Como proprietário de um negócio de comércio electrónico, provavelmente já ouviu falar muito sobre a gestão das relações com os clientes. O apelo do consumidor é provavelmente um grande aspecto do seu sucesso no varejo, por isso é importante dedicar muito tempo e recursos para garantir que você esteja equipado com o conhecimento certo e arsenal tecnológico para atender à demanda de fluidos.
Diz-se frequentemente que as empresas de sucesso têm os clientes mais fiéis. Mas para que seu negócio crie fidelidade à marca entre seus clientes, você deve primeiro entender seus clientes e a jornada que eles fizeram para chegar ao seu website.
Qual é o ciclo de vida do cliente?
Em termos de gestão de relacionamento com o cliente, o ciclo de vida do cliente descreve as várias etapas pelas quais um consumidor passa antes, durante e depois de concluir uma transação. Simplificando, é o percurso de Ponto A a Ponto B que um cliente leva até fazer a compra final.
As fases pelas quais um cliente passa no decorrer de uma relação contínua com uma marca variam caso a caso, mas aqui estão cinco fases básicas do ciclo de vida de um cliente:
- Alcance: O seu material de marketing e conteúdo tem de estar em locais onde os consumidores o encontrem. Reach é o primeiro passo no ciclo de vida porque desenvolve a consciência imediatamente.
- Adquirir: A aquisição de comércio electrónico é muito importante. Atingir potenciais clientes não significará muito se você não puder oferecer conteúdos ou mensagens relevantes. Compreender sua marca, os produtos que você oferece e que tipo de pessoa irá comprá-los ajudará na aquisição. Contatá-los diretamente com comunicação personalizada melhora as chances de uma futura conversão.
- Desenvolver/enveludar: Uma vez que a primeira compra é feita, seu negócio precisa manter-se em contato com o cliente. É aqui que você desenvolve uma relação com o comprador, garantindo que ele fique totalmente satisfeito com sua transação inicial. Você também pode usar a análise back-end para prever o que mais eles podem gostar com base no que compraram na primeira vez. Pedir feedback também ajuda a desenvolver a relação; clientes como este, sua opinião é valorizada.
- Retenção: Se você for capaz de continuamente enviar mensagens relevantes e significativas a um cliente, as chances de que ele retorne e faça outra compra são maiores. A retenção começa com a satisfação das necessidades de um consumidor, cuidando dele e cultivando o relacionamento. Se você pode pegar o feedback de um cliente e usá-lo para melhorar um produto ou serviço, você o faz sentir como se ele fizesse parte do processo. Realizar uma análise de feedback do cliente é fundamental para encontrar percepções acionáveis que possam levar a um relacionamento mais forte com o cliente. Este tipo de confiança é valioso para a retenção de clientes.
- Advocacy: Uma vez atingido o estágio de retenção do ciclo de vida, você quer que esses clientes se tornem um defensor da marca para o seu negócio. Se eles estiverem realmente satisfeitos, provavelmente não terão problemas em recomendar os seus produtos ou serviços a amigos e familiares. Espalhar a consciência entre os círculos sociais é fácil de fazer uma vez que um cliente é fiel a uma marca, e se eles difundem continuamente recomendações positivas, é mais provável que a sua rede alargada também se converta.
A beleza do ciclo de vida do cliente reside no facto de ser não linear, o que significa que segue um padrão cíclico no final. A retenção de clientes é o objectivo final no desenvolvimento de uma forte lealdade à marca, mas o seu negócio precisa de oferecer continuamente mensagens relevantes e oportunas aos clientes anteriores, caso contrário, o seu conhecimento do topo de gama desaparecerá rapidamente.
O ciclo de vida do cliente pode ajudar o seu negócio a maximizar o potencial de receitas para cada cliente que efectua uma compra no seu website. Uma vez que um cliente tenha se tornado um defensor da marca, o potencial de aumento de vendas aumenta como resultado. Novas características de produtos, lançamentos ou ofertas exclusivas também são uma ótima maneira de progredir os consumidores ao longo do ciclo de vida. Desde que as suas mensagens sejam consistentes, relevantes e estejam em sintonia com as suas necessidades, você pode transformar compradores ocasionais em clientes fiéis rapidamente.