Bij het beheren van de inkomstenstroom van uw hotel is het belangrijk om neveninkomstenbronnen te identificeren en te optimaliseren, zodat u uw winstmarges kunt verbeteren en uiteindelijk betere service en voorzieningen voor uw gasten kunt bieden. Dit is altijd waar geweest voor de hotelindustrie, maar gezien de impact van COVID-19, is het kunnen identificeren van die neveninkomstenstromen van vitaal belang.
In de post van vandaag bekijkt gastblogger Adam Knight hoe u mogelijkheden voor neveninkomsten kunt vinden die het beste werken voor uw bedrijf.
Tony Hsieh, de oprichter van Zappos.com, schreef in zijn boek Delivering Happiness: “Zonder bewuste en doelbewuste inspanning wint traagheid altijd”. Dat citaat sprong van de pagina op mij toen ik het vele jaren geleden las en is me sindsdien bijgebleven. Ik hou van zijn eenvoud en diepzinnigheid.
Soms voelt het runnen van een hotel als een bordspinnende act in een circus. Er zijn zoveel projecten en prioriteiten die je aandacht opeisen dat je je tijd besteedt aan het gaan van de ene naar de volgende om het allemaal werkend te houden; en afhankelijk van de dag kan de ene de andere overvleugelen, en je hebt net genoeg tijd om het te stabiliseren voordat de volgende begint te gaan.
Alle hotelmanagers weten dat het vinden van aanvullende bronnen van inkomsten een van deze prioriteiten is, maar het is ook een van de moeilijkste dingen om te doen, vooral tijdens een recessie.
Of de reden – prijsgevoeligheid, lage acceptatie door gasten, personeel dat niet goed is opgeleid, het aanbod dat niet resoneert, of een andere crisis prioriteit heeft – het drijven van nieuwe bronnen van inkomsten krijgt niet altijd het bewustzijn en de doelbewuste inspanning die nodig is om veel verder te gaan dan een eerste uitrol.
Dit artikel is hier om u te helpen dat allemaal te veranderen.
Je realiseert je misschien niet dat onjuiste training van personeel een van je grootste bronnen van inkomstenverlies kan zijn. Inconsistent opgeleid personeel kan de verspilling verhogen, de terugkeer van klanten verminderen vanwege slechte service, en resulteren in een hoog personeelsverloop (wat op zichzelf al erg duur is).
Leren met Typsy is praktisch, effectief, en leuk! En het beste van alles is dat u en uw team toegang hebben tot de 800+ lessen van Typsy wanneer het u uitkomt. Leer op uw manier – vanaf vandaag.
Ontstaan: kernbegrippen
Gemiddelde Dagelijkse Waarde en bezettingsgraad zijn doorgaans gekoppeld aan marktdynamiek, en restaurants kunnen tijdens een maaltijdperiode slechts plaats bieden aan een beperkt aantal mensen. Dus, vooral in het licht van COVID-19, kan het vinden van de tijd om nieuwe inkomstenbronnen te plannen en uit te voeren het verschil betekenen tussen een hotel dat open blijft of moet sluiten.
Er zijn talloze inkomstenopties beschikbaar voor exploitanten. Sommige zijn relatief eenvoudig, andere vergen meer inspanning, maar vereisen allemaal een andere manier van denken en de wil om iets nieuws te proberen.
Hier zijn enkele bewezen principes en beste praktijken die in gedachten moeten worden gehouden om de kans op een succesvolle implementatie en adoptie te vergroten:
Gemiddelde dagelijkse prijs (ADR)
- ADR stroomt door op ongeveer 90% +, dus elke dollar stijging hier drijft meer winst. Als uw hotel geen upsell-programma heeft voor uw callcenters bij de receptie en reserveringen, laat u vrijwel zeker geld liggen.
Profit
- Altijd een kostenanalyse uitvoeren voordat u iets uitrolt. Uiteindelijk bent u op zoek naar initiatieven met een hoge marge.
Value
- Zorg ervoor dat u redelijke prijzen rekent, vooral als wat u aanbiedt op korte afstand goedkoper kan worden gekocht. Wees gewaarschuwd: mensen weten wanneer ze te veel betalen, en dat rechtvaardigen met “betere service” werkt niet meer.
Opleiding
- Beleg niet te weinig tijd en middelen om uw werknemers goed op te leiden. Uiteindelijk zorgt opleiding voor minder kredieten en aanpassingen en betaalt het zichzelf op de lange termijn meer dan terug.
Vijf zintuigen
- Bedenk hoe uw aanbod alle vijf zintuigen aanspreekt. De mooiste bar ter wereld is niets waard als hij slecht ruikt. De juiste verlichting, geluiden, geuren, smaken en texturen trekken mensen naar binnen en houden ze daar langer.
