A szállodai bevételek kezelése során fontos a járulékos források azonosítása és optimalizálása, hogy javítsa a haszonkulcsot, és végső soron jobb szolgáltatást és kényelmet nyújtson vendégeinek. Ez mindig is igaz volt a szállodaiparra, de a COVID-19 hatására tekintettel létfontosságú, hogy képes legyen azonosítani ezeket a járulékos bevételi forrásokat.
A mai bejegyzésben Adam Knight vendégblogger azt vizsgálja, hogyan találhatja meg a vállalkozásának legjobban megfelelő járulékos bevételi lehetőségeket.
Tony Hsieh, a Zappos.com alapítója a Delivering Happiness című könyvében azt írta: “Tudatos és szándékos erőfeszítés nélkül mindig a tehetetlenség győz”. Ez az idézet nekem ugrott le a lapról, amikor sok évvel ezelőtt olvastam, és azóta is megragadt bennem. Szeretem az egyszerűségét és a mélységét.
Néha egy szálloda vezetése olyan, mint egy cirkuszi tányérforgatás. Olyan sok projekt és prioritás követeli a figyelmedet, hogy azzal töltöd az idődet, hogy egyikről a másikra lépsz, hogy mindez működjön; és a naptól függően az egyik megugorhatja a másikat, és éppen csak annyi időd van, hogy stabilizáld, mielőtt a következő elindul.
Minden szállodaigazgató tudja, hogy a járulékos bevételi források megtalálása az egyik ilyen prioritás, de egyben az egyik legnehezebb dolog is, különösen egy visszaesés idején.
Függetlenül attól, hogy az ok – az árérzékenység, a vendégek alacsony felvétele, a személyzet nem megfelelő képzése, az ajánlat nem talál visszhangra, vagy más válsághelyzet élvez prioritást – az új bevételi források ösztönzése nem mindig kapja meg azt a tudatosságot és tudatos erőfeszítést, amely ahhoz szükséges, hogy a kezdeti bevezetésnél sokkal tovább menjen.
Ez a cikk abban segít, hogy mindezen változtasson.
Nem biztos, hogy tudatában van annak, hogy a személyzet nem megfelelő képzése a bevételkiesés egyik legnagyobb forrása lehet. A következetlenül képzett személyzet növelheti a pazarlást, csökkentheti az ügyfelek visszatérését a rossz kiszolgálás miatt, és magas fluktuációt eredményezhet (ami önmagában is nagyon költséges).
A Typsyvel való tanulás praktikus, hatékony és szórakoztató! És ami a legjobb, hogy Ön és csapata akkor és akkor férhet hozzá a Typsy több mint 800 leckéjéhez, amikor Önnek megfelel. Tanuljon a maga módján – még ma kezdve.
Kezdés: kulcsfogalmak
Az átlagos napi ár és a kihasználtság általában a piaci dinamikához kapcsolódik, és az éttermek csak ennyi embernek tudnak helyet biztosítani egy étkezési időszak alatt. Így, különösen a COVID-19 fényében, az új bevételi források megtervezésére és kivitelezésére szánt idő megtalálása jelentheti a különbséget egy szálloda nyitva tartása vagy bezárása között.
Az üzemeltetők számára számtalan bevételi lehetőség áll rendelkezésre. Egyesek viszonylag egyszerűek, mások nagyobb erőfeszítést igényelnek, de mindegyikhez másfajta gondolkodásmódra és az újdonságok kipróbálásának vágyára van szükség.
Itt van néhány bevált elv és legjobb gyakorlat, amelyeket szem előtt kell tartani a sikeres megvalósítás és elfogadás esélyeinek növelése érdekében:
Áttlagos napi ár (ADR)
- Az ADR körülbelül 90% felett folyik át, így itt minden dollár növekedés több profitot eredményez. Ha szállodája nem rendelkezik upsell programmal a recepción és a foglalási call centerekben, akkor szinte biztos, hogy pénzt hagy az asztalon.
Profit
- Mindig végezzen költségelemzést, mielőtt bármit bevezet. Végső soron magas haszonkulcsú kezdeményezéseket keres.
