Como identificar e optimizar as receitas auxiliares do seu hotel

Ao gerir o fluxo de receitas do seu hotel, é importante identificar e optimizar as fontes auxiliares para o ajudar a melhorar as suas margens de lucro e, em última análise, fornecer melhores serviços e amenidades aos seus hóspedes. Isto sempre foi verdade para a indústria hoteleira, mas dado o impacto da COVID-19, ser capaz de identificar essas fontes de receitas auxiliares é vital.

No post de hoje, o blogueiro convidado Adam Knight está analisando como você pode encontrar oportunidades de receitas auxiliares que funcionam melhor para o seu negócio.

Tony Hsieh, o fundador da Zappos.com, escreveu em seu livro Delivering Happiness, “Sem esforço consciente e deliberado, a inércia sempre vence”. Essa citação saltou-me da página quando a li há muitos anos atrás e tem permanecido comigo desde então. Adoro a sua simplicidade e profundidade.

Às vezes, gerir um hotel parece um acto de giro de prato num circo. Há tantos projetos e prioridades exigindo sua atenção que você gasta seu tempo indo de um para o outro para manter tudo funcionando; e dependendo do dia um pode saltar o outro, e você tem apenas tempo suficiente para estabilizá-lo antes do próximo começar a ir.

Todos os gerentes de hotel sabem que encontrar fontes auxiliares de receita é uma dessas prioridades, mas também é uma das coisas mais difíceis de se fazer, especialmente durante uma crise.

Se a razão – sensibilidade ao preço, baixa aceitação por parte dos hóspedes, pessoal não devidamente treinado, a oferta não ressoar, ou outra crise tem prioridade – conduzir novas fontes de receita nem sempre tem a consciência e o esforço deliberado necessário para ir muito além de um lançamento inicial.

Este artigo está aqui para ajudá-lo a mudar tudo isso.

Você pode não perceber que o treinamento inadequado do pessoal pode ser uma das suas maiores fontes de perda de receita. A formação incessante do pessoal pode aumentar o desperdício, reduzir o retorno do cliente devido ao mau serviço e resultar numa alta rotatividade de pessoal (que é muito cara por si só).

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Aprender: conceitos-chave

A taxa média diária e de ocupação estão tipicamente ligados à dinâmica do mercado, e os restaurantes só podem sentar tantas pessoas durante um período de refeição. Assim, especialmente à luz da COVID-19, encontrar tempo para planejar e executar novas fontes de receita poderia ser a diferença entre um hotel ficar aberto ou ter que fechar.

Existem inúmeras opções de receita disponíveis para os operadores. Algumas podem ser relativamente fáceis, outras exigem mais esforço, mas todas requerem uma maneira diferente de pensar e um desejo de tentar algo novo.

Aqui estão alguns princípios comprovados e melhores práticas que devem ser mantidos em mente para aumentar as chances de sucesso na implementação e adoção:

Taxa diária média (ADR)

• AADR flui em cerca de 90%+, então cada aumento de dólar aqui gera mais lucro. Se o seu hotel não tem um programa de upsell para a sua recepção e centrais de reservas, quase de certeza que está a deixar dinheiro na mesa.
  

Profit

• Sempre faça uma análise de custos antes de lançar qualquer coisa. Em última análise, você está procurando por iniciativas de alta margem.

Valor

• Aponte para cobrar preços razoáveis, especialmente se o que você está oferecendo pode ser obtido a um preço mais baixo a uma curta distância. Esteja avisado: as pessoas sabem quando estão sendo cobrados em excesso, e justificá-lo com “melhor serviço” não corta mais.

Treinamento

• Não economize tempo e recursos necessários para treinar adequadamente seus funcionários. Em última análise, o treinamento reduz os créditos e ajustes e irá mais do que se pagar a longo prazo.

Cinco Sentidos

• Considere como a sua oferta envolve os cinco sentidos. O bar mais bonito do mundo não significa nada se cheirar mal. A iluminação certa, sons, cheiros, sabores e texturas atrairão as pessoas e as manterão lá por mais tempo.

Com estas melhores práticas em mente, os seguintes exemplos de oportunidades de receitas acessórias são destinados a despertar inspiração e mostrar algumas das opções disponíveis para o seu negócio.