Met deze beste praktijken in gedachten zijn de volgende voorbeelden van mogelijkheden voor neveninkomsten bedoeld om inspiratie op te doen en enkele van de mogelijkheden voor uw bedrijf te laten zien.
Room Division
Amenity Fees
Bijna 7% van de Amerikaanse hotels rekende in 2019 een amenity fee, wat ruwweg $ 2,9b aan extra inkomsten opleverde. Voor degenen die de wiskunde doen, zijn er ruwweg 54.000 hotels in de VS, dus 3.780 hotels in het land hebben gemiddeld $ 767K aan amenity fee-inkomsten.
Afhankelijk van de insluitsels en hoe de amenity fee wordt verantwoord, kan de doorstroom naar de bottom line 75%-95% zijn. Dit zijn echte dollars hier, en met de neergang in de industrie, is het niet onredelijk om te veronderstellen dat anderen zullen springen op de bandwagon in te vullen de lacunes, ongeacht de pushback van klanten.
Als een amenity fee in uw toekomst ligt, of als u er onlangs een hebt ingevoerd en de klachten zich opstapelen, zijn er een paar praktijken die u moet volgen:
- U moet gasten vooraf op de hoogte brengen en transparant zijn tijdens het reserverings-, bevestigings- en aankomstproces. U moet ook breken uit de details en insluitsels van de vergoeding, zodat mensen weten wat ze krijgen, zodat ze kunnen profiteren van het.
- Zorg ervoor dat u waarde in de vergoeding te tonen. Zeg niet alleen dat gasten toegang krijgen tot de fitnessruimte en een krant als die voorheen gratis waren. Neem nieuwe diensten op zoals betere wifi, fietsverhuur, lokaal vervoer of een F&B-tegoed.
- OTA’s beginnen commissie te vragen over amenity fees. Hoewel dit op elk niveau wordt betwist, is het belangrijk om te weten, vooral als uw boekingsstrategie op dit moment grotendeels afhankelijk is van OTA’s.
Attribute Selling
Veel hotels worstelen om duurdere kamercategorieën te verkopen, en kiezen in plaats daarvan voor het oververkopen van minder dure kamers en upgradereserveringen om het huis in evenwicht te brengen. In plaats van te vertrouwen op grote tariefsprongen tussen de belangrijkste kamercategorieën, probeer dan kamerattributen in lagere stappen te verkopen. Met andere woorden, in plaats van te proberen om de hele oranje te verkopen, probeer de verkoop van de segmenten.
Roomtypen zijn meestal onderverdeeld in macro-attributen zoals grootte, verdieping, of het uitzicht. Neem het een stap verder door het toevoegen van een premie voor kamers met een koning of twee bedden. Misschien heb je kamers in dezelfde categorie, maar sommige zijn groot of hebben een beter uitzicht dan de anderen.
Een andere manier om dit te doen is om verschillende voorzieningen op de kamer aan te bieden in bepaalde kamers, zoals opgewaardeerd beddengoed, badartikelen of F&B inclusies. Het vaststellen van kleinere, incrementele tariefverhogingen voor verschillende kamerattributen kan het gemakkelijker maken om uw tarief op te brengen in plaats van lagere kamercategorieën te oversellen en te upgraden. U wordt alleen beperkt door uw verbeelding.
Food & beverage
The new room service
Als de pandemie ons iets heeft laten zien, is het dat maaltijdbezorgingsapps hier zijn om te blijven; maar alles is niet verloren. U kunt hun impact op de roomservice verzachten door items te bieden die de ervaring van uw gasten verbeteren. Bied (gratis) borden, zilverwerk en servetten aan; dit maakt een groot verschil met afhaalcontainers en plastic gebruiksvoorwerpen.
Zodra gasten weten dat ze om deze items kunnen bellen, kunt u drankjes, desserts of een slaapmutsje verkopen om de maaltijd te complimenteren. Doe dit tegen een redelijke prijs zonder leveringskosten. Room Service is een dalende aanbod voor jaren en in veel gevallen, hotels hebben gedaan weg met het helemaal. U kunt het terugbrengen door het nieuwe normaal te omarmen en een service te bieden die mensen zullen kopen omdat het neemt wat ze hebben en het beter maakt.
Technologie
Er zijn drie soorten technologie die alomtegenwoordig worden in hotels en in de perfecte positie zijn om te worden benut om extra inkomsten te genereren in uw food & beverage outlets.
- Digitale displays bieden u de mogelijkheid om op tijd gebaseerde, eenmalige specials te communiceren. Chef-kok net ontvangen items van speciale boerderij / seizoen producten etc? Perfect! Vertel mensen over het op uw digitale signage.
- Texting platforms geven u de mogelijkheid om individuele gasten te richten met aanbiedingen die misschien resoneren met hen. Geef uw chef-kok, sommelier, barista’s en barmannen toegang om een bericht te sturen naar VIP’s, gasten die er zijn voor een speciale gelegenheid, of anderen die ze hebben gezien tijdens hun verblijf. Het kan een speciale cocktail zijn of een paar glazen wijn in een zeldzame fles. Wat het ook is, nodig gasten uit om het te komen proberen.