Érték
- Célja meg, hogy ésszerű árakat kérjen, különösen akkor, ha amit kínál, rövid úton olcsóbban is kapható. Legyen óvatos: az emberek tudják, ha túl sokat kérnek érte, és a “jobb szolgáltatással” való indoklás már nem elég.
Képzés
- Ne spóroljon az alkalmazottak megfelelő képzéséhez szükséges idővel és erőforrásokkal. Végső soron a képzés csökkenti a jóváírásokat és a kiigazításokat, és hosszú távon bőven megtérül.
Öt érzékszerv
- Gondolja át, hogy az ajánlata hogyan szólítja meg mind az öt érzékszervet. A világ legszebb bárja semmit sem ér, ha rossz szaga van. A megfelelő világítás, hangok, illatok, ízek és textúrák vonzzák az embereket, és hosszabb ideig ott tartják őket.
Az alábbi példák a kiegészítő bevételi lehetőségekről ezeket a legjobb gyakorlatokat szem előtt tartva inspirációt kívánnak adni, és bemutatnak néhányat a vállalkozás számára elérhető lehetőségek közül.
Room Division
Amenity Fees
Az amerikai szállodák mintegy 7%-a számolt fel kényelmi díjat 2019-ben, ami nagyjából 2,9 milliárd dollár többletbevételt hozott. Azok számára, akik számolnak, az Egyesült Államokban nagyjából 54 000 szálloda van, így az ország 3780 szállodája átlagosan 767 ezer dollárnyi kényelmi díjbevételt ért el.
Az árbevételtől és a kényelmi díj elszámolásának módjától függően az átáramlás az alsó sorba 75%-95% lehet. Itt valódi dollárról van szó, és az iparágban tapasztalható visszaesés miatt nem ésszerűtlen feltételezni, hogy mások is felugranak a szekérre, hogy pótolják a hiányosságokat, függetlenül az ügyfelek visszataszításától.
Ha a jövőben kényelmi díjat vezet be, vagy ha nemrég vezetett be ilyet, és egyre több a panasz, van néhány gyakorlat, amelyet követnie kell:
- Előtte kell értesítenie a vendégeket, és átláthatónak kell lennie a foglalási, visszaigazolási és érkezési folyamat során. Ki kell bontania a díj részleteit és a benne foglaltakat is, hogy az emberek tudják, mit kapnak, így ki tudják használni az előnyöket.
- Győződjön meg arról, hogy a díjban értéket mutat. Ne csak annyit mondjon, hogy a vendégek edzőtermi belépést és újságot kapnak, ha ezek korábban ingyenesek voltak. Vegyen bele olyan új szolgáltatásokat, mint a jobb wifi, a kerékpárkölcsönzés, a helyi közlekedés vagy a F&B kredit.
- Az OTA-k kezdenek jutalékot felszámítani a kényelmi díjak után. Bár ezt minden szinten vitatják, fontos tudni róla, különösen, ha a foglalási stratégiája jelenleg nagymértékben függ az OTA-któl.
Attribútumértékesítés
Néhány szálloda küzd a drágább szobakategóriák eladásával, ehelyett inkább az olcsóbb szobák túlértékesítését és a foglalások frissítését választják a ház egyensúlyának megteremtése érdekében. Ahelyett, hogy a fő szobakategóriák közötti nagy árugrásokra hagyatkozna, próbálja meg a szobaattribútumokat alacsonyabb lépésekben értékesíteni. Más szóval, ahelyett, hogy az egész narancsot próbálná eladni, próbálja meg a szegmenseket eladni.
A szobatípusok jellemzően makrojellemzők, például méret, emeletszint vagy kilátás szerint vannak felosztva. Menjünk egy lépéssel tovább, és adjunk prémiumot a king vagy kétágyas szobákhoz. Lehet, hogy vannak ugyanabba a kategóriába tartozó szobái, de egyesek nagyobbak vagy jobb kilátással rendelkeznek, mint a többiek.
