Beszélhetek az üzletvezetővel?
Soha nem tudhatjuk biztosan, mit mondanak a vásárlók, de az elég biztos, hogy a legtöbb kiskereskedelmi eladó ismer néhány olyan kifejezést, amit a vásárlók általában használnak, például: “Van ilyen az én méretemben?”. “Hol van a mosdó?” és “Ez most akciós vagy normál árú?”. De ha a kiskereskedelmi alkalmazottaknak ki kellene választaniuk egy olyan gyakori mondatot, amelyet legszívesebben nem hallanának egy vásárlótól, az egyik vezető jelölt az lenne, hogy “Szeretnék beszélni egy vezetővel.”
Míg a kiskereskedelmi eladók panaszkodhatnak azokra a vásárlókra, akik a főnökkel akarnak beszélni, a vezetőknek extra mérföldet kellene tenniük, hogy befogadják ezeket a vitatkozó vagy nehézkes vásárlókat — még az ünnepek alatt is. Ahogy Rick Segel iparági tanácsadó mondja, mindig jobb megpróbálni megnyugtatni a dühös vásárlókat, mint végignézni, ahogy elviharzanak, és soha többé nem térnek vissza.
“Ökölszabályként elmondható, hogy csak az a vásárló fog panaszkodni, akit legalább valamennyire érdekel az üzlet” – mondja.”
Hívd a menedzsert és menj
Segel elismeri, hogy egyes kiskereskedők nem képzik ki az alkalmazottaikat, hogyan kell reagálniuk, ha egy vásárló a menedzserrel akar beszélni. Ez sajnálatos, hiszen az ő javaslata, hogy mit kellene tennie az alkalmazottnak, nagyon egyszerű.
“Amikor valaki az igazgatót kéri, az azt jelenti, hogy valószínűleg feldúlt a bánásmód vagy a szolgáltatás miatt, amit kap” – magyarázza Segel. “Tehát a legfontosabb dolog, amit az alkalmazottnak mondania kell, hogy “Nem probléma”, és menjen a menedzserhez.”
De vigyázzon a hozzáállására ezekben a helyzetekben. “Ebben az esetben érvényes a régi mondás: “Nem az számít, hogy mit mondasz, hanem az, hogy hogyan mondod”” – mondja. “Legyen tehát szívélyes, hívja az üzletvezetőt, majd vonuljon ki a helyzetből.”
Hagyja, hogy elmondják a véleményüket
Segel azt tanácsolja a vezetőknek, hogy egyszerűen hagyják, hogy az ügyfél elmagyarázza a helyzetet, szükség esetén hosszasan.”
“A dühös ügyfelek olyanok, mint egy levegővel teli gumiabroncs, és azt akarjuk, hogy kibeszéléssel hatástalanítsák magukat” – mondja Segel, a Retail Business Kit for Dummies című könyv szerzője. “Légy empatikus azzal, hogy azt mondod: ‘Mesélj még. Ezek azok a dolgok, amiket hallanunk kell.”
A vezetőknek azt is tanácsolja, hogy köszönjék meg az illetőnek, hogy megosztotta az információt, függetlenül attól, hogy mennyire fáj neki. “Az olyan sorok, mint ‘Köszönjük, hogy felhívta erre a figyelmünket — ezzel az üggyel foglalkozhatunk’ jól működnek” – mondja. “Ha rövid kérdéseket teszünk fel — ‘Van még valami, amit tudnunk kell?’ — és tudatjuk velük, hogy empatikus hallgatóság vagyunk, általában elég sokáig fognak beszélni ahhoz, hogy megnyugodjanak.”
Legyünk nyitottak a javaslatokra
A következő lépés az, hogy megkérjük az ügyfelet, tegyen javaslatot az orvoslásra. Segel szerint az ügyfél kérése valószínűleg vagy bőven az ön lehetőségei között lesz, vagy teljesen irreális.
“Ha valami irreálisat kérnek, a megfelelő válasz az, hogy “Ez egy nagyszerű ötlet. Bárcsak megtehetnénk. De sajnos nem tudjuk. Azzal, hogy ezt mondod, lényegében egyetértesz velük” – mondja Segel. “Ehelyett dolgozzon velük együtt egy olyan megfelelő megoldáson, amely minden érintett számára előnyös lehet. Ha már kitaláltál valamilyen megoldást, vedd rá őket, hogy beleegyezzenek.”
Jegyezd fel
A beszélgetés lezárása előtt szerezd meg az ügyfél nevét és címét, tanácsolja Segel. Ezután küldjön neki egy kézzel írott üzenetet, amelyben megköszöni az időt és a törődést.
“Egy dühös ügyfél valójában egy lehetőség” – mondja. “A legjobb ügyfeleid közül néhányan valószínűleg a legkeményebb kritikusaidként kezdenek. Ha őszintén meghallgatja az aggályaikat, majd egy kézzel írott levéllel és talán még egy telefonhívással is követi őket néhány nappal később, akkor egy életre megnyeri ezt az ügyfelet. Végül is minden ember és minden vállalkozás követ el hibákat. Az nyűgözi le az embereket, hogy mit teszünk ezekkel a hibákkal.”
.