För IT-tjänsteföretag är break/fix en metod för att tillhandahålla IT-support till kunder. Tjänsterna är i allmänhet avgiftsbaserade och bygger på att kunden kontaktar IT-tjänsteföretaget när reparationer och uppgraderingar behövs. Break/fix fungerar vanligtvis på basis av tid och material där entreprenören tar ut en timavgift plus kostnaden för delar, men det finns några undantag. Ett break/fix-företag kan till exempel erbjuda diskreta tjänster, till exempel virusborttagning, till ett fast pris i stället för timpris, vanligen för att entreprenören har en klar uppfattning om den tid som krävs.
Break/fix vs. managed services
Break/fix skiljer sig ibland från managed IT-tjänster, ett tillvägagångssätt där IT-tjänstebolag tar ansvar för kundernas IT-system och tillhandahåller övervakning och förvaltning.
Medan break/fix-företag löser kundernas IT-problem endast när stöd behövs, har leverantörer av hanterade tjänster (MSP) ett proaktivt tillvägagångssätt för att förhindra att potentiella IT-problem stör affärsverksamheten. MSP använder i allmänhet avtal om servicenivåavtal (SLA) för att garantera övervakning och förvaltning av kundernas IT-system till en fast månadsavgift.
Fallande popularitet
I IT-tjänstebranschen har break/fix-tjänstemodellen kritiserats för att ha ett reaktivt tillvägagångssätt när det gäller att ta hand om kundernas IT-system. Vissa hävdar att modellen i sig skapar en situation där break/fix-företagen får större ekonomisk vinning av att åtgärda kundernas IT-problem än av att förhindra att problemen uppstår från början. Förvaltade tjänster ses därför av många som en överlägsen modell för IT-stöd, eftersom MSP-företag proaktivt övervakar och förvaltar kundernas IT-system och erbjuder en faktureringsstruktur som kunderna kan kontrollera genom SLA:s.
Men även om break/fix var en vanlig modell för att tillhandahålla IT-stöd har många IT-tjänstebolag sedan dess övergått till modellen för förvaltade tjänster. Många MSP-företag fortsätter dock att erbjuda och få en del av sina årliga intäkter från break/fix-tjänster.
Övergången till hanterade tjänster
För break/fix-tjänstebolag kan en övergång till modellen för hanterade tjänster visa sig vara en utmaning. Det krävs nya operativa metoder, för att inte tala om olika strategier för försäljning och marknadsföring. Här är några viktiga överväganden vid övergången från en break/fix-modell till en MSP-modell.
Övergången till månadsvis återkommande intäkter och fasta priser. Istället för en avgift-för-tjänst-modell förlitar sig MSP på prenumerationsbaserade återkommande intäktsströmmar. MSP-fakturering resulterar i mindre, men förutsägbara betalningar på vanligtvis månadsbasis, jämfört med potentiellt större engångstransaktioner.
Anta en förebyggande underhållsstrategi. En MSP försöker kväva IT-problem i gryningen, snarare än att reagera på kundernas problem först när de dyker upp. MSP:er underhåller kundernas IT-infrastruktur med hjälp av programvara för fjärrhantering och övervakning (RMM) och andra verktyg. Med RMM-programvara kan MSP:er på distans hålla koll på kundernas system och utföra förvaltningsarbete, t.ex. programuppgraderingar.
Hyr in ny eller omskolad säljpersonal. MSP-försäljning kräver en djup förståelse för kundernas affärsverksamhet och mål – mer än vad tid- och materialkontrakt i allmänhet skulle kräva. Eftersom hanterade tjänster är abonnemangsbaserade är det dessutom viktigt för MSP att få kunderna att förnya sig och hålla en låg avgångsfrekvens.
Stramatisera den tekniska verksamheten och affärsverksamheten. MSP:er strävar efter att göra sina interna processer så repeterbara och effektiva som möjligt. Genom att göra detta minskar den tid och de pengar som läggs ner på varje kund så att de kan betjäna en stor mängd kunder. Många företag som erbjuder hanterade tjänster investerar i MSP-specifika PSA-produkter (Professional Services Automation) för att hantera centrala affärsprocesser och öka effektiviteten.