Egy másik lehetőség, hogy bizonyos szobákban különböző szobai kényelmi szolgáltatásokat kínál, például frissített ágyneműt, fürdőszobai felszereléseket vagy F&B foglalatokat. A különböző szobaattribútumokhoz tartozó kisebb, fokozatos árnövekedések megállapítása megkönnyítheti az árazás hozamát az alacsonyabb szobakategóriák túlértékelése és a korszerűsítés helyett. Önnek csak a képzelete szab határt.
Étel &ital
Az új szobaszerviz
Ha a világjárvány valamit megmutatott nekünk, az az, hogy az ételkiszállítási alkalmazások itt vannak, hogy maradjanak; de még nincs minden veszve. Mérsékelheti a szobaszervizre gyakorolt hatásukat azzal, hogy olyan elemeket kínál, amelyek javítják a vendégek élményét. Kínáljon (ingyenesen) tányérokat, evőeszközöket és szalvétákat; ez nagy különbséget jelent az elvitelre szánt konténerekhez és műanyag evőeszközökhöz képest.
Ha a vendégek tudják, hogy ezeket az elemeket kérhetik, az étkezés kiegészítéseként italokat, desszerteket vagy egy éjszakai italt is árulhat. Tegye ezt ésszerű áron, kiszállítási díj nélkül. A szobaszerviz évek óta hanyatlóban van, és sok esetben a szállodák már teljesen lemondtak róla. Visszahozhatja, ha elfogadja az új normát, és olyan szolgáltatást nyújt, amelyet az emberek megvesznek, mert azt veszi, ami van, és jobbá teszi.
Technológia
Három olyan technológiai típus van, amely mindenütt jelen van a szállodákban, és tökéletes helyzetben van ahhoz, hogy kihasználja őket, hogy többletbevételhez juttassa az étel- & és italüzleteiben.
- A digitális kijelzők lehetőséget adnak arra, hogy időalapú, egyszeri akciókat kommunikáljon. A séf most kapott tételeket különleges gazdaságból/szezonális terményekből stb. Tökéletes! Tájékoztassa erről az embereket a digitális kijelzőjén.
- A szöveges platformok lehetőséget adnak arra, hogy az egyes vendégeket olyan ajánlatokkal célozza meg, amelyek rezonálhatnak rájuk. Adjon hozzáférést séfjének, sommelier-jének, baristáinak és csaposainak, hogy üzenetet küldhessenek a VIP-vendégeknek, a különleges alkalomra érkező vendégeknek vagy másoknak, akiket a tartózkodásuk során láttak. Ez lehet egy különleges koktél vagy néhány pohár bor, amelyet egy ritka palackban hagytak. Bármi legyen is az, hívja meg a vendégeket, hogy kóstolják meg.
- A hangvezérelt technológia lehetőséget ad arra, hogy kontextuálisan releváns információkat nyújtson. Ha például egy vendég megkérdezi az Alexát vagy a Google Assistantot, hogy hol található a medence, megoszthatja a medencebár különleges ajánlatait.
A vendég tartózkodása alatt meghatározott időpontokra is ütemezhet promóciókat, például szombat este tájékoztathatja a vendégeket a vasárnapi villásreggeliről… vagy információt oszthat meg a gyógyfürdővel kapcsolatban, amikor az előrejelzések szerint esni fog… vagy bejelentkezéskor kiemelheti a szálláshelyen zajló különleges eseményeket. Végtelen lehetőségek vannak azzal kapcsolatban, hogy mit oszthat meg napszak, hét vagy év alapján.
Vegyes
A helyiek
Sok szálloda beszél a helyiek vonzásáról, és jogosan. Ez egy nagy, foglyul ejtett közönség, amely hatalmas bevételt jelenthet a vállalkozás számára, de túl gyakran a politikák és gyakorlatok ennek az ellenkezőjét teszik. Fordítsa meg ezt azzal, hogy úgy gondolkodik, mint egy helyi, és milyen szolgáltatásokat kínálhat, amelyek kielégítik az igényeket, és valóban vonzzák ezeket a potenciális törzsvendégeket.