Divisão do Quarto

Amenity Fees

Sobre 7% dos hotéis dos EUA cobraram uma taxa de amenidade em 2019, trazendo cerca de $2.9b em receitas adicionais. Para aqueles que fazem as contas, há cerca de 54.000 hotéis nos EUA, portanto, 3.780 hotéis no país faturaram em média $767K em taxas de amenidade.

Dependente das inclusões e de como a taxa de amenidade é contabilizada, o fluxo para a linha de fundo pode ser de 75%-95%. Estes são dólares reais aqui, e com a retração na indústria, não é irracional assumir que outros irão pular no comboio para preencher as lacunas, independentemente do empurrão dos clientes.

Se uma taxa de amenidade estiver em seu futuro, ou se você adotou uma recentemente e as reclamações estão aumentando, há algumas práticas que você deve seguir:

1. Você tem que notificar os hóspedes com antecedência e ser transparente durante todo o processo de reserva, confirmação e chegada. Você também deve divulgar os detalhes e inclusões da taxa para que as pessoas saibam o que recebem para que possam tirar proveito dela.
2. Certifique-se de que está mostrando valor na taxa. Não diga apenas que os convidados têm acesso à academia e a um jornal, se estes eram grátis antes. Inclua novos serviços como melhor wifi, aluguel de bicicletas, transporte local ou um crédito F&B.
3. OTAs estão começando a cobrar comissão sobre as taxas de amenidade. Enquanto isso está sendo contestado em todos os níveis, é importante saber, especialmente se a sua estratégia de reserva depende em grande parte de OTAs neste momento.

Venda de Hoteis com Contribuição

Muitos hotéis lutam para vender categorias de quartos mais caros, optando, em vez disso, por vender em excesso quartos menos caros e melhorar as reservas para equilibrar a casa. Ao invés de depender de grandes saltos de tarifas entre as principais categorias de quartos, tente vender atributos de quartos com incrementos menores. Em outras palavras, em vez de tentar vender a laranja inteira, tente vender os segmentos.

Os tipos de quartos são tipicamente divididos em macro atributos como tamanho, nível do piso, ou a vista. Dê um passo à frente adicionando um prémio aos quartos com um rei ou duas camas. Talvez você tenha quartos na mesma categoria, mas alguns são grandes ou têm uma vista melhor do que os outros.

Outra maneira de fazer isso é oferecer diferentes comodidades em certos quartos, como roupas de cama melhoradas, comodidades de banho ou inclusões F&B. O estabelecimento de lombadas menores e incrementais para diferentes atributos de quarto pode tornar mais fácil render a sua tarifa em vez de vender em excesso as categorias de quartos mais baixos e de melhorar. Você só está limitado pela sua imaginação.

Alimento & bebida

O novo serviço de quartos

Se a pandemia nos mostrou alguma coisa, é que as aplicações de entrega de refeições estão aqui para ficar; mas nem tudo está perdido. Você pode mitigar seu impacto no serviço de quarto, fornecendo itens que melhoram a experiência de seus hóspedes. Ofereça (de graça) pratos, prataria e guardanapos; isso faz uma grande diferença em comparação com recipientes de take-out e utensílios de plástico.

Após os hóspedes saberem que podem chamar por esses itens, você pode vender bebidas, sobremesas, ou uma touca para complementar a refeição. Faça isso a um preço razoável, sem taxa de entrega. O Room Service tem sido uma oferta em declínio há anos e, em muitos casos, os hotéis acabaram com ele por completo. Você pode trazê-lo de volta abraçando o novo normal e fornecendo um serviço que as pessoas vão comprar porque leva o que têm e o torna melhor.

Tecnologia

Existem três tipos de tecnologia que estão se tornando onipresentes nos hotéis e estão na posição perfeita para ser alavancada para impulsionar receitas adicionais na sua comida &Bebidas.

