Przy zarządzaniu strumieniem przychodów twojego hotelu, ważne jest, aby zidentyfikować i zoptymalizować źródła pomocnicze, aby pomóc ci poprawić marże zysku i, ostatecznie, zapewnić lepszą obsługę i udogodnienia dla twoich gości. Zawsze było to prawdą w branży hotelarskiej, ale biorąc pod uwagę wpływ COVID-19, zdolność do identyfikacji tych pomocniczych źródeł przychodów jest kluczowa.
W dzisiejszym poście, gość blogera Adam Knight analizuje, w jaki sposób można znaleźć możliwości przychodów pomocniczych, które działają najlepiej dla Twojej firmy.
Tony Hsieh, założyciel Zappos.com, napisał w swojej książce Delivering Happiness, „Bez świadomego i celowego wysiłku, inercja zawsze wygrywa”. Ten cytat wyskoczył ze strony na mnie, kiedy czytałem go wiele lat temu i utknął ze mną od tego czasu. Kocham jego prostotę i głębię.
Czasami prowadzenie hotelu czuje się jak obracanie talerza w cyrku. Jest tak wiele projektów i priorytetów domagających się twojej uwagi, że spędzasz swój czas przechodząc od jednego do drugiego, aby to wszystko działało; i w zależności od dnia jeden może przeskoczyć drugi, a ty masz tylko tyle czasu, aby go ustabilizować, zanim następny zacznie się sypać.
Wszyscy hotelowi menedżerowie wiedzą, że znalezienie pomocniczych źródeł dochodu jest jednym z tych priorytetów, ale jest to również jedna z najtrudniejszych rzeczy do zrobienia, szczególnie w czasie dekoniunktury.
Czy to z powodu wrażliwości cenowej, niskiej absorpcji przez gości, niewłaściwego przeszkolenia personelu, braku oddźwięku oferty, czy też innego kryzysu, który ma pierwszeństwo – napędzanie nowych źródeł przychodów nie zawsze zyskuje świadomość i celowy wysiłek wymagany, aby posunąć się znacznie dalej niż początkowy rollout.
Ten artykuł pomoże ci to zmienić.
Możesz nie zdawać sobie sprawy, że niewłaściwe szkolenie personelu może być jednym z największych źródeł utraty przychodów. Niespójnie wyszkolony personel może zwiększać straty, ograniczać powrót klientów z powodu słabej obsługi i powodować dużą rotację pracowników (co samo w sobie jest bardzo kosztowne).
Szkolenie z Typsy jest praktyczne, skuteczne i przyjemne! A co najlepsze, Ty i Twój zespół możecie korzystać z ponad 800 lekcji Typsy w dogodnym dla siebie czasie. Ucz się po swojemu – zaczynając już dziś.
Początek: kluczowe pojęcia
Średnia stawka dzienna i obłożenie są zazwyczaj związane z dynamiką rynku, a restauracje mogą pomieścić tylko tyle osób w czasie posiłku. Tak więc, szczególnie w świetle COVID-19, znalezienie czasu na planowanie i realizację nowych źródeł przychodów może być różnicą pomiędzy hotelem pozostającym otwartym lub zmuszonym do zamknięcia.
Istnieją niezliczone opcje przychodów dostępne dla operatorów. Niektóre z nich mogą być stosunkowo łatwe, inne wymagają więcej wysiłku, ale wszystkie wymagają innego sposobu myślenia i chęci spróbowania czegoś nowego.
Oto kilka sprawdzonych zasad i najlepszych praktyk, o których należy pamiętać, aby zwiększyć szanse na udane wdrożenie i przyjęcie:
Średnia dzienna stawka (ADR)
- ADR przepływa przez około 90%+, więc każdy dolar wzrostu tutaj napędza więcej zysku. Jeżeli twój hotel nie ma programu upsell dla recepcji i centrów rezerwacji, to prawie na pewno zostawiasz pieniądze na stole.
