Pode eu falar com o Gestor?
Você nunca pode saber ao certo o que os clientes podem dizer, mas é uma aposta bastante segura que a maioria dos associados de vendas a retalho estão familiarizados com uma série de frases que os clientes tendem a usar, tais como “Vocês têm isto no meu tamanho? “Onde fica a casa de banho?” e “É este o preço de venda ou o preço normal?” Mas se os empregados do varejo tivessem que escolher uma frase comum que preferissem não ouvir de um cliente, um candidato principal teria que ser, “Eu gostaria de falar com um gerente”
Embora os vendedores do varejo possam reclamar de clientes que exigem ver o chefe, os gerentes deveriam ir a milha extra para abraçar esses argumentativos ou compradores difíceis – mesmo durante as férias. Como diz o consultor da indústria Rick Segel, é sempre melhor tentar pacificar os clientes zangados do que vê-los sair, nunca mais voltar.
“Como regra geral, é apenas um cliente que se preocupa, pelo menos um pouco, com um negócio que vai realmente reclamar”, diz ele.
Entre em contato com o gerente e vá
Segel reconhece que alguns varejistas não treinam seus funcionários sobre como reagir quando um cliente pede para falar com o gerente. Isto é lamentável, uma vez que a sua sugestão para o que o empregado deve fazer é bastante simples.
“Quando alguém pede para falar com o gerente isso significa que provavelmente está chateado com o tratamento ou serviço que está a receber”, explica Segel. “Então o mais importante para o funcionário dizer é: ‘Não há problema’ e ir buscar o gerente”.
Mas observe sua atitude nessas situações. “Neste caso, o velho adágio, ‘Não é o que você diz, é como você diz’ se aplica”, diz ele. “Portanto, seja cordial, vá buscar o gerente e depois se desculpe da situação”
Deixe-lhes dizer
Segel aconselha os gerentes a simplesmente deixarem o cliente explicar a situação, se necessário.
“Clientes zangados são como um pneu cheio de ar, e você quer que eles se acalmem falando sobre isso”, diz Segel, autor do Retail Business Kit for Dummies. “Seja empático ao dizer: ‘Conte-me mais’. Estas são as coisas que precisamos de ouvir””
Ele também aconselha os gestores a agradecer à pessoa por partilhar a informação, por muito que lhe custe a fazê-lo. “Linhas como ‘Obrigado por trazer isto à nossa atenção — este é um assunto que podemos abordar’ funciona bem”, diz ele. “Fazendo perguntas curtas — ‘Há mais alguma coisa que devamos saber?’ — e deixando-os saber que você é um ouvinte empático, eles geralmente falam o tempo suficiente para se acalmar”
Esteja aberto a sugestões
O próximo passo é pedir ao cliente para sugerir um remédio. O pedido do cliente provavelmente estará bem dentro do seu poder para acomodar ou completamente irrealista, diz Segel.
“Quando eles pedem algo irrealista, a resposta adequada é, ‘Essa é uma ótima idéia. Eu gostaria que pudéssemos fazer isso. Mas infelizmente, não podemos”. Ao dizer isto, você está basicamente concordando com eles”, diz Segel. “Em vez disso, trabalhe com eles para chegar a uma solução adequada que possa ser vantajosa para todos os envolvidos. Uma vez que você tenha encontrado algum tipo de remédio, faça com que eles concordem com ele”
Faça uma nota disso
Antes de concluir a conversa, obtenha o nome e o endereço do cliente, Segel aconselha. Depois envie uma nota manuscrita agradecendo-lhe pelo seu tempo e preocupação.
“Um cliente zangado é na verdade uma oportunidade”, diz ele. “Alguns dos seus melhores clientes provavelmente vão começar como os seus críticos mais duros. Quando você realmente escuta suas preocupações, depois segue com uma nota escrita à mão e talvez até mesmo um telefonema alguns dias depois, você conquistará aquele cliente para toda a vida”. Afinal, todas as pessoas e todos os negócios cometerão erros. É o que fazemos sobre esses erros que impressiona as pessoas”
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