Para empresas de serviços de TI, break/fix é um método de fornecer suporte de TI aos clientes. Os serviços são geralmente baseados em taxas e dependem de um cliente que contacta a empresa de serviços de TI quando são necessários reparos e actualizações. Embora o break/fix funcione normalmente com base no tempo e nos materiais, em que o contratante cobra uma taxa horária mais o custo das peças, há algumas exceções. Por exemplo, uma empresa de quebra/fixação pode oferecer serviços discretos, tais como remoção de vírus, a uma taxa fixa em vez de uma taxa horária, geralmente porque o contratante tem uma idéia clara do tempo envolvido.
Break/fix vs. serviços gerenciados
Break/fix é às vezes distinguido dos serviços gerenciados de TI, uma abordagem na qual as empresas de serviços de TI assumem a responsabilidade pelos sistemas de TI dos clientes e fornecem monitoramento e gerenciamento.
Quando as empresas de break/fix resolvem os problemas de TI dos seus clientes apenas quando é necessário suporte, os prestadores de serviços geridos (MSPs) adoptam uma abordagem proactiva para evitar que potenciais problemas de TI perturbem as operações comerciais. Os MSPs geralmente usam contratos de acordo de nível de serviço (SLA) para garantir o monitoramento e o gerenciamento dos sistemas de TI dos clientes a uma taxa mensal fixa.
Queda de popularidade
No setor de serviços de TI, o modelo de serviço de break/fix foi criticado por ter adotado uma abordagem reativa para cuidar dos sistemas de TI dos clientes. Alguns argumentam que o modelo cria intrinsecamente uma situação em que as empresas de break/fixos verão um maior ganho financeiro ao consertar os problemas de TI dos clientes do que ao evitar a ocorrência de problemas em primeiro lugar. Portanto, os serviços gerenciados são vistos por muitos como um modelo superior de suporte de TI, porque os MSPs monitoram e gerenciam proativamente os sistemas de TI dos clientes e oferecem uma estrutura de faturamento que os clientes podem controlar através de SLAs.
Embora o break/fix fosse um modelo predominante para fornecer suporte de TI, muitas empresas de serviços de TI têm, desde a transição para o modelo de serviços gerenciados. Entretanto, inúmeras MSPs continuam a oferecer e derivar uma parte de sua receita anual de serviços de break/fix.
Transição para serviços gerenciados
Para empresas de serviços de break/fix, uma mudança para o modelo de serviços gerenciados pode ser um desafio. Novos métodos operacionais são necessários, para não mencionar as diferentes estratégias de vendas e marketing. Aqui estão algumas considerações fundamentais na transição de um modelo de break/fix para um modelo MSP.
Mudança para receitas mensais recorrentes e taxas fixas. Em vez de um modelo de taxa por serviço, os MSPs dependem de fluxos de receita recorrentes baseados em assinaturas. O faturamento dos MSPs resulta em pagamentos menores, porém previsíveis, em uma base geralmente mensal, em comparação com transações únicas potencialmente maiores.
Adote uma postura de manutenção preventiva. Uma MSP procura cortar os problemas de TI no início, em vez de responder aos problemas dos clientes apenas depois que eles aparecem. Os MSPs mantêm a infra-estrutura de TI dos clientes usando software de gerenciamento e monitoramento remoto (RMM) e outras ferramentas. O software de RMM permite que os MSPs mantenham o controle remoto dos sistemas dos clientes e realizem trabalhos de gerenciamento, tais como atualizações de software.
Contratar nova equipe de vendas ou reciclagem de pessoal. As vendas de MSPs exigem um profundo entendimento dos negócios e objetivos dos clientes — mais do que o tempo e os materiais necessários para a contratação. Além disso, como os serviços gerenciados são baseados em assinaturas, é importante para as MSPs obter renovações de clientes e manter uma baixa taxa de rotatividade.
Agelar as operações técnicas e comerciais. Os MSPs visam tornar seus processos internos tão repetíveis e eficientes quanto possível. Fazendo isso, reduz a quantidade de tempo e dinheiro gastos em cada cliente para que possam atender um alto volume de clientes. Muitas empresas de serviços gerenciados investem em produtos de automação de serviços profissionais (PSA) específicos de MSP para gerenciar os principais processos de negócios e aumentar a eficiência.