E-kereskedelmi vállalkozóként valószínűleg sokat hallott már az ügyfélkapcsolatok kezeléséről. A fogyasztók vonzereje valószínűleg nagyban hozzájárul a kiskereskedelmi sikeréhez, ezért fontos, hogy elegendő időt és erőforrást szenteljen annak biztosítására, hogy megfelelő tudással és technológiai arzenállal rendelkezzen az áramló kereslet kielégítéséhez.
Sokszor mondják, hogy a sikeres vállalkozásoknak vannak a leghűségesebb vásárlóik. Ahhoz azonban, hogy vállalkozása márkahűséget tudjon kialakítani ügyfelei körében, először is meg kell értenie ügyfeleit és azt az utat, amelyen keresztül eljutottak a weboldalára.
Mi az ügyféléletciklus?
A vásárlói kapcsolatmenedzsment szempontjából az ügyféléletciklus azokat a különböző szakaszokat írja le, amelyeken egy fogyasztó a tranzakció befejezése előtt, alatt és után végigmegy. Egyszerűen fogalmazva, ez az az út, amelyet a vásárló az A pontból a B pontba vezető úton tesz meg a végső vásárlásig.
A fázisok, amelyeken egy vásárló a márkával való folyamatos kapcsolat során keresztülmegy, esetről esetre változnak, de itt van az ügyfél életciklusának öt alapvető szakasza:
- Elérés: Az Ön marketinganyagainak és tartalmainak olyan helyeken kell lenniük, ahol a fogyasztók megtalálják azokat. Az elérés az életciklus első lépése, mert azonnal tudatosságot fejleszt.
- Megszerzés: Az e-kereskedelmi akvizíció nagyon fontos. A potenciális vásárlók elérése nem sokat ér, ha nem tud releváns tartalmat vagy üzeneteket kínálni. A márka megértése, az Ön által kínált termékek és az, hogy milyen típusú személyek vásárolják meg azokat, segít az akvizícióban. A közvetlen kapcsolatfelvétel személyre szabott kommunikációval javítja a jövőbeli konverzió esélyét.
- Fejlesztés/nevelés: Miután az első vásárlás megtörtént, vállalkozásának folyamatosan kapcsolatban kell maradnia az ügyféllel. Itt fejleszti a kapcsolatot a vevővel, biztosítva, hogy teljes mértékben elégedett legyen az első tranzakcióval. A back-end analitika segítségével azt is megjósolhatja, hogy mi tetszhet még nekik az alapján, amit az első alkalommal vásároltak. A visszajelzések kérése szintén segíti a kapcsolat fejlesztését; a vásárlók szeretik, ha értékelik a véleményüket.
- Megtartás: Ha folyamatosan releváns és értelmes üzeneteket tudsz küldeni egy ügyfélnek, nagyobb az esélye annak, hogy visszatér és újabb vásárlást hajt végre. A megtartás a fogyasztó igényeinek kielégítésével, a vele való törődéssel és a kapcsolat ápolásával kezdődik. Ha a vásárló visszajelzéseit fel tudja használni a termék vagy szolgáltatás javítására, akkor úgy érzi, mintha a folyamat részese lenne. A vásárlói visszajelzések elemzésének elvégzése kulcsfontosságú ahhoz, hogy olyan hasznosítható meglátásokat találjunk, amelyek erősebb vásárlói kapcsolathoz vezethetnek. Ez a fajta bizalom értékes az ügyfélmegtartás szempontjából.
- Advocacy: Az életciklus megtartási szakaszának elérése után azt szeretné, ha ezek az ügyfelek az Ön vállalkozásának márka szószólóivá válnának. Ha valóban elégedettek, valószínűleg nem lesz gondjuk azzal, hogy ajánlják az Ön termékeit vagy szolgáltatásait barátaiknak és családtagjaiknak. Az ismertség terjesztése a társadalmi körökben könnyen megvalósítható, ha egy ügyfél már hűséges a márkához, és ha folyamatosan pozitív ajánlásokat terjeszt, akkor a kiterjedt hálózatuk is nagyobb valószínűséggel fog áttérni.
A vásárlói életciklus szépsége abban rejlik, hogy nem lineáris, vagyis a végén ciklikus mintát követ. Az ügyfélmegtartás a végcél az erős márkahűség kialakításában, de vállalkozásának folyamatosan releváns és időszerű üzeneteket kell kínálnia a korábbi ügyfeleknek, különben az első helyen lévő ismertsége gyorsan elhalványul.
A vásárlói életciklus segíthet vállalkozásának maximalizálni a bevételi potenciált minden egyes ügyfél esetében, aki a weboldalán vásárol. Amint egy ügyfél a márka szószólójává válik, ennek következtében megnő a továbbértékesítés lehetősége. Az új termékjellemzők, megjelenések vagy exkluzív ajánlatok szintén nagyszerű módja annak, hogy a fogyasztók az életcikluson keresztül haladjanak előre. Amíg az üzenetei következetesek, relevánsak és összhangban vannak az igényeikkel, az egyszeri vásárlókból gyorsan hűséges vásárlókká válhatnak.