Profit
- Zawsze rób analizę kosztów przed wprowadzeniem czegokolwiek na rynek. Ostatecznie szukasz inicjatyw o wysokiej marży.
Wartość
- Staraj się stosować rozsądne ceny, zwłaszcza jeśli to, co oferujesz, można kupić po niższej cenie w niewielkiej odległości. Ostrzegamy: ludzie wiedzą, kiedy są przepłacani, a usprawiedliwianie tego „lepszą obsługą” nie ma już sensu.
Szkolenia
- Nie skąp czasu i środków potrzebnych do właściwego przeszkolenia pracowników. W ostatecznym rozrachunku szkolenie zmniejsza liczbę kredytów i korekt, a w dłuższej perspektywie zwróci się z nawiązką.
Pięć zmysłów
- Zastanów się, w jaki sposób Twoja oferta angażuje wszystkie pięć zmysłów. Najpiękniejszy bar na świecie nic nie znaczy, jeśli brzydko pachnie. Odpowiednie oświetlenie, dźwięki, zapachy, smaki i tekstury przyciągną ludzi i zatrzymają ich tam na dłużej.
Mając na uwadze te najlepsze praktyki, poniższe przykłady możliwości uzyskania dodatkowych przychodów mają na celu zainspirowanie i pokazanie niektórych opcji dostępnych dla Twojej firmy.
Podział pokoi
Opłaty za udogodnienia
Około 7% amerykańskich hoteli pobierało opłaty za udogodnienia w 2019 roku, przynosząc w przybliżeniu 2,9 mld USD dodatkowego przychodu. Dla tych, którzy robią matematykę, jest z grubsza 54 000 hoteli w USA, więc 3 780 hoteli w kraju średnio 767K dolarów w przychodach z opłat za udogodnienia.
Zależnie od inkluzji i tego, jak opłata za udogodnienia jest rozliczana, przepływ do dolnej linii może wynosić 75%-95%. To są prawdziwe dolary, a przy spadku koniunktury w branży, nie jest nierozsądne zakładać, że inni wskoczą do wagonu, aby wypełnić luki, niezależnie od reakcji klientów.
Jeśli opłata za udogodnienia jest w Twojej przyszłości, lub jeśli niedawno przyjęła jedną i skargi są montowane, istnieje kilka praktyk, które należy przestrzegać:
- Musisz powiadomić gości z góry i być przejrzyste przez cały proces rezerwacji, potwierdzenia i przyjazdu. Należy również wyłamać szczegóły i włączenia opłaty tak ludzie wiedzą, co dostają więc mogą skorzystać z it.
- Upewnij się, że jesteś pokazując wartość w opłacie. Nie mów tylko, że goście otrzymują dostęp do siłowni i gazetę, jeśli wcześniej były one bezpłatne. Uwzględnij nowe usługi, takie jak lepsze wifi, wypożyczalnie rowerów, transport lokalny lub kredyt F&B.
- Autorzy zaczynają pobierać prowizję od opłat za udogodnienia. Podczas gdy to jest kwestionowane na każdym poziomie, ważne jest, aby wiedzieć, zwłaszcza jeśli twoja strategia rezerwacji jest w dużej mierze zależna od OTA teraz.
Attribute Selling
Wiele hoteli walczy o sprzedaż droższych kategorii pokoi, decydując się zamiast tego na nadsprzedaż mniej kosztownych pokoi i uaktualnianie rezerwacji, aby zrównoważyć dom. Zamiast polegać na dużych skokach stawek pomiędzy głównymi kategoriami pokoi, spróbuj sprzedawać atrybuty pokoi na niższych przyrostach. Innymi słowy, zamiast próbować sprzedać całą pomarańczę, spróbuj sprzedać segmenty.
Rodzaje pokoi są zazwyczaj podzielone na makro atrybuty, takie jak rozmiar, poziom podłogi, lub widok. Pójdź o krok dalej, dodając premię do pokoi z królem lub dwoma łóżkami. Być może masz pokoje w tej samej kategorii, ale niektóre są duże lub mają lepszy widok niż inne.
