Als eigenaar van een e-commercebedrijf heb je waarschijnlijk al veel gehoord over het beheren van klantrelaties. De aantrekkingskracht van de consument is waarschijnlijk een groot aspect van uw succes in de detailhandel, dus het is belangrijk om voldoende tijd en middelen in te zetten om ervoor te zorgen dat u over de juiste kennis en het juiste technologische arsenaal beschikt om aan de vraag te voldoen.
Er wordt vaak gezegd dat succesvolle bedrijven de meest loyale klanten hebben. Maar voor uw bedrijf om merkgetrouwheid onder uw klantenkring te creëren, moet u eerst uw klanten begrijpen en de reis die ze hebben genomen om op uw website te komen.
Wat is de customer lifecycle?
In termen van customer relationship management beschrijft de customer lifecycle de verschillende stadia die een consument doorloopt voor, tijdens en na het voltooien van een transactie. Eenvoudig gezegd, het is de reis van punt A naar punt B die een klant aflegt totdat hij de uiteindelijke aankoop doet.
De fasen die een klant doorloopt in de loop van een voortdurende relatie met een merk variëren van geval tot geval, maar hier zijn vijf basisfasen van een customer lifecycle:
- Bereik: Uw marketingmateriaal en content moet op plaatsen staan waar consumenten het zullen vinden. Bereik is de eerste stap in de levenscyclus omdat het meteen bewustzijn ontwikkelt.
- Acquire: Ecommerce acquisitie is erg belangrijk. Het bereiken van potentiële klanten zal niet veel betekenen als je niet kunt bieden relevante inhoud of messaging. Inzicht in uw merk, de producten die u aanbiedt en wat voor soort persoon ze zal kopen zal helpen met acquisitie. Als u rechtstreeks contact met hen opneemt met gepersonaliseerde communicatie, vergroot u de kans op een toekomstige conversie.
- Ontwikkelen/voeden: Zodra die eerste aankoop is gedaan, moet uw bedrijf in contact blijven met de klant. Dit is waar je een relatie met de koper te ontwikkelen, ervoor te zorgen dat ze volledig tevreden zijn met hun eerste transactie. U kunt ook back-end analyses gebruiken om te voorspellen wat ze nog meer willen op basis van wat ze de eerste keer hebben gekocht. Vragen om feedback helpt ook bij het ontwikkelen van de relatie; klanten vinden het leuk dat hun mening wordt gewaardeerd.
- Retentie: Als u in staat bent om voortdurend relevante en zinvolle berichten naar een klant te sturen, is de kans groter dat ze terugkeren en een nieuwe aankoop doen. Retentie begint met het bevredigen van de behoeften van een consument, de zorg voor hen en het cultiveren van de relatie. Als u de feedback van een klant kunt gebruiken om een product of dienst te verbeteren, geeft u hem het gevoel dat hij deel uitmaakte van het proces. Het uitvoeren van een analyse van klantfeedback is de sleutel tot het vinden van bruikbare inzichten die kunnen leiden tot een sterkere klantrelatie. Dit soort vertrouwen is waardevol voor klantenbehoud.
- Advocacy: Zodra de retentiefase van de levenscyclus is bereikt, wilt u dat deze klanten een merkpleitbezorger voor uw bedrijf worden. Als ze echt tevreden zijn, zullen ze er waarschijnlijk geen moeite mee hebben om uw producten of diensten aan te bevelen bij vrienden en familie. Het verspreiden van bekendheid in sociale kringen is gemakkelijk te doen als een klant eenmaal loyaal is aan een merk, en als ze voortdurend positieve aanbevelingen verspreiden, is de kans groter dat hun uitgebreide netwerk ook converteert.
Het mooie van de klantlevenscyclus ligt in het feit dat deze niet-lineair is, wat betekent dat het aan het einde een cyclisch patroon volgt. Klantbehoud is het einddoel bij het ontwikkelen van sterke merkloyaliteit, maar uw bedrijf moet voortdurend relevante en tijdige berichten aanbieden aan eerdere klanten, anders zal uw top-of-mind-bewustzijn snel vervagen.
De customer lifecycle kan uw bedrijf helpen het inkomstenpotentieel te maximaliseren voor elke klant die een aankoop doet op uw website. Zodra een klant een voorstander van het merk is geworden, neemt het potentieel voor upselling als gevolg daarvan toe. Nieuwe producteigenschappen, releases of exclusieve aanbiedingen zijn ook een geweldige manier om consumenten door de levenscyclus te loodsen. Zolang uw berichtgeving consistent en relevant is en aansluit bij hun behoeften, kunt u van eenmalige kopers snel loyale klanten maken.