Comment identifier et optimiser les revenus auxiliaires pour votre hôtel

Lorsque vous gérez les flux de revenus de votre hôtel, il est important d’identifier et d’optimiser les sources auxiliaires pour vous aider à améliorer vos marges bénéficiaires et, en fin de compte, à fournir un meilleur service et de meilleures commodités à vos clients. Cela a toujours été vrai pour l’industrie hôtelière, mais compte tenu de l’impact de COVID-19, être capable d’identifier ces flux de revenus auxiliaires est vital.

Dans le billet d’aujourd’hui, le blogueur invité Adam Knight examine comment vous pouvez trouver des opportunités de revenus auxiliaires qui fonctionnent le mieux pour votre entreprise.

Tony Hsieh, le fondateur de Zappos.com, a écrit dans son livre Delivering Happiness, « Sans effort conscient et délibéré, l’inertie gagne toujours ». Cette citation m’a sauté aux yeux lorsque je l’ai lue il y a de nombreuses années et ne m’a jamais quittée. J’aime sa simplicité et sa profondeur.

Parfois, diriger un hôtel ressemble à un numéro de tourniquet dans un cirque. Il y a tellement de projets et de priorités qui demandent votre attention que vous passez votre temps à passer de l’un à l’autre pour que tout fonctionne ; et selon le jour, l’un peut sauter l’autre, et vous avez juste assez de temps pour le stabiliser avant que le suivant ne commence à partir.

Tous les directeurs d’hôtel savent que trouver des sources de revenus annexes est l’une de ces priorités, mais c’est aussi l’une des choses les plus difficiles à faire, surtout en période de ralentissement.

Que la raison en soit la sensibilité au prix, la faible adoption par les clients, le personnel qui n’est pas correctement formé, l’offre qui ne résonne pas ou une autre crise qui prend la priorité – la conduite de nouvelles sources de revenus ne reçoit pas toujours la conscience et les efforts délibérés nécessaires pour aller beaucoup plus loin qu’un déploiement initial.

Cet article est là pour vous aider à changer tout cela.

Vous ne réalisez peut-être pas qu’une formation inadéquate du personnel peut être l’une de vos plus grandes sources de perte de revenus. Un personnel formé de manière incohérente peut augmenter le gaspillage, réduire le retour des clients en raison d’un mauvais service, et entraîner une rotation élevée du personnel (ce qui est très coûteux en soi).

L’apprentissage avec Typsy est pratique, efficace et amusant ! Et le meilleur de tous, vous et votre équipe pouvez accéder aux 800+ leçons de Typsy comme et quand cela vous convient. Apprenez à votre façon – dès aujourd’hui.

Débuter : concepts clés

Le taux journalier moyen et l’occupation sont généralement liés à la dynamique du marché, et les restaurants ne peuvent accueillir qu’un nombre limité de personnes pendant une période de repas. Ainsi, surtout à la lumière du COVID-19, trouver le temps de planifier et d’exécuter de nouvelles sources de revenus pourrait faire la différence entre un hôtel qui reste ouvert ou qui doit fermer.

Il existe d’innombrables options de revenus à la disposition des opérateurs. Certaines peuvent être relativement faciles, d’autres demandent plus d’efforts, mais toutes nécessitent une façon différente de penser et un désir d’essayer quelque chose de nouveau.

Voici quelques principes éprouvés et les meilleures pratiques qu’il faut garder à l’esprit pour augmenter les chances de réussite de la mise en œuvre et de l’adoption :

Taux journalier moyen (ADR)

• L’ADR transite à environ 90%+, donc chaque dollar d’augmentation ici entraîne plus de profit. Si votre hôtel n’a pas de programme d’upsell pour votre réception et vos centres d’appels de réservation, vous laissez presque certainement de l’argent sur la table.
  

Profit

• Toujours faire une analyse des coûts avant de déployer quoi que ce soit. En fin de compte, vous recherchez des initiatives à forte marge.

Valeur

• Visez à pratiquer des prix raisonnables, surtout si ce que vous offrez peut être obtenu à un prix inférieur à une courte distance. Soyez prévenu : les gens savent quand ils sont surfacturés, et le justifier par un  » meilleur service  » ne suffit plus.

Formation

• Ne lésinez pas sur le temps et les ressources nécessaires pour former correctement vos employés. En fin de compte, la formation réduit les crédits et les ajustements et sera plus que rentable à long terme.

Cinq sens

• Considérez comment votre offre engage les cinq sens. Le plus beau bar du monde ne signifie rien s’il sent mauvais. Le bon éclairage, les bons sons, les bonnes odeurs, les bons goûts et les bonnes textures attireront les gens et les garderont plus longtemps.

