Voinko puhua esimiehelle?
Et voi koskaan tietää varmasti, mitä asiakkaat sanovat, mutta on melko varmaa, että suurin osa vähittäismyyntihenkilökunnasta tuntee tietyt fraasit, joita asiakkaat yleensä käyttävät, kuten esimerkiksi: ”Onko teillä tätä kokoa minun kokoani?”. ”Missä on vessa?” ja ”Onko tämä alennus- vai normaalihintainen?”. Mutta jos vähittäiskaupan työntekijöiden pitäisi valita yksi yleinen fraasi, jota he eivät haluaisi kuulla asiakkaalta, johtava ehdokas olisi: ”Haluaisin puhua esimiehelle.”
Vaikka vähittäiskaupan myyjät saattavat valittaa asiakkaista, jotka vaativat saada tavata esimiehen, esimiesten pitäisi tehdä ylimääräinen ponnistus ottaakseen vastaan nämä riitaisat tai hankalat asiakkaat – jopa lomien aikana. Kuten alan konsultti Rick Segel sanoo, on aina parempi yrittää rauhoitella vihaisia asiakkaita kuin katsoa, kun he ryntäävät pois eivätkä koskaan palaa takaisin.
”Nyrkkisääntönä voidaan sanoa, että vain asiakas, joka välittää edes jonkin verran yrityksestä, valittaa oikeasti”, hän sanoo.
Hakee johtajan ja lähtee matkaan
Segel myöntää, että jotkin vähittäiskauppiaat laiminlyövät kouluttaa työntekijöitään siitä, miten toimia, kun asiakas pyytää puhua johtajan kanssa. Tämä on valitettavaa, sillä hänen ehdotuksensa siitä, mitä työntekijän tulisi tehdä, on varsin yksinkertainen.
”Kun joku pyytää tavata johtajan, se tarkoittaa, että hän on todennäköisesti järkyttynyt saamastaan kohtelusta tai palvelusta”, Segel selittää. ”Tärkeintä on siis, että työntekijä sanoo: ’Ei hätää’, ja hakee esimiehen.”
Mutta varo asennettasi näissä tilanteissa. ”Tässä tapauksessa pätee vanha sanonta: ’Ei ole kyse siitä, mitä sanot, vaan siitä, miten sanot sen'”, hän sanoo. ”Ole siis sydämellinen, hae esimies ja poistu sitten tilanteesta.”
Anna heidän sanoa mielipiteensä
Segel neuvoo esimiehiä yksinkertaisesti antamaan asiakkaan selittää tilanteen, tarvittaessa pitkäänkin.
”Vihaiset asiakkaat ovat kuin ilmatäytteinen rengas, ja haluat, että he purkautuvat itsekseen puhumalla”, sanoo Segel, joka on kirjoittanut teoksen Retail Business Kit for Dummies. ”Ole empaattinen sanomalla: ’Kerro lisää. Nämä asiat meidän on kuultava.”
Hän neuvoo johtajia myös kiittämään henkilöä tiedon jakamisesta, vaikka se tuntuisi kuinka kipeältä. ”Sellaiset repliikit kuin ’Kiitos, että toit tämän tietoisuuteemme – tämä on asia, johon voimme puuttua’ toimivat hyvin”, hän sanoo. ”Kun kysyt lyhyitä kysymyksiä — ’Onko jotain muuta, mitä meidän pitäisi tietää?’ — ja annat heidän tietää, että olet empaattinen kuuntelija, he yleensä puhuvat tarpeeksi kauan rauhoittuakseen.”
Ole avoin ehdotuksille
Seuraavaksi pyydät asiakasta ehdottamaan parannuskeinoa. Asiakkaan pyyntö on todennäköisesti joko hyvin mahdollisuuksiesi rajoissa tai täysin epärealistinen, Segel sanoo.
”Kun he pyytävät jotain epärealistista, oikea vastaus on: ’Se on loistava idea. Kunpa voisimme tehdä sen. Mutta valitettavasti emme voi.’ Sanomalla näin olet periaatteessa samaa mieltä heidän kanssaan”, Segel sanoo. ”Keksi sen sijaan yhdessä heidän kanssaan sopiva ratkaisu, josta kaikki osapuolet voivat hyötyä. Kun olet keksinyt jonkinlaisen ratkaisun, saat heidät suostumaan siihen.”
Merkitse muistiin
Ennen keskustelun päättämistä hanki asiakkaan nimi ja osoite, Segel neuvoo. Lähetä sitten käsinkirjoitettu viesti, jossa kiität häntä ajasta ja huolenpidosta.
”Vihainen asiakas on itse asiassa mahdollisuus”, hän sanoo. ”Jotkut parhaista asiakkaistasi aloittavat luultavasti ankarimpina kriitikkoina. Kun kuuntelet aidosti heidän huolenaiheitaan ja jatkat sitten käsinkirjoitetulla viestillä ja ehkä jopa puhelinsoitolla pari päivää myöhemmin, voitat kyseisen asiakkaan loppuelämäksesi”. Loppujen lopuksi jokainen ihminen ja jokainen yritys tekee virheitä. Ihmisiin tekee vaikutuksen se, mitä teemme niille virheille.”
.