En tant que propriétaire d’une entreprise de commerce électronique, vous avez probablement beaucoup entendu parler de la gestion des relations avec les clients. L’attrait des consommateurs est probablement un aspect important de votre succès dans le commerce de détail, il est donc important de consacrer beaucoup de temps et de ressources pour vous assurer que vous êtes équipé des bonnes connaissances et de l’arsenal technologique pour répondre à la demande fluide.
On dit souvent que les entreprises qui réussissent ont les clients les plus fidèles. Mais pour que votre entreprise crée une allégeance à la marque parmi votre clientèle, vous devez d’abord comprendre vos clients et le parcours qu’ils ont emprunté pour arriver sur votre site Web.
Qu’est-ce que le cycle de vie du client?
En termes de gestion de la relation client, le cycle de vie du client décrit les différentes étapes que traverse un consommateur avant, pendant et après avoir effectué une transaction. En termes simples, il s’agit du parcours du point A au point B qu’un client effectue jusqu’à l’achat final.
Les phases par lesquelles passe un client au cours d’une relation continue avec une marque varient au cas par cas, mais voici les cinq étapes de base du cycle de vie d’un client :
- Portée : Votre matériel et votre contenu marketing doivent se trouver à des endroits où les consommateurs les trouveront. La portée est la première étape du cycle de vie parce qu’elle développe la sensibilisation tout de suite.
- Acquérir : L’acquisition du commerce électronique est très importante. Atteindre les clients potentiels ne signifiera pas grand-chose si vous ne pouvez pas offrir un contenu ou un message pertinent. Comprendre votre marque, les produits que vous proposez et le type de personne qui les achètera aidera à l’acquisition. Le fait de les contacter directement avec une communication personnalisée améliore les chances d’une future conversion.
- Développer/nourrir : Une fois ce premier achat effectué, votre entreprise doit rester en contact avec le client. C’est là que vous développez une relation avec l’acheteur, en vous assurant qu’il est pleinement satisfait de sa transaction initiale. Vous pouvez également utiliser des analyses en arrière-plan pour prédire ce qu’il pourrait aimer d’autre en fonction de ce qu’il a acheté la première fois. Demander un retour d’information contribue également à développer la relation ; les clients aiment que leur opinion soit valorisée.
- Rétention : Si vous êtes en mesure d’envoyer continuellement des messages pertinents et significatifs à un client, les chances qu’il revienne et fasse un autre achat sont plus élevées. La fidélisation commence par la satisfaction des besoins d’un consommateur, en prenant soin de lui et en cultivant la relation. Si vous pouvez prendre les commentaires d’un client et les utiliser pour améliorer un produit ou un service, vous lui donnez l’impression de faire partie du processus. La réalisation d’une analyse du retour d’information du client est essentielle pour trouver des informations exploitables qui peuvent conduire à une relation plus forte avec le client. Ce type de confiance est précieux pour la fidélisation des clients.
- Advocacy : Une fois que l’étape de rétention du cycle de vie est atteinte, vous voulez que ces clients deviennent un défenseur de la marque pour votre entreprise. S’ils sont vraiment satisfaits, ils n’auront probablement aucun problème à recommander vos produits ou services à leurs amis et à leur famille. La diffusion de la sensibilisation parmi les cercles sociaux est facile à faire une fois qu’un client est fidèle à une marque, et s’il diffuse continuellement des recommandations positives, son réseau étendu est plus susceptible de se convertir également.
La beauté du cycle de vie du client réside dans le fait qu’il est non linéaire, ce qui signifie qu’il suit un modèle cyclique à la fin. La rétention des clients est l’objectif final pour développer une forte fidélité à la marque, mais votre entreprise doit continuellement offrir des messages pertinents et opportuns aux clients antérieurs, sinon votre notoriété de premier plan s’estompera rapidement.
Le cycle de vie du client peut aider votre entreprise à maximiser le potentiel de revenus pour chaque client qui effectue un achat sur votre site Web. Une fois qu’un client est devenu un défenseur de la marque, le potentiel de vente incitative augmente en conséquence. Les nouvelles fonctionnalités des produits, les sorties ou les offres exclusives sont également un excellent moyen de faire progresser les consommateurs tout au long du cycle de vie. Tant que votre message est cohérent, pertinent et en phase avec leurs besoins, vous pouvez transformer rapidement des acheteurs uniques en clients fidèles.