Recenzje klientów są bardzo wpływowe i mogą zwiększyć Twoją sprzedaż bardziej niż marketing z płatną reklamą, ale mogą być trudne do zdobycia. Oto 10 sprawdzonych wskazówek, jak sprawić, aby klienci recenzowali Twoją firmę online.
Nie ma nic, co kupujący rozważają zakup bez pytania przyjaciela, przeczytania recenzji lub przeszukania aplikacji. Ponieważ w dzisiejszych czasach większość zakupów zaczyna się w sieci, recenzje działają jak namiastka pracownika z cegły i zaprawy, który mógłby zbudować zaufanie.
Innego dnia zapytałem kumpla, jak mu poszło z zakupem żarówek LED. Odpowiedział: „Chyba nie sądzisz, że wypróbowałbym je bez uprzedniego sprawdzenia recenzji, prawda? Wszystkie 5-gwiazdkowe.”
W raporcie z badań ZenDesk zauważono, że 88% klientów było pod wpływem recenzji klienta online przy podejmowaniu decyzji o zakupie.
Jednakże wielu sprzedawców i usługodawców, kiedy sugeruję, aby zadzwonili lub skontaktowali się ze swoimi klientami, mówi mi, że boją się, że otrzymają negatywną recenzję, więc tego nie robią.
Wyobrażają sobie, że jedynymi ludźmi, którzy będą pisać recenzje ich biznesu lub produktów będą ludzie, którzy chcą podzielić się złym doświadczeniem.
ZenDesk potwierdził to zauważając, że 95% dzieli się złymi doświadczeniami. Ale oto chodzi…zauważyli również, że 87% dzieli się dobrymi doświadczeniami – to całkiem blisko.
I co ważniejsze, zauważyli również, że więcej osób przeczytało pozytywną recenzję (69%) obsługi klienta online niż negatywną (63%).
I nie jestem na tyle naiwny, aby myśleć, że jakikolwiek czytelnik tego postu nie spojrzał na recenzję Amazon przed zakupem czegoś – niezależnie od kosztów.
Kiedy widzisz 50 pięciogwiazdkowych recenzji produktu, masz tendencję do ufania… i założę się, że go kupisz.
Wiesz więc, że recenzje produktów są ważne, ale jak je zdobyć?
Oto 10 prostych sposobów na zachęcenie klientów do pisania recenzji produktów:
1. Odrób swoją pracę domową. Upewnij się, że Twój sklep detaliczny jest obecny na wszystkich głównych portalach społecznościowych, na które klienci zaglądają, aby przeczytać recenzje – lub stworzyć recenzje – Twojej firmy. Zacznij od najważniejszego, czyli Google. Przejdź tutaj i wyszukaj nazwę swojej firmy. Jeśli zobaczysz komunikat Is this your business? oznacza to, że jeszcze nie zgłosiłeś swojej firmy, więc szybko to napraw, postępując zgodnie z instrukcjami. Poza Google, rozważ oczywiste witryny, takie jak Facebook, Yelp, a także Bing i Yahoo.
Ułatw im to. Jak wyszedłem z lotniska Heathrow celnicy, mieli tę prostą maszynę, która starała się łatwo dać im znać opinie klientów. W e-mailu do klienta, możesz zrobić to samo. Po prostu zachowaj prostotę.
3. Nagradzaj ich. Zappos rozdaje 100 punktów lub około 10 dolarów kredytu dla tych, którzy piszą recenzję. Zaoferuj zachęty do zbierania recenzji – zwłaszcza na początku. Zauważ, że nie mówię, aby zapłacić za recenzję. Chcesz autentycznej, szczerej recenzji od ludzi, którzy naprawdę kupili i używali produktu z Twojego sklepu. Rozważ możliwość zaoferowania punktów w programie lojalnościowym klienta lub wejścia w kwartalnym rysunku.
4. Wyślij e-mail follow-up. Etsy wysyła wiadomość tekstową lub e-mail z prośbą do kupujących o napisanie recenzji. Zgłosili oni do WSJ, że 25% zakupów skutkuje recenzją w wyniku.
5. Zapytaj szybko … ale nie za szybko … po zakupie. Te online, post-checkout popupy są denerwujące. Wyobraź sobie, że opuszczasz ladę sklepu ze swoim zakupem i ktoś wyskakuje przed Ciebie, aby poprosić Cię o recenzję. Nie rób czegoś podobnego na swojej stronie internetowej, ale wyślij tego maila tego samego dnia.
6. poproś o pomoc. W biuletynach e-mailowych lub w mediach społecznościowych możesz dodać sekcję Pomoc z pytaniem, aby skłonić kupujących do odpowiedzi na najbardziej popularne pytania klientów. Podświetl te odpowiedzi na stronie głównej swojego sklepu obok produktu.
7. Zbadaj ich.
Trzy do pięciu prostych pytań jest łatwe. Gwiazdy jako odpowiedzi są również łatwe. Puste pole tekstowe będzie wydawało się pracą, a ty nie otrzymasz żadnych odpowiedzi.
8. Powiedz recenzentom dokładnie, czego chcesz. Jeśli chcesz dłuższych odpowiedzi zamiast gwiazdek, podaj 2-punktową prośbę o recenzję sformułowaną dokładnie w ten sposób: „Proszę przejrzyj swój zakup i:
- Powiedz kupującym, dlaczego kupiłeś ten produkt
- Czy spełnił on Twoje oczekiwania i czy zrobiłbyś u nas zakupy ponownie?”
9. Zadbaj o mobilność. Twoje teksty i ankiety muszą być responsywne, aby dostosować się do różnych rozmiarów ekranów. Projektowanie z myślą o urządzeniach mobilnych stanowi różnicę w zachęcaniu klientów do odpowiedzi.
10. Nawykowo dziękuj każdemu recenzentowi. Monitorowanie recenzji raz w tygodniu może wydawać się drobiazgowe, ale musisz wiedzieć, co się mówi przez cały czas. Uczyń z tego zadania niedzielne poranne przeszukiwanie stron z recenzjami. W ciągu 5-10 minut z łatwością będziesz na bieżąco i będziesz mógł podziękować każdemu, kto Cię recenzuje jednym lub dwoma osobistymi zdaniami, które odnoszą się do tego, co napisał. Proste kciuki w górę nie zrobią tutaj, rozważ to swój czas na zarządzanie reputacją.
Aby przeczytać więcej o recenzjach klientów:
Reputacja online: How to Monitor and Respond to Customer Reviews
In Sum
Im więcej recenzji produktu lub firmy, tym bardziej wiarygodne recenzje dla sprzedawcy będą. To z kolei daje przyszłych klientów, którzy po raz pierwszy odkryć swoją markę online zaufania będziesz miał to, czego potrzebują, i daje wyższe sprzedaży detalicznej.
Najprostszą rzeczą, którą musisz zrobić, aby uzyskać więcej opinii klientów jest po prostu zapytać w odpowiednim czasie. Im więcej opinii klientów o Twoich produktach i Twojej firmie, tym większą lojalność będą mieli dla Ciebie.
To odgrywa dużą rolę, gdy próbujesz konkurować z detalistami online, którzy szeroko wykorzystują oceny i recenzje klientów.
.