Pour les sociétés de services informatiques, break/fix est une méthode pour fournir un support informatique aux clients. Les services sont généralement payants et reposent sur le fait qu’un client contacte la société de services informatiques lorsque des réparations et des mises à niveau sont nécessaires. Si les services de dépannage fonctionnent généralement sur la base du temps et du matériel, c’est-à-dire que l’entrepreneur facture un taux horaire plus le coût des pièces, il y a quelques exceptions. Par exemple, une entreprise de rupture/réparation pourrait offrir des services discrets, tels que la suppression des virus, à un taux forfaitaire au lieu d’un taux horaire, généralement parce que l’entrepreneur a une idée claire du temps nécessaire.
Break/fix vs. managed services
La rupture/réparation est parfois distinguée des services informatiques gérés, une approche dans laquelle les entreprises de services informatiques prennent la responsabilité des systèmes informatiques des clients et fournissent une surveillance et une gestion.
Alors que les entreprises de type break/fix ne résolvent les problèmes informatiques de leurs clients que lorsqu’une assistance est nécessaire, les fournisseurs de services gérés (MSP) adoptent une approche proactive pour empêcher les problèmes informatiques potentiels de perturber les opérations commerciales. Les MSP utilisent généralement des contrats de niveau de service (SLA) pour garantir la surveillance et la gestion des systèmes informatiques des clients à un prix mensuel fixe.
Chute de popularité
Dans l’industrie des services informatiques, le modèle de service break/fix a reçu des critiques pour avoir adopté une approche réactive pour prendre soin des systèmes informatiques des clients. Certains affirment que ce modèle crée intrinsèquement une situation dans laquelle les entreprises de ce type réalisent des gains financiers plus importants en résolvant les problèmes informatiques de leurs clients qu’en les empêchant de se produire en premier lieu. Les services gérés sont donc considérés par beaucoup comme un modèle de support informatique supérieur, parce que les MSP surveillent et gèrent de manière proactive les systèmes informatiques des clients et offrent une structure de facturation que les clients peuvent contrôler par le biais de SLA.
Alors que le modèle break/fix était un modèle prévalent pour fournir un support informatique, de nombreuses sociétés de services informatiques ont depuis fait la transition vers le modèle des services gérés. Cependant, de nombreux MSP continuent à offrir et à tirer une partie de leurs revenus annuels des services break/fix.
Transition vers les services gérés
Pour les entreprises de services break/fix, un passage au modèle de services gérés peut s’avérer difficile. De nouvelles méthodes opérationnelles sont nécessaires, sans parler des différentes stratégies de vente et de marketing. Voici quelques considérations clés lors de la transition d’un modèle break/fix vers un modèle MSP.
Passer à des revenus mensuels récurrents et à des tarifs forfaitaires. Au lieu d’un modèle de rémunération à l’acte, les MSP s’appuient sur des flux de revenus récurrents par abonnement. La facturation des MSP se traduit par des paiements plus petits, mais prévisibles, sur une base généralement mensuelle, par rapport à des transactions ponctuelles potentiellement plus importantes.
Adopter une posture de maintenance préventive. Un MSP cherche à tuer les problèmes informatiques dans l’œuf, plutôt que de répondre aux problèmes des clients seulement après qu’ils aient fait surface. Les MSP maintiennent l’infrastructure informatique des clients à l’aide de logiciels de gestion et de surveillance à distance (RMM) et d’autres outils. Les logiciels RMM permettent aux MSP de garder un œil à distance sur les systèmes des clients et d’effectuer des travaux de gestion, tels que des mises à niveau logicielles.
Embaucher du personnel de vente nouveau ou recyclé. Les ventes de MSP exigent une compréhension approfondie des entreprises et des objectifs des clients — plus que ce que les contrats de temps et de matériel exigeraient généralement. De plus, les services gérés étant basés sur un abonnement, il est important pour les MSP d’obtenir le renouvellement des clients et de maintenir un faible taux de désabonnement.
Rationaliser les opérations techniques et commerciales. Les MSP visent à rendre leurs processus internes aussi répétables et efficaces que possible. Ce faisant, ils réduisent le temps et l’argent consacrés à chaque client afin de pouvoir servir un volume élevé de clients. De nombreuses entreprises de services gérés investissent dans des produits d’automatisation des services professionnels (PSA) spécifiques aux MSP afin de gérer les processus commerciaux de base et de stimuler l’efficacité.