Az informatikai szolgáltatásokat nyújtó vállalatok számára a break/fix az ügyfelek informatikai támogatásának egyik módszere. A szolgáltatások általában díjkötelesek, és arra épülnek, hogy az ügyfél kapcsolatba lép az IT-szolgáltató céggel, amikor javításra és frissítésre van szükség. Bár a break/fix rendszerint idő és anyag alapon működik, amikor a vállalkozó óradíjat és az alkatrészek költségét számítja fel, vannak kivételek. A break/fix cég például óradíj helyett átalányáron kínálhat különálló szolgáltatásokat, például vírusirtást, általában azért, mert a vállalkozónak pontos elképzelése van a ráfordított időről.
Break/fix vs. menedzselt szolgáltatások
A break/fixet néha megkülönböztetik a menedzselt IT-szolgáltatásoktól, amely megközelítésben az IT-szolgáltató cégek felelősséget vállalnak az ügyfelek IT-rendszereiért, és felügyeletet és menedzsmentet biztosítanak.
Míg a break/fix cégek csak akkor oldják meg ügyfeleik informatikai problémáit, amikor támogatásra van szükség, addig a menedzselt szolgáltatásokat nyújtó szolgáltatók (MSP) proaktív módon igyekeznek megelőzni, hogy az esetleges informatikai problémák megzavarják az üzleti működést. Az MSP-k általában szolgáltatási szintű szerződéseket (SLA) használnak, amelyek havi átalánydíj ellenében garantálják az ügyfelek informatikai rendszereinek felügyeletét és kezelését.
Népszerűségük csökkenése
Az informatikai szolgáltatási iparágban a break/fix szolgáltatási modellt kritika érte, mivel az ügyfelek informatikai rendszereinek gondozását reaktív módon közelíti meg. Egyesek azzal érvelnek, hogy a modell természeténél fogva olyan helyzetet teremt, amelyben a break/fix vállalatok nagyobb pénzügyi hasznot látnak az ügyfelek informatikai problémáinak kijavításából, mint abból, hogy eleve megelőzik a problémák kialakulását. A menedzselt szolgáltatásokat ezért sokan jobb IT-támogatási modellnek tekintik, mivel az MSP-k proaktívan felügyelik és kezelik az ügyfelek IT-rendszereit, és olyan számlázási struktúrát kínálnak, amelyet az ügyfelek SLA-kon keresztül ellenőrizhetnek.
Míg a break/fix az IT-támogatás nyújtásának elterjedt modellje volt, sok IT-szolgáltató vállalat azóta áttért a menedzselt szolgáltatások modelljére. Számos MSP azonban továbbra is kínál és éves bevételének egy részét a break/fix szolgáltatásokból szerzi.
Áttérés a menedzselt szolgáltatásokra
A break/fix szolgáltatásokat nyújtó cégek számára a menedzselt szolgáltatási modellre való áttérés kihívást jelenthet. Új működési módszerekre van szükség, nem is beszélve az eltérő értékesítési és marketing stratégiákról. Íme néhány kulcsfontosságú szempont a törés/javítás modellről az MSP-modellre való áttérés során.
Áttérés a havonta ismétlődő bevételekre és az átalánydíjakra. A fee-for-service modell helyett az MSP-k az előfizetésen alapuló, ismétlődő bevételi forrásokra támaszkodnak. Az MSP-számlázás általában havi rendszerességgel kisebb, de kiszámítható kifizetéseket eredményez, szemben a potenciálisan nagyobb, egyszeri tranzakciókkal.
Vegyék fel a megelőző karbantartás álláspontját. Az MSP arra törekszik, hogy az informatikai problémákat már csírájában elfojtja, ahelyett, hogy csak akkor reagálna az ügyfelek problémáira, amikor azok már felszínre kerültek. Az MSP-k az ügyfelek informatikai infrastruktúráját távmenedzsment- és felügyeleti (RMM) szoftverek és egyéb eszközök segítségével tartják karban. Az RMM szoftverek lehetővé teszik az MSP-k számára, hogy távolról figyeljék az ügyfelek rendszereit, és kezelési munkákat, például szoftverfrissítéseket végezzenek.
Új értékesítési munkatársak felvétele vagy átképzése. Az MSP-értékesítés megköveteli az ügyfelek vállalkozásainak és céljainak mély megértését — jobban, mint azt az idő- és anyagalapú szerződéskötések általában megkövetelnék. Ráadásul mivel a menedzselt szolgáltatások előfizetésen alapulnak, az MSP-k számára fontos az ügyfelek megújítása és az alacsony elvándorlási arány fenntartása.
A műszaki és üzleti műveletek racionalizálása. Az MSP-k arra törekszenek, hogy belső folyamataikat a lehető legismételhetőbbé és leghatékonyabbá tegyék. Ezzel csökkentik az egyes ügyfelekre fordított időt és pénzt, így nagyszámú ügyfelet tudnak kiszolgálni. Sok menedzselt szolgáltatásokat nyújtó cég fektet be MSP-specifikus professzionális szolgáltatásautomatizálási (PSA) termékekbe az alapvető üzleti folyamatok irányítása és a hatékonyság növelése érdekében.