Mag ik de Manager spreken?

Je weet nooit zeker wat klanten zullen zeggen, maar het is een vrij veilige gok dat de meeste verkoopmedewerkers bekend zijn met een aantal zinnen die klanten plegen te gebruiken, zoals “Heeft u dit in mijn maat?” “Waar is het toilet?” en “Is dit de uitverkoop prijs of de normale prijs?” Maar als winkelmedewerkers één veelvoorkomende zin moesten kiezen die ze liever niet van een klant zouden horen, zou een leidende kandidaat moeten zijn: “Ik wil graag een manager spreken.”

Hoewel winkelverkopers kunnen klagen over klanten die eisen de baas te zien, zouden managers een extra stap moeten zetten om deze twistzieke of moeilijke shoppers te omarmen – zelfs tijdens de feestdagen. Zoals industrieconsultant Rick Segel zegt, is het altijd beter om te proberen boze klanten te kalmeren dan toe te kijken hoe ze wegstormen, om nooit meer terug te keren.

“Als vuistregel geldt dat alleen een klant die op zijn minst enigszins om een bedrijf geeft, daadwerkelijk zal klagen”, zegt hij.

Get the Manager and Go

Segel erkent dat sommige detailhandelaren hun werknemers niet trainen in hoe ze moeten reageren als een klant vraagt om de manager te spreken. Dat is jammer, want zijn suggestie voor wat de werknemer zou moeten doen, is vrij eenvoudig.

“Wanneer iemand vraagt om de manager te zien, betekent dat dat ze waarschijnlijk van streek zijn over de behandeling of service die ze krijgen,” legt Segel uit. “Dus het belangrijkste voor de werknemer om te zeggen is: ‘Geen probleem,’ en ga de manager halen.”

Maar let op je houding in deze situaties. “In dit geval geldt het oude adagium: ‘Het is niet wat je zegt, het is hoe je het zegt’,” zegt hij. “Dus wees hartelijk, ga de manager halen en excuseer jezelf vervolgens uit de situatie.”

Let Them Have Their Say

Segel adviseert managers om de klant gewoon de situatie te laten uitleggen, indien nodig uitgebreid.

“Boze klanten zijn als een band die vol lucht zit, en je wilt dat ze zichzelf onschadelijk maken door het uit te praten,” zegt Segel, auteur van Retail Business Kit voor Dummies. “Wees empathisch door te zeggen: ‘Vertel me meer. Dit zijn de dingen die we moeten horen.'”

Hij raadt managers ook aan om de persoon te bedanken voor het delen van de informatie, hoezeer het hen ook pijn doet om dit te doen. “Zinnen als ‘Dank u dat u dit onder onze aandacht brengt — dit is een zaak die we kunnen aanpakken’ werken goed,” zegt hij. “Door korte vragen te stellen — ‘Is er nog iets dat we moeten weten?’ — en hen te laten weten dat je een empathische luisteraar bent, zullen ze meestal lang genoeg praten om te kalmeren.”

Be Open to Suggestions

De volgende stap is om de klant te vragen om een oplossing voor te stellen. Het verzoek van de klant zal waarschijnlijk ofwel ruim binnen uw macht liggen om tegemoet te komen, ofwel volledig onrealistisch zijn, zegt Segel.

“Wanneer ze om iets onrealistisch vragen, is de juiste reactie: ‘Dat is een geweldig idee. Ik wou dat we dat konden doen. Maar helaas, dat kunnen we niet. Door dit te zeggen, ben je het in feite met hen eens,” zegt Segel. “Werk in plaats daarvan met hen samen om een passende oplossing te bedenken die voor alle betrokkenen een win-win kan zijn. Als je eenmaal met een soort oplossing bent gekomen, zorg dan dat ze ermee akkoord gaan.”

Make Note of It

Voordat je het gesprek afsluit, vraag je de naam en het adres van de klant, adviseert Segel. Stuur vervolgens een handgeschreven briefje waarin je hem bedankt voor zijn tijd en bezorgdheid.

“Een boze klant is eigenlijk een kans,” zegt hij. “Sommige van je beste klanten zullen waarschijnlijk beginnen als je hardste critici. Als je oprecht naar hun zorgen luistert en vervolgens een handgeschreven briefje stuurt en misschien zelfs een paar dagen later nog even belt, zul je die klant voor het leven winnen. Tenslotte maakt ieder mens en ieder bedrijf fouten. Het is wat we met die fouten doen dat indruk maakt op mensen.”

.