När du hanterar ditt hotells intäktsflöde är det viktigt att identifiera och optimera tilläggskällor för att förbättra dina vinstmarginaler och i slutändan tillhandahålla bättre service och bekvämligheter för dina gäster. Detta har alltid gällt för hotellbranschen, men med tanke på effekterna av COVID-19 är det viktigt att kunna identifiera dessa kompletterande intäktsströmmar.
I dagens inlägg tittar gästbloggaren Adam Knight på hur du kan hitta kompletterande intäktsmöjligheter som fungerar bäst för din verksamhet.
Tony Hsieh, grundaren av Zappos.com, skrev i sin bok Delivering Happiness: ”Utan medvetna och avsiktliga ansträngningar vinner trögheten alltid”. Det citatet hoppade över mig när jag läste det för många år sedan och har följt mig ända sedan dess. Jag älskar dess enkelhet och djupsinnighet.
Undertiden känns det som att driva ett hotell som ett nummer på en cirkus där man snurrar tallrikar. Det finns så många projekt och prioriteringar som kräver din uppmärksamhet att du tillbringar din tid med att gå från det ena till det andra för att få allt att fungera; och beroende på dagen kan det ena hoppa över det andra, och du har precis tillräckligt med tid för att stabilisera det innan nästa börjar gå.
Alla hotelldirektörer vet att hitta kompletterande intäktskällor är en av dessa prioriteringar, men det är också en av de svåraste sakerna att göra, särskilt under en lågkonjunktur.
Oavsett om orsaken – priskänslighet, lågt upptag bland gästerna, att personalen inte är ordentligt utbildad, att erbjudandet inte ger gensvar, eller att en annan kris prioriteras – får drivandet av nya intäktskällor inte alltid det medvetande och den avsiktliga insats som krävs för att gå mycket längre än en första utrullning.
Den här artikeln är till för att hjälpa dig att ändra på allt det där.
Du kanske inte inser att en felaktig utbildning av personalen kan vara en av de största källorna till intäktsförluster. Inkonsekvent utbildad personal kan öka svinnet, minska kundernas återkomst på grund av dålig service och resultera i hög personalomsättning (vilket i sig är mycket dyrt).
Lärande med Typsy är praktiskt, effektivt och roligt! Och det bästa av allt är att du och ditt team kan få tillgång till Typsys över 800 lektioner när det passar er. Lär dig på ditt sätt – med start idag.
Kom igång: nyckelbegrepp
Genomsnittlig dygnsavgift och beläggning är typiskt sett kopplade till marknadsdynamik, och restauranger kan bara ha plats för så många personer under en måltidsperiod. Så, särskilt i ljuset av COVID-19, kan det vara skillnaden mellan att hålla ett hotell öppet eller stänga, om man tar sig tid att planera och genomföra nya intäktskällor.
Det finns otaliga intäktsalternativ som är tillgängliga för operatörerna. Vissa kan vara relativt enkla, andra kräver mer ansträngning, men alla kräver ett annat sätt att tänka och en vilja att prova något nytt.
Här är några beprövade principer och bästa praxis som man bör ha i åtanke för att öka chanserna för ett lyckat genomförande och antagande:
Average Daily Rate (ADR)
- ADR flyter igenom med cirka 90 %+, så varje dollar ökning här ger mer vinst. Om ditt hotell inte har ett program för att öka försäljningen i receptionen och bokningssamtalen är det nästan säkert att du lämnar pengar på bordet.
Profit
- Gör alltid en kostnadsanalys innan du börjar använda något. I slutändan är du ute efter initiativ med hög marginal.
Värde
- Sträva efter att ta ut rimliga priser, särskilt om det du erbjuder kan fås till ett lägre pris en bit bort. Var varnad: folk vet när de tar för mycket betalt, och att rättfärdiga det med ”bättre service” räcker inte längre.
Utbildning
- Snåla inte med den tid och de resurser som krävs för att utbilda dina anställda på rätt sätt. I slutändan minskar utbildningen krediter och justeringar och kommer mer än väl att betala sig självt i det långa loppet.
Fem sinnen
- Tänk på hur ditt erbjudande engagerar alla fem sinnen. Den vackraste baren i världen betyder ingenting om den luktar illa. Rätt belysning, ljud, dofter, smaker och texturer lockar in folk och gör att de stannar kvar längre.
Med dessa bästa metoder i åtanke är följande exempel på kompletterande intäktsmöjligheter avsedda att väcka inspiration och visa några av de alternativ som står till buds för ditt företag.