1. Exibições digitais dão-lhe a oportunidade de comunicar com base no tempo, especiais únicos. O chef acabou de receber itens de produtos especiais da fazenda/temporada, etc? Perfeito! Conte às pessoas sobre isso em sua sinalização digital.
2. Plataformas de texto lhe dão a oportunidade de direcionar os convidados individuais com ofertas que possam repercutir com eles. Dê ao seu chef, sommelier, baristas e barmen acesso para enviar uma mensagem a VIPs, convidados que estão lá para uma ocasião especial, ou outros que eles viram durante toda a sua estadia. Pode ser um cocktail especial ou um par de copos de vinho deixados numa garrafa rara. Seja o que for, convide os convidados a vir experimentar.
3. Tecnologia activada por voz dá-lhe a oportunidade de fornecer informação contextualmente relevante. Por exemplo, quando um convidado pergunta ao Alexa ou ao Google Assistant onde está localizada a piscina, você pode compartilhar ofertas especiais a partir do bar da piscina.
   Pode também agendar promoções em horários específicos durante a estadia de um convidado, como contar aos convidados sobre o brunch de domingo à noite… ou partilhar informações sobre o spa sempre que estiver previsto chover… ou destacar quaisquer eventos especiais que aconteçam na propriedade no check-in. Há infinitas possibilidades com o que você pode compartilhar com base na hora do dia, semana ou ano.

Diversos

Locais

Muitos hotéis falam sobre atrair os locais, e com razão. É um público grande e cativo que pode ser um grande gerador de receitas para o seu negócio, mas muitas vezes as políticas e práticas fazem o contrário. Vire isso pensando como um local e que serviços você pode oferecer que atendam a uma necessidade e realmente atraiam esses clientes em potencial.

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Expandir sua definição de um hóspede típico de hotel, oferecendo associados a academias, passes de estacionamento, descontos em comida e bebida ou spa, limpeza a seco e serviços de lavanderia, hospedando atividades comunitárias em seu lobby. Pensando nas necessidades daqueles além dos limites físicos do seu hotel, você tem muitas oportunidades interessantes para criar novas fontes de renda e aumentar a lealdade. É uma óptima forma de aumentar o excesso de oferta.

Espaços de Trabalho Colaborativos

Cada metro quadrado do seu hotel deve ser visto como “alugável”. O aumento dos espaços de trabalho colaborativo era inegável no nosso mundo “pré-pandêmico”, mas ainda há oportunidades de providenciar lugares para os indivíduos atenderem chamadas, realizar reuniões online e simplesmente sair de casa por um tempo.

Sub-segmentar partes do seu lobby, bar ou área de banquete em pequenos espaços de trabalho com uma cadeira de escritório, tecnologia avançada e acesso a comida e bebida é um grande uso de espaço vazio. Estabeleça uma tarifa por hora, meio dia ou dia inteiro e disponibilize-a aos locais e convidados como um diferencial de serviço.

Repensar e reequipar operações para desenvolver novos fluxos de receita é um trabalho árduo. É preciso imaginação e vontade de romper com as normas típicas. Dito isto, há algumas melhores práticas que você pode seguir para aumentar suas chances de sucesso.

1. Resista ao impulso de ir para a grande vitória e, em vez disso, tome uma abordagem em camadas, implementando múltiplos novos fluxos que podem cada um trazer aumentos incrementais menores. Dessa forma, se um não funcionar, você já tem outros programas no lugar.
2. Sempre se lembre de se concentrar na rentabilidade e fazer uma análise de custos de antemão. É muito melhor saber se algo não é rentável antes de o lançar.
3. Faça análises de mercado suficientes para entender o que as pessoas querem e o que está faltando atualmente em suas ofertas para garantir que você está fornecendo valor
4. Lembre-se de contar a sua história. Se as pessoas não sabem sobre sua nova “coisa”, não espere que elas a comprem.
5. Não se esqueça que as pessoas querem criar posts interessantes e significativos sobre suas experiências… deixe-as! Quando possível, esforce-se em desenhar programas de adivinhação para serem Instagramáveis e beneficiar-se de conteúdo compartilhável.

Ao implementar estas e muitas outras opções, você pode causar um grande impacto nos resultados do seu negócio.

Questões? Eu perdi algum ponto? Precisa de fazer um brainstorming sobre um tópico? Compartilhe abaixo nos comentários – Eu adoraria ouvi-los e ajudar!

Pergunta? Nós estamos sempre prontos para conversar.

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