Innym sposobem na to jest oferowanie różnych udogodnień w niektórych pokojach, takich jak ulepszona pościel, udogodnienia kąpielowe lub F&B wtrącenia. Ustanowienie mniejszych, przyrostowych podwyżek stawek dla różnych atrybutów pokoju może ułatwić uzyskanie stawki, zamiast nadmiernej sprzedaży niższych kategorii pokoi i modernizacji. Ogranicza cię tylko twoja wyobraźnia.
Żywność &napoje
Nowy serwis pokojowy
Jeśli pandemia coś nam pokazała, to to, że aplikacje do dostarczania posiłków są tutaj, aby pozostać; ale wszystko nie jest stracone. Możesz złagodzić ich wpływ na obsługę pokojową, zapewniając przedmioty, które poprawiają doświadczenie gości. Oferuj (za darmo) talerze, srebrne sztućce i serwetki; to robi wielką różnicę w porównaniu do pojemników na wynos i plastikowych utensyliów.
Odkąd goście wiedzą, że mogą zadzwonić po te przedmioty, możesz sprzedawać napoje, desery, lub nocny drink, aby uzupełnić posiłek. Zrób to w rozsądnej cenie, bez opłat za dostawę. Room Service od lat jest ofertą schyłkową, a w wielu przypadkach hotele całkowicie z niej zrezygnowały. Możesz ją przywrócić poprzez przyjęcie nowej normy i zapewnienie usługi, którą ludzie będą kupować, ponieważ bierze ona to, co mają i czyni to lepszym.
Technologia
Istnieją trzy rodzaje technologii, które stają się wszechobecne w hotelach i są w doskonałej pozycji do wykorzystania w celu napędzania dodatkowych przychodów w twoich punktach sprzedaży żywności & napojów.
- Cyfrowe wyświetlacze dają ci możliwość komunikowania czasowych, jednorazowych promocji. Szef kuchni właśnie otrzymał elementy z specjalnego gospodarstwa / w sezonie produktów itp? Doskonale! Powiedz ludziom o tym na swoim digital signage.
- Texting platformy dają możliwość kierowania indywidualnych gości z ofertami, które mogą rezonować z nimi. Daj swojemu szefowi kuchni, sommelierowi, baristom i barmanom dostęp do wysyłania wiadomości do VIP-ów, gości, którzy są tam na specjalną okazję, lub innych, których widzieli podczas swojego pobytu. Może to być specjalny koktajl lub kilka kieliszków wina pozostawionych w rzadkiej butelce. Cokolwiek to jest, zaproś gości, aby przyszli tego spróbować.
- Technologia aktywowana głosem daje Ci możliwość dostarczania informacji istotnych z punktu widzenia kontekstu. Na przykład, gdy gość zapyta Alexę lub Google Assistant, gdzie znajduje się basen, możesz udostępnić specjalne oferty z baru przy basenie.
Możesz również zaplanować promocje w określonym czasie podczas pobytu gościa, na przykład informując gości o niedzielnym brunchu w sobotni wieczór … lub udostępnić informacje o spa, gdy tylko prognozuje się deszcz … lub podkreślić wszelkie specjalne wydarzenia odbywające się w nieruchomości po zameldowaniu. Istnieją nieskończone możliwości z tym, co możesz udostępnić w oparciu o porę dnia, tygodnia lub roku.
Różne
Lokals
Wiele hoteli mówi o przyciąganiu miejscowych, i słusznie. Jest to duża, zniewolona publiczność, która może być ogromnym motorem dochodów dla twojej firmy, ale zbyt często polityka i praktyki przynoszą odwrotny skutek. Odwróć to myśląc jak miejscowy i jakie usługi możesz zaoferować, które zaspokoją potrzebę i naprawdę przyciągną tych potencjalnych stałych bywalców.