Room Division
Amenity Fees
Omkring 7 % av de amerikanska hotellen tog ut en amenity fee under 2019, vilket gav ungefär 2,9 miljarder dollar i extra intäkter. För dem som räknar finns det ungefär 54 000 hotell i USA, så 3 780 hotell i landet hade i genomsnitt 767 000 dollar i intäkter från bekvämlighetsavgifter.
Beroende på vad som ingår och hur bekvämlighetsavgiften redovisas kan flödet till slutresultatet vara 75-95 %. Det handlar om riktiga pengar, och med nedgången i branschen är det inte orimligt att anta att andra kommer att hoppa på tåget för att fylla ut luckorna, oavsett hur kunderna reagerar.
Om en bekvämlighetsavgift ligger i din framtid, eller om du nyligen infört en sådan och klagomålen ökar, finns det några metoder som du bör följa:
- Du måste informera gästerna i förväg och vara öppen under hela boknings-, bekräftelse- och ankomstprocessen. Du bör också bryta ut detaljerna och inkluderingarna i avgiften så att folk vet vad de får så att de kan dra nytta av det.
- Se till att du visar värde i avgiften. Säg inte bara att gästerna får tillgång till gym och en tidning om dessa var gratis tidigare. Inkludera nya tjänster som bättre wifi, cykeluthyrning, lokal transport eller en F&B-kredit.
- OTA:s börjar ta ut provision på bekvämlighetsavgifter. Även om detta ifrågasätts på alla nivåer är det viktigt att veta, särskilt om din bokningsstrategi till stor del är beroende av OTA:s just nu.
Attributförsäljning
Många hotell kämpar för att sälja dyrare rumskategorier och väljer i stället att översälja billigare rum och uppgradera bokningar för att balansera huset. Istället för att förlita sig på stora prissprång mellan större rumskategorier kan man försöka sälja rumskategorier i lägre steg. Med andra ord, i stället för att försöka sälja hela apelsinen, försök att sälja segmenten.
Rumtyper delas vanligtvis in i makroattribut som storlek, våningsplan eller utsikt. Ta det ett steg längre genom att lägga till en premie för rum med en king size eller två sängar. Kanske har du rum i samma kategori, men vissa är större eller har en bättre utsikt än de andra.
Ett annat sätt att göra detta är att erbjuda olika bekvämligheter på rummet i vissa rum, som uppgraderat sänglinne, badprodukter eller F&B-inklusive. Genom att fastställa mindre, inkrementella prishöjningar för olika rumsegenskaper kan det bli lättare att ge avkastning på priset i stället för att sälja för mycket i lägre rumskategorier och uppgradera. Du begränsas bara av din fantasi.
Mat & dryck
Den nya rumsservicen
Om pandemin har visat oss något är det att appar för leverans av måltider är här för att stanna, men allt är inte förlorat. Du kan mildra deras inverkan på rumsservice genom att tillhandahålla saker som förbättrar gästernas upplevelse. Erbjud (gratis) tallrikar, bestick och servetter; detta gör en stor skillnad jämfört med take-out-behållare och plastredskap.
När gästerna vet att de kan beställa dessa artiklar kan du sälja drycker, desserter eller en sängfösare för att komplettera måltiden. Gör detta till ett rimligt pris utan leveransavgift. Rumsservice har varit ett erbjudande på nedgång i flera år och i många fall har hotellen avskaffat det helt och hållet. Du kan få den tillbaka genom att omfamna det nya normala och erbjuda en tjänst som folk kommer att köpa eftersom den tar det de har och gör det bättre.
Teknik
Det finns tre typer av teknik som håller på att bli allestädes närvarande på hotellen och som är i perfekt position för att utnyttjas för att skapa ytterligare intäkter i dina mat- & dryckesförsäljningsställen.
- Digitala displayer ger dig en möjlighet att kommunicera tidsbaserade specialerbjudanden av engångskaraktär. Kocken har just fått varor från en speciell gård/säsongsprodukter etc.? Perfekt! Berätta om det på din digitala skyltning.
- Texting-plattformar ger dig möjlighet att rikta dig till enskilda gäster med erbjudanden som kanske faller dem i smaken. Ge din kock, sommelier, barista och bartender tillgång till att skicka ut ett meddelande till VIP:er, gäster som är där för ett speciellt tillfälle eller andra som de har sett under sin vistelse. Det kan vara en speciell cocktail eller ett par glas vin som lämnats kvar i en sällsynt flaska. Vad det än är, bjud in gästerna att komma och prova det.
