Les avis de clients sont très influents et peuvent augmenter vos ventes plus que le marketing avec une annonce payante, mais peuvent être difficiles à obtenir. Voici 10 conseils éprouvés pour inciter les clients à évaluer votre entreprise en ligne.
Il n’y a rien que les acheteurs envisagent d’acheter sans demander à un ami, lire un avis ou rechercher une application. Comme la plupart des achats commencent en ligne de nos jours, les avis agissent comme un substitut d’un employé de brique et de mortier qui pourrait établir la confiance.
L’autre jour, j’ai demandé à un copain comment son achat d’ampoules LED s’est déroulé. Il m’a répondu : » Vous ne pensez pas que je les aurais essayées sans avoir d’abord vérifié les critiques, n’est-ce pas ? Tous 5 étoiles. »
Un rapport de recherche de ZenDesk a noté que 88% des clients ont été influencés par un avis client en ligne lorsqu’ils ont pris une décision d’achat.
Pourtant, de nombreux détaillants et fournisseurs de services, lorsque je leur suggère d’appeler ou de faire un suivi avec leurs clients, me disent qu’ils ont peur d’obtenir un avis négatif, alors ils ne le font pas.
Ils se disent que les seules personnes qui écriront des critiques sur leur entreprise ou leurs produits seront des personnes qui veulent partager une mauvaise expérience.
ZenDesk a affirmé cela en notant que 95% partagent de mauvaises expériences. Mais voici la chose… ils ont également noté que 87% ont partagé de bonnes expériences – c’est assez proche.
Et plus important encore, ils ont également noté que plus de personnes ont lu une critique positive (69%) du service client en ligne que des critiques négatives (63%.)
Et je ne suis pas assez naïf pour penser qu’un lecteur de ce post n’a pas regardé une critique Amazon avant d’acheter quelque chose – indépendamment du coût.
Quand vous voyez 50 avis cinq étoiles sur un produit, vous avez tendance à faire confiance… et je parie que vous l’achetez.
Donc vous savez que les avis sur les produits sont importants, mais comment les obtenir ?
Voici 10 façons simples d’encourager vos clients à écrire des critiques de produits :
1. Faites vos devoirs. Assurez-vous que votre magasin de détail est présent sur tous les principaux sites sociaux que les acheteurs consultent pour lire des avis – ou créer des avis – sur votre entreprise. Commencez par le principal site, Google. Allez-y et cherchez le nom de votre entreprise. Si vous voyez Is this your business ?, cela signifie que vous ne l’avez pas revendiqué, alors réparez cela rapidement en suivant leurs instructions. Au-delà de Google, considérez des sites évidents comme Facebook, Yelp, et aussi Bing et Yahoo.
Faites-leur plaisir. En quittant les douanes de l’aéroport d’Heathrow, ils avaient cette simple machine qui cherchait à leur faire connaître facilement les commentaires des clients. Dans un e-mail à votre client, vous pouvez faire la même chose. Restez simple.
3. Récompensez-les. Zappos distribue 100 points ou environ 10 $ de crédit à ceux qui écrivent un avis. Offrez des incitations pour recueillir des avis – surtout au début. Remarquez que je ne dis pas de payer pour un avis. Vous voulez un avis authentique et honnête de la part de personnes qui ont réellement acheté et utilisé le produit de votre magasin. Envisagez d’offrir des points dans votre programme de fidélisation des clients ou des entrées dans un tirage trimestriel.
4. Envoyez un courriel de suivi. Etsy envoie un message texte ou un courriel demandant aux acheteurs d’écrire une critique. Ils ont rapporté au WSJ que 25 % des achats donnent lieu à une critique en conséquence.
5. Demandez rapidement …mais pas trop rapidement…après l’achat. Ces popups en ligne, après le passage à la caisse, sont agaçantes. Imaginez que vous quittez le comptoir d’un magasin avec votre achat et que quelqu’un saute devant vous pour vous demander un avis. Ne faites pas quelque chose de similaire sur votre site Web, mais envoyez cet e-mail le jour même.
6. Demandez de l’aide. Dans vos bulletins d’information par courriel ou sur les médias sociaux, vous pouvez ajouter une section Aide avec une question pour amener les acheteurs à répondre à vos questions les plus populaires auprès des acheteurs. Mettez en évidence ces réponses sur la page d’accueil de votre boutique à côté du produit.
7. Sondez-les.
Trois à cinq questions simples, c’est facile. Des étoiles comme réponses, c’est aussi facile. Une zone de texte vide semblera être un travail, et vous n’obtiendrez aucune réponse.
8. Dites aux évaluateurs exactement ce que vous voulez. Si vous voulez des réponses plus longues plutôt que des étoiles, donnez une demande d’évaluation en 2 points formulée exactement comme ceci : » Veuillez évaluer votre achat et :
- Dites aux acheteurs pourquoi vous avez acheté le produit
- A-t-il fait ce que vous vouliez et achèteriez-vous à nouveau chez nous ? «
9. Faites en sorte que le mobile soit au premier plan. Votre texte et vos enquêtes doivent être réactifs afin de s’adapter aux écrans de différentes tailles. Concevoir le mobile first fait toute la différence pour inciter les clients à répondre.
10. Remerciez habituellement chaque évaluateur. Surveiller vos critiques une fois par semaine peut sembler anal-rétentif, mais vous devez savoir ce qui se dit à tout moment. Faites de cette tâche une requête du dimanche matin sur les sites d’évaluation. En 5 à 10 minutes, vous serez facilement à jour et vous pourrez remercier tous ceux qui vous ont évalué en leur adressant une ou deux phrases personnelles en rapport avec ce qu’ils ont écrit. Un simple pouce levé ne fera pas l’affaire ici, considérez que c’est votre temps pour la gestion de la réputation.
Pour en savoir plus sur les avis des clients :
Réputation en ligne : Comment surveiller et répondre aux avis des clients
En résumé
Plus un produit ou une entreprise a d’avis, plus les avis pour le détaillant seront dignes de confiance. Cela donne à son tour aux futurs clients qui découvrent d’abord votre marque en ligne la confiance que vous aurez ce dont ils ont besoin, et vous donne des ventes au détail plus élevées.
La chose la plus simple que vous devez faire pour obtenir plus d’avis de clients est simplement de demander en temps opportun. Plus les clients font des critiques sur vos produits et votre entreprise, plus ils vous seront fidèles.
Cela joue gros lorsque vous essayez de concurrencer les détaillants en ligne qui utilisent largement les évaluations et les avis des clients.
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