Tágítsa ki a tipikus szállodai vendég fogalmát azzal, hogy edzőtermi tagságot, parkolóbérletet, étel- és ital- vagy spa kedvezményeket, vegytisztítási és mosodai szolgáltatásokat, közösségi tevékenységek szervezését kínálja a lobbiban. Ha a szállodája fizikai határain kívül élők igényeire is gondol, rengeteg izgalmas lehetőség nyílik arra, hogy új bevételi forrásokat teremtsen és növelje a lojalitást. Ha valami, akkor ez egy nagyszerű módja a felesleges kínálat feltöltésének.
Kollaboratív munkaterületek
A szállodája minden négyzetméterét “bérelhetőnek” kell tekinteni. A kollaboratív munkaterületek térhódítása tagadhatatlan volt a “pandémiát megelőző” világunkban, de még mindig vannak lehetőségek arra, hogy az egyének számára olyan helyeket biztosítsanak, ahol telefonálhatnak, online megbeszéléseket tarthatnak, vagy egyszerűen csak kimozdulhatnak egy időre otthonról.
A lobby, a bár vagy a bankettterület egyes részeinek kis munkaterületekké történő alszegmentálása irodai székkel, továbbfejlesztett technológiával, valamint étel- és italhoz való hozzáféréssel nagyszerű kihasználása az üres területnek. Állítson fel egy óradíjat, félnapos vagy egész napos díjat, és tegye elérhetővé a helyiek és a vendégek számára, mint szolgáltatási megkülönböztető jegyet.
A műveletek újragondolása és átalakítása új bevételi források kialakítása érdekében kemény munka. Képzelőerőre és a tipikus normáktól való elszakadásra való hajlandóságra van szükség. Ennek ellenére van néhány bevált gyakorlat, amelyet követve növelheti a siker esélyeit.
- Ellenálljon annak a késztetésnek, hogy a nagy győzelemre törekedjen, és ehelyett alkalmazzon többszintű megközelítést, több új bevételi forrás bevezetésével, amelyek mindegyike kisebb, fokozatos növekedést hozhat. Így, ha az egyik nem működik, már vannak más programjai.
- Mindig ne feledje, hogy a nyereségességre összpontosítson, és előzetesen végezzen költségelemzést. Sokkal jobb, ha már a bevezetés előtt tudod, ha valami nem nyereséges.
- Végezz elegendő piacelemzést, hogy megértsd, mit akarnak az emberek, és mi hiányzik jelenleg a kínálatodból, hogy biztosítsd, hogy értéket nyújtasz
- Ne felejtsd el elmondani a történetedet. Ha az emberek nem tudnak az új “dologról”, ne várd el tőlük, hogy megvásárolják.
- Ne felejtsd el, hogy az emberek érdekes és tartalmas posztokat akarnak létrehozni a tapasztalataikról… hagyd őket! Ha lehetséges, tegyen erőfeszítéseket arra, hogy a vendégekkel kapcsolatos programokat úgy tervezze meg, hogy instagramozhatóak legyenek, és részesüljenek a megosztható tartalmakból.
Ezek és sok más lehetőség megvalósításával nagy hatást gyakorolhat üzleti eredményére.
Kérdések? Kihagytam valamilyen pontot? Brainstormingra van szüksége egy témához? Ossza meg alább a hozzászólásokban – szívesen meghallgatom és segítek!
 |
Adam Knight a Knowing Hospitality tulajdonosa és vezetője, egy teljes körű szolgáltatást nyújtó szállodaüzemeltetési és tanácsadó cég, amely tulajdonosok és hitelezők megbízásából üzemeltet szállodákat. A Knowing Hospitality nemrég indította el a The Proven Principles Podcastot, amelynek célja, hogy demisztifikálja a szállodák belső működését, és megossza a betekintést azokba a készségekbe, amelyek szükségesek ahhoz, hogy sikeres legyen bármilyen ügyfélszolgálatra összpontosító vállalkozásban. Iratkozzon fel kedvenc podcast-alkalmazásán keresztül. |
Kérdése van? Mindig készen állunk a beszélgetésre.
Azt is szeretheted