- Voice-activated tech ger dig möjlighet att ge kontextuellt relevant information. När en gäst till exempel frågar Alexa eller Google Assistant var poolen ligger kan du dela med dig av specialerbjudanden från poolbaren.
Du kan också schemalägga kampanjer vid specifika tidpunkter under gästens vistelse, som att berätta för gästerna om söndagsbrunch en lördagskväll… eller dela med dig av information om spaet när det förutspås regn… eller framhäva eventuella specialhändelser som äger rum på boendet vid incheckningen. Det finns oändliga möjligheter med vad du kan dela med dig av baserat på tid på dagen, veckan eller året.
Diverse
Lokaler
Många hotell pratar om att locka till sig lokalbefolkningen, och det med rätta. Det är en stor, bunden publik som kan bli en enorm intäktsdrivande faktor för din verksamhet, men alltför ofta leder politik och praxis till motsatsen. Vänd på detta genom att tänka som en lokal och vilka tjänster du kan erbjuda som uppfyller ett behov och verkligen lockar dessa potentiella stamgäster.
Utvidga din definition av en typisk hotellgäst genom att erbjuda medlemskap i ett gym, parkeringstillstånd, mat- och dryckesrabatter eller rabatter på spa-avgifter, kemtvätt och tvättjänster, arrangera samhällsaktiviteter i din lobby. Genom att tänka på behoven hos dem som befinner sig utanför hotellets fysiska gränser har du många spännande möjligheter att skapa nya intäktsströmmar och öka lojaliteten. Om något är det ett utmärkt sätt att fylla på överskottsutbudet.
Collaborative Workspaces
Varje kvadratfot på ditt hotell bör ses som ”uthyrningsbar”. Framväxten av samarbetsytor var obestridlig i vår ”pre-pandemiska” värld, men det finns fortfarande möjligheter att tillhandahålla platser där enskilda personer kan ta emot samtal, hålla onlinemöten och helt enkelt komma ut ur huset för en stund.
Att dela upp delar av lobbyn, baren eller bankettområdet i små arbetsytor med en kontorsstol, förbättrad teknik och tillgång till mat och dryck är ett utmärkt sätt att använda tomt utrymme. Fastställ en tim-, halvdags- eller heldagsavgift och gör den tillgänglig för lokalbefolkningen och gästerna som en tjänstedifferentiering.
Det är ett hårt arbete att tänka om och omarbeta verksamheten för att utveckla nya intäktsströmmar. Det kräver fantasi och en vilja att bryta mot typiska normer. Med det sagt finns det några bästa metoder som du kan följa för att öka dina chanser att lyckas.
- Motstå suget att satsa på den stora vinsten och ta i stället ett skiktat tillvägagångssätt genom att implementera flera nya flöden som var och en kan ge mindre inkrementella ökningar. På så sätt har du andra program redan på plats om ett inte fungerar.
- Vänligen ska du alltid komma ihåg att fokusera på lönsamhet och göra en kostnadsanalys i förväg. Det är mycket bättre att veta om något är olönsamt innan man lanserar det.
- Gör tillräckliga marknadsanalyser för att förstå vad folk vill ha och vad som för närvarande saknas i dina erbjudanden för att se till att du ger värde
- Håll dig till att berätta din historia. Om folk inte känner till din nya ”grej” förväntar du dig inte att de ska köpa den.
- Genkänn inte att folk vill skapa intressanta och meningsfulla inlägg om sina upplevelser… låt dem göra det! När det är möjligt bör du anstränga dig för att utforma program som vänder sig till gästerna så att de är instagrammbara och drar nytta av delbart innehåll.
Om du implementerar dessa och många andra alternativ kan du få en stor inverkan på dina affärsresultat.
Frågor? Har jag missat några punkter? Behöver du brainstorma ett ämne? Dela nedan i kommentarerna – jag vill gärna höra dem och hjälpa till!
 |
Adam Knight är ägare och chef för Knowing Hospitality, ett hotellförvaltnings- och konsultföretag med full service som driver hotell på uppdrag av ägare och långivare. Knowing Hospitality lanserade nyligen The Proven Principles Podcast, som syftar till att avmystifiera hotellens inre arbete och dela med sig av insikter om de färdigheter som krävs för att vara framgångsrik i alla kundservicefokuserade verksamheter. Prenumerera via din favoritpodcast-app. |
Har du en fråga? Vi är alltid redo att prata.
Du kanske också gillar
