Carta de serviço ao cliente | business.gov.au

Quem somos e o que fazemos

Somos um serviço do governo australiano que tem as necessidades das empresas na vanguarda de tudo o que fazemos. Fornecemos qualidade, informação consistente, apoio, aconselhamento e assistência para ajudá-lo a ser competitivo, inovar e criar uma força de trabalho qualificada.

Quem acede aos nossos serviços

Empresas australianas e indivíduos que querem serviços e apoio de qualidade do governo australiano.

Nossos Princípios de Serviço ao Cliente

Responsividade

Nós responderemos prontamente às suas consultas através do nosso serviço telefónico e web, e a nossa rede de escritórios nacionais e estaduais
Prometemos responder a consultas telefônicas e e-mails dentro de um dia útil – e correspondência por correio dentro de 10 dias úteis
Forneceremos informações precisas e atualizadas, quando você precisar delas
Nossos alvos de serviço descrevem os nossos processos e prazos de pagamento.

Serviço de qualidade

As nossas pessoas compreendem os seus problemas devido à sua vasta experiência com negócios
Prometemos adaptar a nossa resposta às suas necessidades
Prometemos fornecer ligações e referências a outras informações governamentais relevantes para as suas necessidades comerciais
Receberá o mesmo excelente padrão de serviço se receber serviços de terceiros em nosso nome.

Confidencialidade

Temos sistemas em vigor para assegurar que protegemos a sua informação confidencial
Temos consciência de que as suas ideias são a sua vantagem comercial – e não usaremos a nossa posição para obter vantagens para nós próprios ou para os outros – ou causar-lhe um prejuízo
Tratamos toda a sua informação de acordo com a Lei de Privacidade, 1988.

Transparência

Somos abertos e transparentes quanto aos nossos processos
Todas as informações do nosso programa são publicadas no nosso website
Pretendemos fornecer informações consistentes e claras através dos nossos canais de comunicação
O nosso pessoal deve revelar conflitos de interesse
Damos-lhe acesso às suas informações pessoais se as solicitar.

Profissionalismo

As nossas relações comerciais consigo serão conduzidas com integridade e honestidade
O nosso pessoal irá concentrar-se em ajudá-lo a encontrar soluções para as suas necessidades comerciais
Todos os clientes são tratados da mesma forma
O nosso pessoal será responsável nas suas relações consigo.

Se utiliza os nossos serviços web, pode esperar:

Para nos contactar quando e onde for conveniente para si – com as redes sociais e clique em apoio por chat para a sua comodidade acrescida
O website para ser fácil de usar, com navegações intuitivas e conteúdo personalizado para que possa encontrar rapidamente o que precisa
Que possa aceder às nossas informações usando qualquer dispositivo, a qualquer momento
Se se inscrever para receber as nossas informações, para ter sempre a opção de cancelar a inscrição.

Se você ligar para 13 28 46, você pode esperar:

A nossa equipa será experiente e conhecedora
Para poder contactar o nosso serviço de Apoio Empresarial entre as 8h-8h nacionalmente de segunda a sexta-feira
Os nossos serviços telefónicos serão facilmente acessíveis através do Serviço Nacional de Estafetas (uma solução telefónica para pessoas surdas ou com deficiência auditiva ou de fala) e do Serviço de Tradução e Interpretação (uma solução telefónica para pessoas que não falam inglês).

Se você lidar conosco pessoalmente, você pode esperar:

Nós sempre lhe informaremos os critérios com os quais avaliaremos sua elegibilidade e mérito para assistência
Nós lhe informaremos quanto tempo nossos processos de avaliação podem levar e, quando relevante, informá-lo-emos de nossos processos de pagamento
Se você receber assistência de nós, nós o informaremos de suas obrigações.

Para nos permitir ajudar, esperamos que você:

Dê-nos informação oportuna, precisa e completa
Tire o tempo necessário para entender suas obrigações e procure cumpri-las
Dê-nos um feedback honesto e construtivo sobre nosso serviço através de nosso formulário de e-mail
Contate-nos se você acredita que cometemos um erro ou agimos inapropriadamente, e deseja fazer uma reclamação.

Valores do serviço público australiano

Em nossas relações com você, seremos profissionais e compreensivos. Comprometemo-nos com o nosso pessoal individual e colectivamente a defender os Valores do Serviço Público Australiano:

Imparcial
Comprometidos com o Serviço
Respectful
Respectful
Ethical

Ler mais sobre os Valores do Serviço Público Australiano no website da Australian Public Service Commission.

Feedback – elogios, reclamações, sugestões

Feedback inclui elogios, reclamações, sugestões ou qualquer informação sobre a entrega do nosso programa, serviços ou desempenho.

Pode fornecer feedback usando o nosso formulário de e-mail ou telefonando para o 13 28 46.

Se você tiver uma reclamação, agradecemos que nos forneça a primeira oportunidade de resolvê-la.

Todas as pessoas têm o direito de levantar preocupações e fazer reclamações legítimas e esperar que as questões levantadas sejam tratadas de forma justa, confidencial e responsiva, livre de repercussões ou preconceitos.

Explicar claramente a questão e o que você acha que deve ser feito para resolvê-la nos ajudará. Por favor, inclua cópias de quaisquer documentos relevantes. Ao concluir uma queixa formal, você receberá nossa decisão por escrito.

Se você ainda não estiver satisfeito, você pode pedir uma revisão do nosso tratamento do assunto. O processo de revisão determinará se agimos de acordo com nossas políticas e diretrizes.

Se você continuar insatisfeito, o Ombudsman da Commonwealth (Ph 1300 362 072), investiga queixas sobre as ações administrativas dos departamentos e agências do governo australiano.

Como regra geral, o Ombudsman da Commonwealth não irá, e em alguns casos não pode, investigar as queixas até que elas tenham sido levantadas diretamente com a agência envolvida.

Você também tem a opção de escrever aos nossos Ministros ou ao seu membro local do Parlamento ou Senador. Se você não tiver reclamado anteriormente, eles provavelmente nos encaminharão sua reclamação, e nós a avaliaremos de acordo com a nossa política de reclamações. Nós reportamos aos nossos Ministros na conclusão do processo. Fazer uma queixa não afectará a sua relação connosco.