Charte du service client

Qui nous sommes et ce que nous faisons

Nous sommes un service du gouvernement australien qui a les besoins des entreprises au premier plan de tout ce que nous faisons. Nous fournissons des informations, un soutien, des conseils et une assistance de qualité et cohérents pour vous aider à être compétitif, à innover et à créer une main-d’œuvre qualifiée.

Qui accède à nos services

Les entreprises et les particuliers australiens qui veulent un service et un soutien de qualité de la part du gouvernement australien.

Nos principes de service à la clientèle

Réactivité

• Nous répondrons rapidement à vos demandes de renseignements par le biais de notre service téléphonique et Web, et notre réseau de bureaux nationaux et étatiques
• Nous visons à répondre aux demandes téléphoniques et aux courriels dans un délai d’un jour ouvrable – et à la correspondance postale dans un délai de 10 jours ouvrables
• Nous fournirons des informations précises et à jour, lorsque vous en aurez besoin
• Nos objectifs de service décrivent notre processus et nos délais de paiement.

Service de qualité

• Notre personnel comprend vos problèmes en raison de sa vaste expérience des affaires
• Nous visons à adapter notre réponse à vos besoins
• Nous visons à fournir des liens et des renvois à d’autres informations gouvernementales pertinentes pour vos besoins commerciaux
• Vous recevrez la même excellente norme de service si vous recevez des services d’un tiers en notre nom.

Confidentialité

• Nous avons des systèmes en place pour nous assurer que nous protégeons vos informations confidentielles
• Nous comprenons que vos idées sont votre avantage commercial – et nous n’utiliserons pas notre position pour obtenir un avantage pour nous-mêmes ou pour d’autres – ou pour vous causer un préjudice
• Nous traitons toutes vos informations conformément à la Loi sur la protection de la vie privée, 1988.

Transparence

• Nous sommes ouverts et transparents sur nos processus
• Toutes les informations relatives à nos programmes sont publiées sur notre site internet
• Nous visons à fournir des informations cohérentes et claires à travers nos canaux de communication
• Notre personnel doit divulguer les conflits d’intérêts
• Nous vous donnerons accès à vos informations personnelles si vous le demandez.

Professionnalisme

• Nos relations d’affaires avec vous seront menées avec intégrité et honnêteté
• Notre personnel s’efforcera de vous aider à trouver des solutions à vos besoins commerciaux
• Chaque client est traité de façon égale
• Notre personnel sera responsable dans ses relations avec vous.

Si vous utilisez nos services web, vous pouvez vous attendre à :

• À nous contacter au moment et à l’endroit qui vous conviennent – avec un support sur les médias sociaux et un clic pour discuter pour plus de commodité
• À ce que le site web soit facile à utiliser, avec des navigations intuitives et un contenu personnalisé pour que vous puissiez trouver rapidement ce dont vous avez besoin
• À ce que vous puissiez accéder à nos informations en utilisant n’importe quel appareil, à tout moment
• Si vous vous inscrivez pour recevoir nos informations, à toujours avoir la possibilité de vous désinscrire.

Si vous appelez le 13 28 46, vous pouvez vous attendre :

• Notre personnel soit expérimenté et compétent
• Pouvoir contacter notre service d’assistance aux entreprises entre 8h et 20h au niveau national du lundi au vendredi
• Nos services téléphoniques soient facilement accessibles via le National Relay Service (une solution téléphonique pour les personnes sourdes ou ayant un trouble de l’audition ou de la parole) et le Translating and Interpreting Service (une solution téléphonique pour les personnes ne parlant pas anglais).

Si vous traitez avec nous en face à face, vous pouvez vous attendre à ce que :

• Nous vous indiquerons toujours les critères par rapport auxquels nous évaluerons votre admissibilité et votre mérite à l’aide
• Nous vous dirons combien de temps nos processus d’évaluation peuvent prendre et, le cas échéant, nous vous informerons de nos processus de paiement
• Si vous recevez une aide de notre part, nous vous informerons de vos obligations.

Pour nous permettre de vous aider, nous attendons de vous que :

• Vous nous fournissiez des informations opportunes, précises et complètes
• Prenez le temps de comprendre vos obligations et de viser à les remplir
• Prenez le temps de nous fournir des commentaires honnêtes et constructifs sur notre service par le biais de notre formulaire de courrier électronique
• Contactez-nous si vous pensez que nous avons commis une erreur ou agi de manière inappropriée, et que vous souhaitez déposer une plainte.

Valeurs de la fonction publique australienne

Dans nos rapports avec vous, nous serons professionnels et compréhensifs. Nous nous engageons à ce que notre personnel respecte, individuellement et collectivement, les valeurs de la fonction publique australienne :

• Impartial
• Engagé dans le service
• Responsable
• Ethique

Lisez plus sur les valeurs de la fonction publique australienne sur le site de la Commission de la fonction publique australienne.

Rétroaction – compliments, plaintes, suggestions

La rétroaction comprend les compliments, les plaintes, les suggestions ou toute information sur la prestation de nos programmes, nos services ou notre performance.

Vous pouvez fournir une rétroaction en utilisant notre formulaire de courriel ou en nous appelant au 13 28 46.

Si vous avez une plainte, nous vous remercions de nous fournir la première occasion de la résoudre.

Toutes les personnes ont le droit de faire part de leurs préoccupations et de déposer des plaintes légitimes et s’attendent à ce que les questions soulevées soient traitées de manière équitable, confidentielle et réactive, sans répercussion ni préjugé.

Expliquer clairement le problème et ce que vous pensez qui devrait être fait pour le régler nous aidera. Veuillez inclure des copies de tout document pertinent. A l’issue d’une plainte formelle, vous recevrez notre décision par écrit.

Si vous n’êtes toujours pas satisfait, vous pouvez demander une révision de notre traitement de l’affaire. Le processus de révision déterminera si nous avons agi conformément à nos politiques et directives.

Si vous restez insatisfait, le Commonwealth Ombudsman (Ph 1300 362 072), enquête sur les plaintes concernant les actions administratives des départements et agences du gouvernement australien.

En règle générale, le Commonwealth Ombudsman ne va pas, et dans certains cas ne peut pas, enquêter sur les plaintes tant qu’elles n’ont pas été soulevées directement auprès de l’agence concernée.

Vous avez également la possibilité d’écrire à nos ministres ou à votre député ou sénateur local. Si vous ne vous êtes jamais plaint à nous, ils nous transmettront probablement votre plainte, et nous l’évaluerons conformément à notre politique en matière de plaintes. Nous rendrons compte à nos ministres à l’issue de la procédure. Le fait de déposer une plainte n’affectera pas votre relation avec nous.