Voor IT-dienstverlenende bedrijven is break/fix een methode om klanten IT-ondersteuning te bieden. De diensten zijn over het algemeen gebaseerd op een vergoeding en vertrouwen erop dat een klant contact opneemt met het IT-dienstenbedrijf wanneer reparaties en upgrades nodig zijn. Hoewel break/fix meestal werkt op basis van tijd en materiaal, waarbij de contractant een uurtarief plus de kosten van onderdelen in rekening brengt, zijn er enkele uitzonderingen. Een break/fix-bedrijf kan bijvoorbeeld discrete diensten, zoals virusverwijdering, tegen een vast tarief aanbieden in plaats van een uurtarief, meestal omdat de contractant een duidelijk idee heeft van de tijd die ermee gemoeid is.
Break/fix vs. managed services
Break/fix wordt soms onderscheiden van managed IT-services, een aanpak waarbij IT-dienstenbedrijven de verantwoordelijkheid nemen voor de IT-systemen van klanten en zorgen voor monitoring en beheer.
Waar break/fix-bedrijven de IT-problemen van hun klanten alleen oplossen wanneer ondersteuning nodig is, volgen managed services providers (MSP’s) een proactieve aanpak om te voorkomen dat potentiële IT-problemen de bedrijfsactiviteiten verstoren. MSP’s gebruiken over het algemeen SLA-contracten (Service Level Agreement) om de bewaking en het beheer van IT-systemen van klanten te garanderen tegen een vast maandelijks bedrag.
Daling in populariteit
In de IT-dienstensector heeft het break/fix-servicemodel kritiek gekregen omdat het een reactieve benadering hanteert voor de zorg voor de IT-systemen van klanten. Sommigen beweren dat het model inherent een situatie creëert waarin break/fix-bedrijven meer financieel voordeel halen uit het oplossen van IT-problemen van klanten dan uit het voorkomen van problemen in de eerste plaats. Beheerde diensten worden daarom door velen gezien als een superieur IT-ondersteuningsmodel, omdat MSP’s de IT-systemen van klanten proactief bewaken en beheren en een factureringsstructuur bieden die klanten kunnen controleren via SLA’s.
Terwijl break/fix een gangbaar model was voor het leveren van IT-ondersteuning, zijn veel IT-dienstverleners sindsdien overgestapt op het model van beheerde diensten. Tal van MSP’s blijven echter break/fix-diensten aanbieden en halen een deel van hun jaarlijkse inkomsten daaruit.
Overgang naar beheerde diensten
Voor bedrijven die break/fix-diensten leveren, kan een overstap naar het beheerde dienstenmodel een uitdaging blijken. Er zijn nieuwe operationele methoden nodig, om nog maar te zwijgen van andere strategieën voor verkoop en marketing. Hier volgen enkele belangrijke overwegingen bij de overgang van een break/fix- naar een MSP-model.
Overschuiving naar maandelijks terugkerende inkomsten en vaste tarieven. In plaats van een fee-for-service-model, vertrouwen MSP’s op abonnement-gebaseerde terugkerende inkomstenstromen. MSP-facturering resulteert in kleinere, maar voorspelbare betalingen op een meestal maandelijkse basis, in vergelijking met potentieel grotere, eenmalige transacties.
Neem een preventieve onderhoudshouding aan. Een MSP probeert IT-problemen in de kiem te smoren, in plaats van pas te reageren op problemen van klanten nadat ze aan de oppervlakte zijn gekomen. MSP’s onderhouden de IT-infrastructuur van klanten met behulp van remote management en monitoring (RMM)-software en andere hulpmiddelen. Met RMM-software kunnen MSP’s op afstand de systemen van klanten in de gaten houden en beheerwerkzaamheden uitvoeren, zoals software-upgrades.
Nieuw verkooppersoneel aannemen of bijscholen. De verkoop van MSP’s vereist een diepgaand inzicht in de activiteiten en doelstellingen van klanten – meer dan tijd-en-materiaalcontracten over het algemeen vereisen. Aangezien managed services op abonnementen zijn gebaseerd, is het voor MSP’s bovendien belangrijk om klanten te vernieuwen en een laag opzeggingspercentage te handhaven.
Stroomlijning van technische en bedrijfsactiviteiten. MSP’s streven ernaar hun interne processen zo herhaalbaar en efficiënt mogelijk te maken. Hierdoor hoeven ze minder tijd en geld aan elke klant te besteden, zodat ze een groot aantal klanten kunnen bedienen. Veel managed services-bedrijven investeren in MSP-specifieke Professional Services Automation (PSA)-producten om de belangrijkste bedrijfsprocessen te beheren en de efficiëntie te verhogen.