Wie we zijn en wat we doen
Wij zijn een Australische overheidsdienst die de behoeften van het bedrijfsleven voorop heeft staan bij alles wat we doen. Wij bieden consistente informatie van hoge kwaliteit, ondersteuning, advies en bijstand om u te helpen concurrerend te zijn, te innoveren en een geschoolde beroepsbevolking te creëren.
Wie heeft toegang tot onze diensten
Australische bedrijven en particulieren die hoogwaardige service en ondersteuning van de Australische regering willen.
Onze klantenserviceprincipes
Responsiviteit
- Wij zullen snel reageren op uw vragen via onze telefoon- en webdienst, en ons nationale en staatskantorennetwerk
- Wij streven ernaar om telefonische vragen en e-mails binnen één werkdag te beantwoorden – en correspondentie per post binnen 10 werkdagen
- Wij zullen nauwkeurige en actuele informatie verstrekken, wanneer u die nodig hebt
- Onze dienstverleningsdoelen schetsen ons proces en onze betalingstermijnen.
Kwaliteitsservice
- Onze mensen begrijpen uw problemen door hun uitgebreide ervaring met het bedrijfsleven
- Wij streven ernaar onze reactie op uw behoeften af te stemmen
- Wij streven ernaar koppelingen en verwijzingen naar andere overheidsinformatie te bieden die relevant is voor uw zakelijke behoeften
- U ontvangt dezelfde uitstekende servicenorm als u namens ons diensten van een derde partij ontvangt.
Vertrouwelijkheid
- Wij hebben systemen om ervoor te zorgen dat wij uw vertrouwelijke informatie beschermen
- Wij begrijpen dat uw ideeën uw zakelijk voordeel zijn – en zullen onze positie niet gebruiken om een voordeel voor onszelf of anderen te behalen – of om u schade te berokkenen
- Wij behandelen al uw informatie in overeenstemming met de Privacy Act, 1988.
Transparantie
- Wij zijn open en transparant over onze processen
- Al onze programma-informatie wordt gepubliceerd op onze website
- Wij streven ernaar consistente en duidelijke informatie te verstrekken via onze communicatiekanalen
- Onze medewerkers moeten belangenconflicten bekendmaken
- Wij geven u toegang tot uw persoonlijke informatie als u daarom vraagt.
Professionalisme
- Onze zakelijke transacties met u zullen worden uitgevoerd met integriteit en eerlijkheid
- Onze mensen zullen zich richten op het helpen van u bij het vinden van oplossingen voor uw zakelijke behoeften
- Elke klant wordt gelijk behandeld
- Onze mensen zullen verantwoording afleggen in hun omgang met u.
Als u onze webdiensten gebruikt, kunt u verwachten:
- Om contact met ons op te nemen wanneer en waar het u uitkomt – met sociale media en click to chat ondersteuning voor uw extra gemak
- De website om gemakkelijk te gebruiken, met intuïtieve navigaties en aangepaste inhoud, zodat u snel kunt vinden wat u nodig hebt
- Dat u toegang hebt tot onze informatie met behulp van elk apparaat, op elk moment
- Als u zich aanmeldt om onze informatie te ontvangen, om altijd de mogelijkheid te hebben om u af te melden.
Als u 13 28 46 belt, kunt u verwachten:
- Onze medewerkers zijn ervaren en deskundig
- U kunt van maandag tot en met vrijdag tussen 8.00 en 20.00 uur contact opnemen met onze Business Support
- Onze telefoondiensten zijn gemakkelijk toegankelijk via de National Relay Service (een telefoonoplossing voor doven of mensen met een gehoor- of spraakprobleem) en de Translating and Interpreting Service (een telefoonoplossing voor mensen die geen Engels spreken).
Als u face-to-face met ons te maken hebt, kunt u het volgende verwachten:
- Wij zullen u altijd de criteria vertellen aan de hand waarvan wij zullen beoordelen of u in aanmerking komt en of u voor hulp in aanmerking komt
- Wij zullen u vertellen hoe lang onze beoordelingsprocessen kunnen duren en u, waar van toepassing, informeren over onze betalingsprocessen
- Als u hulp van ons ontvangt, zullen wij u informeren over uw verplichtingen.
Om ons te kunnen helpen, verwachten wij van u dat u:
- ons informatie verstrekt die tijdig, nauwkeurig en volledig is
- de tijd neemt om uw verplichtingen te begrijpen en ernaar streeft deze na te komen
- ons eerlijke, constructieve feedback geeft over onze dienstverlening via ons e-mailformulier
- contact met ons opneemt als u van mening bent dat wij een fout hebben gemaakt of ongepast hebben gehandeld, en een klacht wenst in te dienen.
Australian Public Service Values
In onze omgang met u zullen wij professioneel en begripvol zijn. Wij verbinden ons ertoe dat onze medewerkers individueel en collectief de Australian Public Service Values zullen hooghouden:
- Impartial
- Committed to Service
- Accountable
- Respectful
- Ethical
Lees meer over de Australian Public Service Values op de website van de Australian Public Service Commission.
Feedback – complimenten, klachten, suggesties
Feedback omvat complimenten, klachten, suggesties of alle informatie over onze programma’s, diensten of prestaties.
U kunt feedback geven via ons e-mail ons formulier of door ons te bellen op 13 28 46.
Mocht u een klacht hebben, dan stellen wij het op prijs dat u ons de eerste gelegenheid biedt om deze op te lossen.
Alle mensen hebben het recht om zorgen te uiten en legitieme klachten in te dienen en verwachten dat de aan de orde gestelde kwesties op een eerlijke, vertrouwelijke en responsieve manier worden behandeld, zonder repercussies of vooroordelen.
Het duidelijk uitleggen van het probleem en wat er volgens u moet worden gedaan om het op te lossen, zal ons helpen. Voeg kopieën van alle relevante documenten bij. Aan het einde van een formele klacht ontvangt u onze beslissing schriftelijk.
Als u nog steeds niet tevreden bent, kunt u vragen om een herziening van onze behandeling van de zaak. In het herzieningsproces zal worden vastgesteld of wij volgens ons beleid en onze richtlijnen hebben gehandeld.
Als u ontevreden blijft, onderzoekt de Commonwealth Ombudsman (Ph 1300 362 072), klachten over de administratieve acties van Australische regeringsdepartementen en agentschappen.
In het algemeen zal de Commonwealth Ombudsman geen klachten onderzoeken, en in sommige gevallen kan hij dat ook niet, totdat ze rechtstreeks bij het betrokken agentschap zijn ingediend.
U heeft ook de mogelijkheid om te schrijven naar onze ministers of uw lokale lid van het Parlement of senator. Als u niet eerder een klacht bij ons hebt ingediend, zullen zij uw klacht waarschijnlijk naar ons doorverwijzen, en wij zullen deze beoordelen in overeenstemming met ons klachtenbeleid. Na afloop van de procedure brengen wij verslag uit aan onze ministers. Het indienen van een klacht heeft geen gevolgen voor uw relatie met ons.