Rozszerz swoją definicję typowego gościa hotelowego, oferując członkostwo w siłowni, karnety parkingowe, zniżki na jedzenie i napoje lub spa, usługi pralni chemicznej i pralni, hosting działań społecznych w swoim lobby. Myśląc o potrzebach tych, którzy znajdują się poza fizycznymi granicami twojego hotelu, masz wiele ciekawych możliwości tworzenia nowych strumieni przychodów i zwiększania lojalności. Jeśli w ogóle, jest to świetny sposób na uzupełnienie nadwyżki podaży.
Collaborative Workspaces
Każda stopa kwadratowa w twoim hotelu powinna być postrzegana jako „możliwa do wynajęcia”. Powstanie przestrzeni do pracy zespołowej było niezaprzeczalne w naszym „przed-pandemicznym” świecie, ale nadal istnieją możliwości zapewnienia miejsc dla osób indywidualnych do odbierania telefonów, prowadzenia spotkań online i po prostu wyrwania się na chwilę z domu.
Segmentacja części twojego lobby, baru lub obszaru bankietowego na małe przestrzenie do pracy z krzesłem biurowym, ulepszoną technologią i dostępem do jedzenia i napojów jest świetnym wykorzystaniem pustej przestrzeni. Ustanowienie stawki godzinowej, półdniowej lub całodniowej i udostępnienie jej mieszkańcom i gościom jako wyróżnika usług.
Przemyślenie i przekształcenie operacji w celu opracowania nowych źródeł przychodów to ciężka praca. Potrzeba wyobraźni i chęci oderwania się od typowych norm. To powiedziawszy, istnieje kilka najlepszych praktyk, które można stosować, aby zwiększyć swoje szanse na sukces.
- Oprzyj się chęci pójścia po wielkie zwycięstwo i zamiast tego przyjmij podejście warstwowe, wdrażając wiele nowych strumieni, z których każdy może przynieść mniejsze przyrostowe wzrosty. W ten sposób, jeśli jeden nie działa, masz inne programy już na miejscu.
- Zawsze pamiętaj, aby skupić się na rentowności i zrobić analizę kosztów wcześniej. O wiele lepiej jest wiedzieć, czy coś jest nieopłacalne przed wprowadzeniem tego na rynek.
- Zrób wystarczającą analizę rynku, aby zrozumieć, czego ludzie chcą i czego obecnie brakuje w Twoich ofertach, aby zapewnić, że dostarczasz wartość
- Pamiętaj, aby opowiedzieć swoją historię. Jeśli ludzie nie wiedzą o Twojej nowej „rzeczy”, nie oczekuj, że ją kupią.
- Nie zapominaj, że ludzie chcą tworzyć ciekawe i znaczące posty o swoich doświadczeniach… pozwól im na to! Kiedy to możliwe, włóż wysiłek w projektowanie programów skierowanych do gości, aby były Instagrammable i korzystały z treści, które można udostępniać.
Wdrażając te i wiele innych opcji, możesz mieć duży wpływ na wyniki biznesowe.
Pytania? Czy pominąłem jakieś punkty? Potrzebujesz burzy mózgów na jakiś temat? Podziel się nimi poniżej w komentarzach – chętnie je usłyszę i pomogę!
 |
Adam Knight jest właścicielem i dyrektorem w Knowing Hospitality, firmie zajmującej się zarządzaniem hotelami i doradztwem, która prowadzi hotele w imieniu właścicieli i kredytodawców. Knowing Hospitality niedawno uruchomił The Proven Principles Podcast, który ma na celu demistyfikację wewnętrznego funkcjonowania hoteli i podzielić się spostrzeżeniami na temat umiejętności niezbędnych do osiągnięcia sukcesu w każdym biznesie skoncentrowanym na obsłudze klienta. Subskrybuj poprzez swoją ulubioną aplikację podcastową. |
Masz pytanie? Zawsze jesteśmy gotowi do rozmowy.
Może ci się też spodobać
.