Avec ces meilleures pratiques à l’esprit, les exemples suivants d’opportunités de revenus auxiliaires sont destinés à susciter l’inspiration et à montrer certaines des options disponibles pour votre entreprise.

Division de la chambre

Frais d’agrément

Environ 7% des hôtels américains ont facturé des frais d’agrément en 2019, apportant environ 2,9 milliards de dollars de revenus supplémentaires. Pour ceux qui font le calcul, il y a environ 54 000 hôtels aux États-Unis, donc 3 780 hôtels dans le pays ont en moyenne 767K $ de revenus de frais d’agrément.

Selon les inclusions et la façon dont les frais d’agrément sont comptabilisés, le flux vers la ligne de fond peut être de 75% à 95%. Ce sont des dollars réels ici, et avec le ralentissement de l’industrie, il n’est pas déraisonnable de supposer que d’autres sauteront dans le train en marche pour combler les lacunes, peu importe le repoussoir des clients.

Si un frais d’agrément est dans votre avenir, ou si vous en avez récemment adopté un et que les plaintes s’accumulent, il y a quelques pratiques que vous devriez suivre :

1. Vous devez informer les clients dès le départ et être transparent tout au long du processus de réservation, de confirmation et d’arrivée. Vous devez également ventiler les détails et les inclusions des frais afin que les gens sachent ce qu’ils obtiennent et qu’ils puissent en profiter.
2. Vous devez vous assurer que vous montrez la valeur des frais. Ne vous contentez pas de dire que les clients ont accès à la salle de sport et au journal si ces services étaient gratuits auparavant. Incluez de nouveaux services comme un meilleur wifi, la location de vélos, le transport local ou un crédit F&B.
3. Les AOT commencent à prélever une commission sur les frais d’agrément. Bien que cela soit contesté à tous les niveaux, il est important de le savoir, surtout si votre stratégie de réservation dépend largement des OTA à l’heure actuelle.

Vente par attributs

De nombreux hôtels luttent pour vendre les catégories de chambres les plus chères, optant plutôt pour une survente des chambres moins chères et des réservations de surclassement pour équilibrer la maison. Plutôt que de compter sur de grands sauts de tarifs entre les principales catégories de chambres, essayez de vendre des attributs de chambres à des incréments plus faibles. En d’autres termes, au lieu d’essayer de vendre l’orange entière, essayez de vendre les segments.

Les types de chambres sont généralement divisés en attributs macro comme la taille, le niveau d’étage ou la vue. Allez un peu plus loin en ajoutant une prime aux chambres avec un roi ou deux lits. Vous avez peut-être des chambres de la même catégorie, mais certaines sont grandes ou ont une meilleure vue que les autres.

Une autre façon de procéder est d’offrir des commodités différentes dans certaines chambres, comme des draps améliorés, des produits de bain ou des inclusions F&B. Établir des hausses de tarifs plus petites et incrémentielles pour différents attributs de la chambre peut faciliter le rendement de votre tarif plutôt que de sur-vendre les catégories de chambres inférieures et le surclassement. Vous n’êtes limité que par votre imagination.

Alimentation &boisson

Le nouveau service de chambre

Si la pandémie nous a montré quelque chose, c’est que les applications de livraison de repas sont là pour rester ; mais tout n’est pas perdu. Vous pouvez atténuer leur impact sur le service en chambre en fournissant des articles qui améliorent l’expérience de vos clients. Offrez (gratuitement) des assiettes, de l’argenterie et des serviettes ; cela fait une grande différence par rapport aux récipients à emporter et aux ustensiles en plastique.

Une fois que les clients savent qu’ils peuvent demander ces articles, vous pouvez vendre des boissons, des desserts ou un dernier verre pour compléter le repas. Faites-le à un prix raisonnable, sans frais de livraison. Le service aux chambres est une offre en déclin depuis des années et, dans de nombreux cas, les hôtels l’ont complètement supprimé. Vous pouvez le ramener en embrassant la nouvelle normalité et en fournissant un service que les gens achèteront parce qu’il prend ce qu’ils ont et le rend meilleur.

Technologie

Il y a trois types de technologie qui deviennent omniprésents dans les hôtels et qui sont dans la position parfaite pour être exploités afin de générer des revenus supplémentaires dans vos points de vente de nourriture &boissons.

