Os comentários dos clientes são muito influentes e podem aumentar as suas vendas mais do que o marketing com um anúncio pago, mas podem ser difíceis de obter. Aqui estão 10 dicas comprovadas para que os clientes analisem o seu negócio online.
Não há nada que os compradores considerem comprar sem perguntar a um amigo, ler um comentário ou pesquisar um aplicativo. Como a maioria das compras começa online hoje em dia, as revisões funcionam como um substituto para um funcionário de tijolos e argamassa que poderia construir confiança.
No outro dia perguntei a um amigo como funcionava a sua compra de lâmpadas de LED. Ele respondeu: “Você não acha que eu teria tentado sem antes verificar as críticas, acha? Todos 5 estrelas”
Um relatório de pesquisa da ZenDesk observou que 88% dos clientes foram influenciados por uma revisão on-line ao tomar uma decisão de compra.
Pode muitos varejistas e prestadores de serviços, quando eu sugiro que eles liguem ou acompanhem seus clientes, me digam que têm medo de receber uma revisão negativa para que não o façam.
Será que as únicas pessoas que escreverão críticas do seu negócio ou produtos serão pessoas que querem compartilhar uma má experiência.
ZenDesk afirmou isto, observando que 95% compartilham más experiências. Mas é o seguinte…eles também observaram que 87% compartilharam boas experiências – isso é muito próximo.
E mais importante, eles também observaram que mais pessoas leram uma crítica positiva (69%) do atendimento ao cliente online do que críticas negativas (63%.)
E eu não sou ingênuo o suficiente para pensar que qualquer leitor deste post não olhou para uma crítica da Amazon antes de comprar algo – independentemente do custo.
Quando você vê 50 reviews cinco estrelas de um produto, você tende a confiar…e eu aposto que você compra.
Então você sabe que reviews de produtos são importantes, mas como você os consegue?
Aqui estão 10 formas simples de encorajar os seus clientes a escrever comentários sobre produtos:
1. Faça o seu trabalho de casa. Certifique-se de que a sua loja de varejo tem uma presença em todos os principais sites sociais que os compradores procuram para ler comentários – ou criar comentários – do seu negócio. Comece com o principal primeiro, o Google. Vá aqui e procure pelo nome do seu negócio. Se você vê É este o seu negócio? significa que você não o reivindicou, então conserte isso rapidamente seguindo as instruções deles. Além do Google, considere sites óbvios como Facebook, Yelp, e também Bing e Yahoo.
Faça isso fácil para eles. Ao sair da alfândega do aeroporto de Heathrow, eles tinham esta máquina simples que procurava facilmente dar-lhes a conhecer o feedback dos clientes. Em um e-mail para o seu cliente, você pode fazer o mesmo. Apenas mantenha simples.
3. Recompense-os. Zappos entrega 100 pontos ou cerca de $10 de crédito para aqueles que escrevem um comentário. Ofereça incentivos para recolher reviews – especialmente no início. Note que eu não estou dizendo para pagar por um review. Você quer um comentário autêntico e honesto de pessoas que realmente compraram e usaram o produto de sua loja. Considere oferecer pontos no seu programa de fidelidade de clientes ou entradas em um sorteio trimestral.
4. Envie um e-mail de acompanhamento. O Etsy envia uma mensagem de texto ou e-mail pedindo aos compradores que escrevam um comentário. Eles informaram ao WSJ que 25% das compras resultam numa revisão como resultado.
5. Pergunte rapidamente …mas não muito rapidamente…após a compra. Aqueles popups online, pós-checkout são irritantes. Imagine sair do balcão de uma loja com a sua compra e alguém salta à sua frente para lhe pedir uma revisão. Não faça algo semelhante no seu site, mas envie esse e-mail no mesmo dia.
6. Peça ajuda. Em seu email newsletters ou em redes sociais, você pode adicionar uma seção de Ajuda com uma Pergunta para que os compradores respondam às suas perguntas mais populares dos compradores. Destaque estas respostas na página inicial da sua loja ao lado do produto.
7. Pesquise-as.
Tres a cinco perguntas simples é fácil. Estrelas como respostas também são fáceis. Uma caixa de texto em branco vai parecer trabalho, e você não receberá nenhuma resposta.
8. Diga aos revisores exactamente o que quer. Se você quer respostas mais longas ao invés de estrelas, dê um pedido de revisão de 2 pontos exatamente assim: “Por favor, revise sua compra e:
- Diga aos compradores porque você comprou o produto
- Ele fez o que você queria e você faria compras conosco novamente?”
9. Faça-o móvel primeiro. Seu texto e pesquisas devem ser responsivos para que se adaptem a telas de diferentes tamanhos. Desenhar o telemóvel primeiro faz toda a diferença em conseguir que os clientes respondam.
10. Habitualmente agradeça a cada revisor. Monitorar suas revisões uma vez por semana pode parecer anal-retentivo, mas você precisa saber o que está sendo dito em todos os momentos. Faça da tarefa uma consulta de domingo de manhã aos sites de revisão. Em 5-10 minutos você estará facilmente atualizado e pode agradecer a qualquer um e a todos que o revisam com uma ou duas frases pessoais que falam com o que eles escreveram. Um simples polegar para cima não vai fazer aqui, considere este o seu tempo para a gestão da reputação.
Para ler mais sobre revisões de clientes:
Reputação Online: Como Monitorar e Responder a Comentários de Clientes
Em Soma
Quanto mais comentários um produto ou negócio tiver, mais confiáveis serão os comentários para o varejista. Isso, por sua vez, dá aos futuros clientes que primeiro descobrirem a confiança online da sua marca, você terá o que eles precisam, e dar-lhe-á maiores vendas a retalho.
A coisa mais fácil que precisa de fazer para obter mais opiniões dos clientes é simplesmente pedir atempadamente. Quanto mais reviews os clientes fizerem dos seus produtos e do seu negócio, mais fidelidade terão para si.
Isso joga muito quando você está tentando competir com varejistas online que usam classificações de clientes e revisões extensivamente.
