Az ügyfélszolgálati charta

Kik vagyunk és mit csinálunk

Az ausztrál kormány olyan szolgálata vagyunk, amely minden tevékenységében a vállalkozások igényeit tartja szem előtt. Minőségi, következetes tájékoztatást, támogatást, tanácsadást és segítséget nyújtunk, hogy segítsük Önt versenyképesnek lenni, innoválni és képzett munkaerőt teremteni.

Kik veszik igénybe szolgáltatásainkat

Ausztrál vállalkozások és magánszemélyek, akik minőségi szolgáltatást és támogatást igényelnek az ausztrál kormánytól.

Ügyfélszolgálati alapelveink

Válaszkészség

• Telefonos és internetes szolgáltatásunkon keresztül azonnal válaszolunk az Ön kérdéseire, valamint országos és állami irodahálózatunkkal
• A telefonos megkeresésekre és e-mailekre egy munkanapon belül igyekszünk válaszolni – a postai levelezésre pedig 10 munkanapon belül
• Pontos és naprakész információkat nyújtunk, amikor csak szüksége van rájuk
• Kiszolgálási céljaink felvázolják folyamatainkat és fizetési határidőinket.

Minőségi szolgáltatás

• Munkatársaink megértik az Ön problémáit, mivel széleskörű üzleti tapasztalattal rendelkeznek
• Az a célunk, hogy az Ön igényeihez igazítsuk válaszunkat
• Az a célunk, hogy az Ön üzleti igényei szempontjából releváns egyéb kormányzati információkhoz kapcsolódási és utalási lehetőséget biztosítsunk
• Az Ön nevében harmadik féltől kapott szolgáltatások esetén is ugyanezt a kiváló szolgáltatási színvonalat kapja.

Titoktartás

• Rendszereink biztosítják az Ön bizalmas információinak védelmét
• Megértjük, hogy az Ön ötletei az Ön üzleti előnyét jelentik – és nem fogjuk helyzetünket arra használni, hogy saját vagy mások számára előnyhöz jussunk – vagy az Ön számára hátrányt okozzunk
• Az Ön összes információját az 1988-as adatvédelmi törvénynek megfelelően kezeljük.

Átláthatóság

• Folyamatainkat nyíltan és átláthatóan kezeljük
• Minden programunkra vonatkozó információt közzéteszünk a weboldalunkon
• Kommunikációs csatornáinkon egységes és egyértelmű tájékoztatásra törekszünk
• Munkatársainknak fel kell fedniük az összeférhetetlenséget
• Elérhetőséget biztosítunk Önnek személyes adataihoz, ha azt kéri.

Professzionalizmus

• Az Önnel folytatott üzleti ügyleteinket tisztességgel és becsületességgel bonyolítjuk le
• Munkatársaink arra összpontosítanak, hogy segítsenek megoldást találni az Ön üzleti igényeire
• Minden ügyfelet egyformán kezelünk
• Munkatársaink elszámoltathatóak lesznek az Önnel folytatott ügyleteik során.

Ha igénybe veszi webes szolgáltatásainkat, számíthat:

• Azt, hogy akkor és ott lépjen kapcsolatba velünk, amikor és ahol Önnek kényelmes – a közösségi média és a click to chat támogatással az Ön további kényelmét szolgálja
• A honlap könnyen használható legyen, intuitív navigációval és testreszabott tartalommal, hogy gyorsan megtalálja, amire szüksége van
• Azt, hogy bármilyen eszközzel, bármikor hozzáférjen az információinkhoz
• Ha feliratkozik az információinkra, mindig legyen lehetősége a leiratkozásra.

Ha a 13 28 46 telefonszámot hívja, számíthat rá:

• Munkatársaink tapasztaltak és hozzáértők lesznek
• Hétfőtől péntekig országosan 8:00-20:00 óra között léphet kapcsolatba üzleti ügyfélszolgálatunkkal
• Telefonos szolgáltatásaink könnyen elérhetők a Nemzeti Relay Szolgálaton (telefonos megoldás siket, hallás- vagy beszédhibás személyek számára) és a Fordító és Tolmácsszolgálaton (telefonos megoldás nem angolul beszélő személyek számára) keresztül.