- Voice-activated tech geeft u de mogelijkheid om contextueel relevante informatie te bieden. Wanneer een gast bijvoorbeeld aan Alexa of Google Assistant vraagt waar het zwembad zich bevindt, kunt u speciale aanbiedingen van de zwembadbar delen.
U kunt ook promoties plannen op specifieke tijdstippen tijdens het verblijf van een gast, zoals gasten vertellen over de zondagsbrunch op een zaterdagavond… of informatie delen over de spa wanneer er regen wordt voorspeld… of speciale evenementen benadrukken die plaatsvinden in het pand bij het inchecken. Er zijn eindeloze mogelijkheden met wat u kunt delen op basis van tijd van de dag, week, of jaar.
Diversen
Locals
Vele hotels praten over het aantrekken van de lokale bevolking, en terecht. Het is een grote, gebonden publiek dat een enorme omzet driver voor uw bedrijf kan zijn, maar al te vaak beleid en praktijken doen het tegenovergestelde. Draai dit om door te denken als een plaatselijke bewoner en welke diensten u kunt aanbieden om in een behoefte te voorzien en deze potentiële stamgasten aan te trekken.
Breid uw definitie van een typische hotelgast uit door lidmaatschappen voor de sportschool, parkeerkaarten, kortingen voor eten en drinken of spa’s, stomerij- en wasserijservices, het hosten van gemeenschapsactiviteiten in uw lobby aan te bieden. Door na te denken over de behoeften van mensen buiten de fysieke grenzen van uw hotel heeft u tal van spannende mogelijkheden om nieuwe inkomstenstromen te creëren en loyaliteit te verbeteren.
Collaborative Workspaces
Elke vierkante meter in uw hotel moet worden gezien als “verhuurbaar”. De opkomst van collaboratieve werkruimten was onmiskenbaar in onze “pre-pandemie” wereld, maar er zijn nog steeds mogelijkheden om plaatsen te bieden voor individuen om oproepen te beantwoorden, online vergaderingen te houden, en gewoon even het huis uit te gaan.
Het onderverdelen van delen van uw lobby, bar of banketruimte in kleine werkruimten met een bureaustoel, verbeterde technologie en toegang tot eten en drinken is een geweldig gebruik van lege ruimte. Stel een uurtarief, een tarief voor een halve dag of een hele dag vast en maak het beschikbaar voor de lokale bevolking en gasten als een service differentiator.
Het heroverwegen en opnieuw uitrusten van activiteiten om nieuwe inkomstenstromen te ontwikkelen is hard werken. Het vergt verbeeldingskracht en de bereidheid om te breken met typische normen. Dat gezegd hebbende, zijn er enkele beste praktijken die u kunt volgen om uw kansen op succes te vergroten.
- Verzet de drang om voor de grote overwinning te gaan en kies in plaats daarvan voor een gelaagde aanpak door meerdere nieuwe stromen te implementeren die elk een kleinere incrementele toename kunnen opleveren. Op die manier heb je, als er een niet werkt, andere programma’s al op hun plaats.
- Denk er altijd aan om je te richten op winstgevendheid en doe van tevoren een kostenanalyse. Het is veel beter om te weten of iets niet winstgevend is voordat je het uitrolt.
- Doe voldoende marktanalyse om te begrijpen wat mensen willen en wat er momenteel ontbreekt in je aanbod om ervoor te zorgen dat je waarde biedt
- Vergeet niet om je verhaal te vertellen. Als mensen niet weten over uw nieuwe “ding”, verwacht dan niet dat ze het kopen.
- Vergeet niet dat mensen interessante en zinvolle berichten willen maken over hun ervaringen… laat ze! Waar mogelijk, doe moeite om gastgerichte programma’s zo te ontwerpen dat ze Instagrammable zijn en profiteren van deelbare inhoud.
Door deze en vele andere opties te implementeren, kunt u een grote impact maken op uw bedrijfsresultaten.
Vragen? Heb ik punten gemist? Wilt u brainstormen over een onderwerp? Deel ze hieronder in de commentaren – ik hoor ze graag en help u graag!
 |
Adam Knight is eigenaar en directeur van Knowing Hospitality, een full-service hotelmanagement- en consultancybedrijf dat hotels exploiteert namens eigenaars en kredietverstrekkers. Onlangs lanceerde Knowing Hospitality de Proven Principles Podcast, die tot doel heeft de interne werking van hotels te demystificeren en inzichten te delen in de vaardigheden die nodig zijn om succesvol te zijn in een klantenservice-gerichte onderneming. Abonneer u via uw favoriete podcast-app. |
Heeft u een vraag? We zijn altijd bereid om te praten.
Je vindt het misschien ook leuk
