Puis-je parler au gérant ?
On ne peut jamais savoir avec certitude ce que les clients peuvent dire, mais il y a fort à parier que la plupart des associés de vente au détail connaissent un certain nombre de phrases que les clients ont tendance à utiliser, comme « Avez-vous cela dans ma taille ? ». « Où sont les toilettes ? » et « C’est le prix soldé ou le prix normal ? ». Mais si les employés du commerce de détail devaient choisir une phrase courante qu’ils préféreraient ne pas entendre de la part d’un client, un candidat de premier plan devrait être : « J’aimerais parler à un responsable. »
Alors que les vendeurs du commerce de détail peuvent se plaindre des clients qui demandent à voir le patron, les responsables devraient faire un effort supplémentaire pour embrasser ces acheteurs argumentatifs ou difficiles — même pendant les vacances. Comme le dit le consultant en industrie Rick Segel, il vaut toujours mieux essayer d’apaiser les clients en colère que de les voir partir en trombe, sans jamais revenir.
« En règle générale, ce n’est qu’un client qui se soucie, au moins un peu, d’une entreprise qui se plaindra réellement », dit-il.
Appelez le gérant et partez
Segel reconnaît que certains détaillants ne forment pas leurs employés sur la façon de réagir lorsqu’un client demande à parler au gérant. C’est regrettable, car sa suggestion sur ce que l’employé devrait faire est assez simple.
« Quand quelqu’un demande à voir le manager, cela signifie qu’il est probablement contrarié par le traitement ou le service qu’il reçoit », explique Segel. « Donc, la chose la plus importante pour l’employé est de dire « Pas de problème » et d’aller chercher le manager. »
Mais faites attention à votre attitude dans ces situations. « Dans ce cas, le vieil adage « Ce n’est pas ce que vous dites, c’est la façon dont vous le dites » s’applique », dit-il. « Soyez donc cordial, allez chercher le manager et excusez-vous de la situation. »
Laissez-les s’exprimer
Segel conseille aux managers de simplement laisser le client expliquer la situation, longuement si nécessaire.
« Les clients en colère sont comme un pneu plein d’air, et vous voulez qu’ils se désamorcent en en parlant », dit Segel, auteur de Retail Business Kit for Dummies. Faites preuve d’empathie en disant : « Dites-m’en plus. Ce sont les choses que nous avons besoin d’entendre.' »
Il conseille également aux managers de remercier la personne d’avoir partagé l’information, même si cela lui fait mal de le faire. « Des phrases telles que ‘Merci d’avoir porté cela à notre attention — c’est une question que nous pouvons traiter’ fonctionnent bien », dit-il. « En posant des questions courtes — ‘Y a-t-il autre chose que nous devrions savoir ?’ — et en leur faisant savoir que vous êtes un auditeur empathique, ils parleront généralement assez longtemps pour se calmer. »
Soyez ouvert aux suggestions
L’étape suivante consiste à demander au client de suggérer une solution. La demande du client sera probablement soit tout à fait dans vos cordes, soit complètement irréaliste, dit Segel.
« Lorsqu’ils demandent quelque chose d’irréaliste, la bonne réponse est : « C’est une excellente idée. J’aimerais que nous puissions le faire. Mais malheureusement, nous ne pouvons pas. En disant cela, vous êtes fondamentalement d’accord avec eux », dit Segel. « Au lieu de cela, travaillez avec eux pour trouver une solution appropriée qui soit gagnante pour toutes les parties concernées. Une fois que vous avez trouvé un type de solution, faites en sorte qu’il l’accepte. »
Prenez-en note
Avant de conclure la conversation, obtenez le nom et l’adresse du client, conseille Segel. Puis envoyez une note manuscrite le remerciant de son temps et de sa préoccupation.
« Un client en colère est en fait une opportunité », dit-il. « Certains de vos meilleurs clients seront probablement au départ vos critiques les plus sévères. Si vous écoutez sincèrement leurs préoccupations, puis que vous les relancez par une note manuscrite et peut-être même par un appel téléphonique quelques jours plus tard, vous gagnerez ce client pour la vie. Après tout, chaque personne et chaque entreprise fait des erreurs. C’est ce que nous faisons de ces erreurs qui impressionne les gens »
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