Verkkokaupan omistajana olet todennäköisesti kuullut paljon asiakassuhteiden hallinnasta. Kuluttajien vetovoima on luultavasti suuri osa menestystäsi vähittäiskaupassa, joten on tärkeää käyttää runsaasti aikaa ja resursseja varmistaaksesi, että sinulla on oikeanlainen tietämys ja teknologinen arsenaali, jotta pystyt vastaamaan nestemäiseen kysyntään.
Usein sanotaan, että menestyvillä yrityksillä on uskollisimmat asiakkaat. Mutta jotta yrityksesi voi luoda brändiuskollisuutta asiakaskuntasi keskuudessa, sinun on ensin ymmärrettävä asiakkaitasi ja matkaa, jonka he ovat kulkeneet päästäkseen verkkosivustollesi.
Mikä on asiakkaan elinkaari?
Asiakassuhteiden hallinnan kannalta asiakkaan elinkaari kuvaa eri vaiheita, jotka kuluttaja käy läpi ennen liiketoimen suorittamista, sen aikana ja sen jälkeen. Yksinkertaisesti sanottuna se on asiakkaan kulkema matka pisteestä A pisteeseen B, kunnes hän tekee lopullisen ostoksen.
Vaiheet, jotka asiakas käy läpi jatkuvan brändisuhteen aikana, vaihtelevat tapauskohtaisesti, mutta tässä on viisi asiakkaan elinkaaren perusvaihetta:
- Tavoita: Markkinointimateriaalisi ja sisältösi on oltava paikoissa, joissa kuluttajat löytävät ne. Saavutettavuus on elinkaaren ensimmäinen vaihe, koska se kehittää tietoisuutta heti.
- Acquire: Verkkokaupan hankinta on erittäin tärkeää. Potentiaalisten asiakkaiden tavoittaminen ei merkitse paljon, jos et pysty tarjoamaan relevanttia sisältöä tai viestejä. Brändisi, tarjoamiesi tuotteiden ja sen ymmärtäminen, millaiset ihmiset niitä ostavat, auttaa hankinnassa. Ottamalla heihin suoraan yhteyttä henkilökohtaisella viestinnällä parannat tulevan konversion todennäköisyyttä.
- Kehitä/kasvata: Kun ensimmäinen ostos on tehty, yrityksesi on pidettävä yhteyttä asiakkaaseen. Tässä vaiheessa kehität suhdetta ostajaan ja varmistat, että hän on täysin tyytyväinen ensimmäiseen kauppaansa. Voit myös käyttää back-end-analytiikkaa ennakoidaksesi, mistä muusta hän saattaa pitää sen perusteella, mitä hän osti ensimmäisellä kerralla. Palautteen pyytäminen auttaa myös kehittämään suhdetta; asiakkaat pitävät siitä, että heidän mielipidettään arvostetaan.
- Säilyttäminen: Jos pystyt jatkuvasti lähettämään asiakkaalle relevantteja ja merkityksellisiä viestejä, on todennäköisempää, että hän palaa ja tekee uuden ostoksen. Säilyttäminen alkaa kuluttajan tarpeiden tyydyttämisestä, hänestä huolehtimisesta ja suhteen vaalimisesta. Jos voit ottaa asiakkaan palautteen ja käyttää sitä tuotteen tai palvelun parantamiseen, saat hänet tuntemaan, että hän on ollut osa prosessia. Asiakaspalauteanalyysin tekeminen on avainasemassa, kun etsitään käyttökelpoisia oivalluksia, jotka voivat johtaa vahvempaan asiakassuhteeseen. Tämäntyyppinen luottamus on arvokasta asiakkaiden sitouttamisen kannalta.
- Advocacy: Kun elinkaaren säilyttämisvaihe on saavutettu, haluat, että näistä asiakkaista tulee yrityksesi brändin puolestapuhujia. Jos he ovat todella tyytyväisiä, heillä ei todennäköisesti ole ongelmia suositella tuotteitasi tai palveluitasi ystäville ja perheelle. Tietoisuuden levittäminen sosiaalisissa piireissä on helppoa, kun asiakas on uskollinen brändille, ja jos hän jatkuvasti levittää positiivisia suosituksia, hänen laajempi verkostonsa kääntyy todennäköisemmin myös asiakkaaksi.
Asiakkaan elinkaaren kauneus on siinä, että se on epälineaarinen, eli se noudattaa lopussa syklistä kaavaa. Asiakaspysyvyys on lopputavoite vahvan brändiuskollisuuden kehittämisessä, mutta yrityksesi on tarjottava jatkuvasti merkityksellisiä ja ajankohtaisia viestejä aiemmille asiakkaille, muuten tietoisuutesi kärjistyy nopeasti.
Asiakkaan elinkaari voi auttaa yritystäsi maksimoimaan tulopotentiaalin jokaisesta asiakkaasta, joka tekee ostoksen verkkosivustollasi. Kun asiakkaasta on tullut brändin puolestapuhuja, potentiaali lisämyyntiin kasvaa sen seurauksena. Uudet tuoteominaisuudet, julkaisut tai yksinoikeustarjoukset ovat myös loistava tapa edetä kuluttajien elinkaaren läpi. Kunhan viestisi ovat johdonmukaisia, relevantteja ja vastaavat heidän tarpeitaan, voit tehdä kertaostajista nopeasti uskollisia asiakkaita.