1. Les affichages numériques vous donnent l’occasion de communiquer des spéciaux ponctuels basés sur le temps. Le chef vient de recevoir des articles provenant d’une ferme spéciale/des produits de saison, etc ? Parfait ! Dites-le aux gens sur votre affichage numérique.
2. Les plateformes de texto vous donnent la possibilité de cibler des invités individuels avec des offres qui pourraient résonner avec eux. Donnez à votre chef, sommelier, baristas et barmen un accès pour envoyer un message aux VIP, aux invités qui sont là pour une occasion spéciale, ou à d’autres qu’ils ont vus tout au long de leur séjour. Il peut s’agir d’un cocktail spécial ou de quelques verres de vin laissés dans une bouteille rare. Quoi qu’il en soit, invitez les invités à venir l’essayer.
3. La technologie à commande vocale vous donne la possibilité de fournir des informations contextuellement pertinentes. Par exemple, lorsqu’un invité demande à Alexa ou Google Assistant où se trouve la piscine, vous pouvez partager des offres spéciales du bar de la piscine.
   Vous pouvez également programmer des promotions à des moments précis du séjour d’un client, comme informer les clients du brunch du dimanche un samedi soir… ou partager des informations sur le spa chaque fois qu’il est prévu qu’il pleuve… ou mettre en évidence tout événement spécial se déroulant dans la propriété lors de l’enregistrement. Les possibilités sont infinies avec ce que vous pouvez partager en fonction du moment de la journée, de la semaine ou de l’année.

Divers

Locaux

De nombreux hôtels parlent d’attirer les locaux, et à juste titre. Il s’agit d’un public important et captif qui peut être un énorme moteur de revenus pour votre entreprise, mais trop souvent les politiques et les pratiques font le contraire. Renversez la situation en pensant comme un local et quels services vous pouvez offrir qui répondront à un besoin et attireront vraiment ces habitués potentiels.

Élargissez votre définition du client type d’un hôtel en proposant des abonnements à une salle de sport, des cartes de stationnement, des réductions sur la restauration ou le spa, des services de nettoyage à sec et de blanchisserie, l’accueil d’activités communautaires dans votre hall. En pensant aux besoins de ceux qui se trouvent au-delà des limites physiques de votre hôtel, vous avez de nombreuses possibilités de créer de nouvelles sources de revenus et de renforcer la fidélité. Au pire, c’est un excellent moyen de compléter l’offre excédentaire.

Espaces de travail collaboratifs

Chaque pied carré de votre hôtel doit être considéré comme « louable ». L’essor des espaces de travail collaboratifs était indéniable dans notre monde « pré-pandémique », mais il existe encore des possibilités de fournir des endroits où les individus peuvent prendre des appels, tenir des réunions en ligne et simplement sortir de chez eux pendant un moment.

Sous-segmenter des parties de votre hall d’entrée, de votre bar ou de votre zone de banquet en petits espaces de travail avec une chaise de bureau, une technologie améliorée et un accès à la nourriture et aux boissons est une excellente utilisation de l’espace vide. Établissez un tarif horaire, d’une demi-journée ou d’une journée complète et mettez-le à la disposition des habitants et des invités comme un différentiateur de service.

Repenser et réoutiller les opérations pour développer de nouvelles sources de revenus est un travail difficile. Il faut de l’imagination et une volonté de rompre avec les normes typiques. Cela dit, il existe quelques bonnes pratiques que vous pouvez suivre pour augmenter vos chances de réussite.

1. Résistez à l’envie de rechercher le grand gain et adoptez plutôt une approche par couches en mettant en œuvre plusieurs nouveaux flux qui peuvent chacun apporter de petites augmentations progressives. De cette façon, si l’un ne fonctionne pas, vous avez d’autres programmes déjà en place.
2. N’oubliez jamais de vous concentrer sur la rentabilité et de faire une analyse des coûts au préalable. Il est bien mieux de savoir si quelque chose n’est pas rentable avant de le déployer.
3. Faites une analyse de marché suffisante pour comprendre ce que les gens veulent et ce qui manque actuellement dans vos offres pour vous assurer que vous fournissez de la valeur
4. N’oubliez pas de raconter votre histoire. Si les gens ne connaissent pas votre nouvelle  » chose « , ne vous attendez pas à ce qu’ils l’achètent.
5. N’oubliez pas que les gens veulent créer des posts intéressants et significatifs sur leurs expériences… laissez-les faire ! Lorsque cela est possible, faites des efforts pour concevoir des programmes en contact avec les invités afin qu’ils soient Instagrammables et bénéficient d’un contenu partageable.

En mettant en œuvre ces options et bien d’autres, vous pouvez avoir un impact important sur vos résultats commerciaux.

Questions ? Ai-je manqué des points ? Vous avez besoin de faire un brainstorming sur un sujet ? Partagez ci-dessous dans les commentaires – j’aimerais les entendre et vous aider !

Vous avez une question ? Nous sommes toujours prêts à discuter.

Vous pourriez également aimer

Tendance : Les meilleures politiques en matière de coronavirus des hôtels du monde entier

Gérer les médias sociaux de votre hôtel : édition pandémie

Annonce de cours : COVID-19 redémarrage des affaires pour les gestionnaires

.