Ha személyesen érintkezik velünk, számíthat:

• Minden esetben tájékoztatjuk Önt azokról a kritériumokról, amelyek alapján a támogatásra való jogosultságát és érdemeit értékeljük
• Elmondjuk Önnek, hogy az értékelési folyamataink mennyi ideig tarthatnak, és adott esetben tájékoztatjuk Önt a fizetési folyamatainkról
• Ha segítséget kap tőlünk, tájékoztatjuk Önt a kötelezettségeiről.

Azért, hogy segíteni tudjunk, elvárjuk Öntől, hogy:

• időben, pontosan és hiánytalanul tájékoztasson minket
• Figyeljen arra, hogy megértse kötelezettségeit, és törekedjen azok teljesítésére
• A szolgáltatásunkról őszinte, építő jellegű visszajelzést adjon nekünk az e-mail nekünk űrlapon keresztül
• Forduljon hozzánk, ha úgy véli, hogy hibáztunk vagy helytelenül jártunk el, és panaszt kíván tenni.

Ausztrál közszolgálati értékek

Az Önnel való kapcsolatunkban professzionálisak és megértőek leszünk. Vállaljuk, hogy munkatársaink egyénileg és közösen is betartják az Ausztrál Közszolgálati Értékeket:

• Pártatlan
• A szolgálat iránt elkötelezett
• Felelősségteljes
• Tisztelettudó
• Etikus

Az Ausztrál Közszolgálati Értékekről bővebben az Ausztrál Közszolgálati Bizottság honlapján olvashat.

Visszajelzés – dicséretek, panaszok, javaslatok

A visszajelzés magában foglalja a dicséreteket, panaszokat, javaslatokat vagy bármilyen információt programjaink megvalósításával, szolgáltatásainkkal vagy teljesítményünkkel kapcsolatban.

Visszajelzést adhat e-mailben vagy a 13 28 46-os telefonszámon.

Ha panasza van, nagyra értékeljük, ha az első lehetőséget biztosítja számunkra annak megoldására.

Minden embernek joga van aggodalmakat felvetni és jogos panaszokat tenni, és elvárja, hogy a felvetett problémákat tisztességes, bizalmas és reagáló módon, visszahatástól és előítéletektől mentesen kezeljük.

Segítségünkre lesz, ha világosan elmagyarázza a problémát és azt, hogy Ön szerint mit kellene tenni annak megoldása érdekében. Kérjük, csatolja a vonatkozó dokumentumok másolatát. A hivatalos panasz lezárásakor írásban kapja meg a döntésünket.

Ha még mindig nem elégedett, kérheti az ügy kezelésének felülvizsgálatát. A felülvizsgálati eljárás során megállapításra kerül, hogy az irányelveinknek és iránymutatásainknak megfelelően jártunk-e el.

Ha továbbra is elégedetlen, a Commonwealth Ombudsman (Ph 1300 362 072) kivizsgálja az ausztrál kormány minisztériumainak és hivatalainak közigazgatási intézkedéseivel kapcsolatos panaszokat.

A Commonwealth Ombudsman főszabály szerint nem vizsgálja ki, és bizonyos esetekben nem is tudja kivizsgálni a panaszokat, amíg azokat közvetlenül az érintett hivatalhoz nem nyújtja be.

Azt is megteheti, hogy levélben fordul minisztereinkhez vagy a helyi parlamenti képviselőhöz vagy szenátorhoz. Ha korábban nem tett panaszt nálunk, valószínűleg ők fogják hozzánk továbbítani a panaszát, és mi a panaszkezelési politikánkkal összhangban értékeljük azt. Az eljárás lezárásakor jelentést teszünk minisztereinknek. A panasz benyújtása nem befolyásolja a velünk fennálló kapcsolatát.