinulla kysyttävää? Olemme aina valmiita keskustelemaan.
Voit myös pitää
