Jako właściciel biznesu ecommerce, prawdopodobnie słyszałeś wiele o zarządzaniu relacjami z klientami. Atrakcyjność konsumentów jest prawdopodobnie dużym aspektem Twojego sukcesu w handlu detalicznym, więc ważne jest, aby poświęcić dużo czasu i zasobów w celu zapewnienia, że jesteś wyposażony w odpowiednią wiedzę i arsenał technologiczny, aby sprostać płynnemu popytowi.
Często mówi się, że firmy odnoszące sukcesy mają najbardziej lojalnych klientów. Ale aby Twoja firma mogła stworzyć lojalność wobec marki wśród klientów, musisz najpierw zrozumieć swoich klientów i podróż, jaką odbyli, aby dostać się do Twojej witryny.
Co to jest cykl życia klienta?
W zakresie zarządzania relacjami z klientem, cykl życia klienta opisuje różne etapy, przez które przechodzi konsument przed, w trakcie i po zakończeniu transakcji. Mówiąc prościej, jest to podróż z punktu A do punktu B, którą klient odbywa do momentu dokonania ostatecznego zakupu.
Fazy, przez które przechodzi klient w trakcie trwania relacji z marką, różnią się w zależności od przypadku, ale oto pięć podstawowych etapów cyklu życia klienta:
- Zasięg: Twoje materiały marketingowe i treści muszą znajdować się w miejscach, w których konsumenci je znajdą. Zasięg jest pierwszym krokiem w cyklu życia, ponieważ od razu rozwija świadomość.
- Pozyskiwanie: Pozyskiwanie w handlu elektronicznym jest bardzo ważne. Dotarcie do potencjalnych klientów nie będzie wiele znaczyć, jeśli nie możesz zaoferować odpowiednich treści lub wiadomości. Zrozumienie Twojej marki, produktów, które oferujesz i tego, jaki typ osób będzie je kupował, pomoże w akwizycji. Kontaktowanie się z nimi bezpośrednio za pomocą spersonalizowanej komunikacji zwiększa szanse na przyszłą konwersję.
- Rozwijaj/pielęgnuj: Po dokonaniu pierwszego zakupu Twoja firma musi pozostać w kontakcie z klientem. To tutaj rozwijasz relację z kupującym, zapewniając, że jest on w pełni zadowolony z początkowej transakcji. Można również wykorzystać analitykę back-end, aby przewidzieć, co jeszcze może się spodobać klientowi na podstawie tego, co kupił za pierwszym razem. Prośba o informację zwrotną również pomaga w rozwoju relacji; klienci lubią, gdy ich opinia jest ceniona.
- Retencja: Jeśli jesteś w stanie nieustannie wysyłać odpowiednie i znaczące wiadomości do klienta, szanse na to, że powróci on i dokona kolejnego zakupu są większe. Utrzymanie klienta zaczyna się od zaspokojenia jego potrzeb, dbania o niego i pielęgnowania relacji. Jeśli możesz wykorzystać informacje zwrotne od klienta i użyć ich do ulepszenia produktu lub usługi, dajesz mu poczucie, że był częścią tego procesu. Przeprowadzenie analizy opinii klienta jest kluczem do znalezienia użytecznych spostrzeżeń, które mogą prowadzić do wzmocnienia relacji z klientem. Ten rodzaj zaufania jest cenny dla utrzymania klienta.
- Rzecznictwo: Po osiągnięciu etapu utrzymania klienta w cyklu życia, chcesz, aby ci klienci stali się rzecznikami marki dla Twojej firmy. Jeśli są oni naprawdę zadowoleni, prawdopodobnie nie będą mieli problemów z polecaniem Twoich produktów lub usług przyjaciołom i rodzinie. Rozprzestrzenianie świadomości w kręgach społecznych jest łatwe do zrobienia, gdy klient jest lojalny wobec marki, a jeśli stale rozprzestrzenia pozytywne rekomendacje, ich rozszerzona sieć jest bardziej prawdopodobne, aby przekonwertować, jak również.
Piękno cyklu życia klienta leży w fakcie, że jest nieliniowy, co oznacza, że następuje cykliczny wzór na końcu. Utrzymanie klienta jest celem końcowym w rozwoju silnej lojalności marki, ale Twoja firma musi stale oferować istotne i terminowe wiadomości do wcześniejszych klientów, w przeciwnym razie Twój top-of-mind świadomość będzie szybko fade.
Cyklu życia klienta może pomóc firmie zmaksymalizować potencjał przychodów dla każdego klienta, który dokonuje zakupu na swojej stronie internetowej. Gdy klient stanie się zwolennikiem marki, w rezultacie wzrasta potencjał sprzedaży. Nowe funkcje produktów, premiery lub ekskluzywne oferty są również doskonałym sposobem, aby rozwijać konsumentów przez cały cykl życia. Tak długo, jak Twoje komunikaty są spójne, istotne i zgodne z ich potrzebami, możesz szybko przekształcić jednorazowych nabywców w lojalnych klientów.