May I Speak to the Manager?
Nigdy nie można wiedzieć na pewno, co klienci mogą powiedzieć, ale jest to całkiem bezpieczny zakład, że większość pracowników sprzedaży detalicznej jest zaznajomiona z pewną liczbą zwrotów, których klienci mają tendencję do używania, takich jak „Czy macie to w moim rozmiarze?”. „Gdzie jest toaleta?” i „Czy to jest cena wyprzedażowa czy regularna?”. Ale jeśli pracownicy handlu detalicznego mieliby wybrać jeden wspólny zwrot, którego woleliby nie słyszeć od klienta, wiodącym kandydatem musiałoby być: „Chciałbym rozmawiać z kierownikiem”.
Podczas gdy sprzedawcy detaliczni mogą narzekać na klientów, którzy domagają się spotkania z szefem, menedżerowie powinni zrobić dodatkową milę, aby objąć tych kłótliwych lub trudnych klientów — nawet podczas wakacji. Jak mówi konsultant branżowy Rick Segel, zawsze lepiej jest próbować uspokoić wściekłych klientów, niż patrzeć, jak się wyrywają i nigdy nie wracają.
„Jako zasada kciuka, to tylko klient, który troszczy się, przynajmniej trochę, o firmę, która rzeczywiście będzie narzekać”, mówi.
Wezwij menedżera i idź
Segel przyznaje, że niektórzy sprzedawcy nie szkolą swoich pracowników, jak reagować, gdy klient prosi o rozmowę z menedżerem. Jest to niefortunne, ponieważ jego sugestia dotycząca tego, co powinien zrobić pracownik, jest dość prosta.
„Kiedy ktoś prosi o spotkanie z menedżerem, oznacza to, że prawdopodobnie jest zdenerwowany z powodu traktowania lub obsługi, jaką otrzymuje”, wyjaśnia Segel. „Więc najważniejszą rzeczą, jaką pracownik powinien powiedzieć, jest 'Nie ma problemu’ i pójść po kierownika.”
Ale uważaj na swoje nastawienie w takich sytuacjach. „W tym przypadku ma zastosowanie stare porzekadło: 'Nie chodzi o to, co mówisz, ale o to, jak to mówisz'” – mówi. „Bądź więc serdeczny, idź po menedżera, a następnie wymów się od sytuacji.”
Let Them Have Their Say
Segel radzi menedżerom, aby po prostu pozwolili klientowi wyjaśnić sytuację, w razie potrzeby długo.
„Wściekli klienci są jak opona, która jest pełna powietrza, i chcesz, aby się rozładowali, rozmawiając o tym”, mówi Segel, autor Retail Business Kit for Dummies. „Bądź empatyczny, mówiąc: 'Opowiedz mi więcej. To są rzeczy, które musimy usłyszeć.”
Radzi on również menedżerom, aby podziękowali danej osobie za podzielenie się informacjami, bez względu na to, jak bardzo ją to zabolało. „Dobrze sprawdzają się takie stwierdzenia, jak 'Dziękuję, że zwróciłeś nam na to uwagę – to sprawa, którą możemy się zająć'” – mówi. „Zadając krótkie pytania — 'Czy jest coś jeszcze, co powinniśmy wiedzieć?’ — i dając im do zrozumienia, że jesteś empatycznym słuchaczem, zazwyczaj będą mówić wystarczająco długo, aby się uspokoić.”
Bądź otwarty na sugestie
Następnym krokiem jest poproszenie klienta o zaproponowanie środka zaradczego. Jak mówi Segel, prośba klienta będzie prawdopodobnie albo w pełni zgodna z Twoimi możliwościami, albo całkowicie nierealna.
„Kiedy proszą o coś nierealnego, właściwą odpowiedzią jest: 'To świetny pomysł. Chciałbym, żebyśmy mogli to zrobić. Ale niestety, nie możemy. Mówiąc to, w zasadzie zgadzasz się z nimi” – mówi Segel. „Zamiast tego współpracuj z nimi, aby znaleźć odpowiednie rozwiązanie, które będzie korzystne dla wszystkich zainteresowanych. Kiedy już wymyślisz jakieś rozwiązanie, spraw, aby się na nie zgodzili.”
Zapamiętaj to
Przed zakończeniem rozmowy zdobądź imię i nazwisko klienta oraz jego adres, radzi Segel. Następnie wyślij odręcznie napisaną notatkę z podziękowaniem za poświęcony czas i troskę.
„Wściekły klient to tak naprawdę szansa”, mówi. „Niektórzy z Twoich najlepszych klientów prawdopodobnie zaczną jako Twoi najsurowsi krytycy. Jeśli szczerze wysłuchasz ich obaw, a następnie napiszesz odręczną notatkę, a może nawet zadzwonisz do nich kilka dni później, przekonasz ich do siebie na całe życie. W końcu każdy człowiek i każda firma popełnia błędy. To, co robimy z tymi błędami, robi na ludziach wrażenie.”
.