Må jag tala med chefen?
Du kan aldrig veta säkert vad kunderna säger, men det är ganska säkert att de flesta försäljare i detaljhandeln är bekanta med ett antal fraser som kunderna brukar använda, t.ex. ”Har ni denna i min storlek?”. ”Var finns toaletten?” och ”Är detta rea eller ordinarie pris?”. Men om butiksanställda skulle behöva välja en vanlig fras som de helst inte skulle vilja höra från en kund, skulle en av de främsta kandidaterna vara: ”Jag vill tala med en chef.”
Men även om butiksanställda kan klaga på kunder som kräver att få träffa chefen, bör cheferna göra en extra insats för att bemöta dessa argumenterande eller besvärliga kunder – även under semestern. Branschkonsulten Rick Segel säger att det alltid är bättre att försöka lugna arga kunder än att se dem rusa iväg och aldrig återvända.
”Som tumregel är det bara en kund som bryr sig, åtminstone i viss mån, om ett företag som faktiskt klagar”, säger han.
Hämta chefen och gå
Segel erkänner att en del detaljhandlare misslyckas med att utbilda sina anställda i hur de ska reagera när en kund ber om att få prata med chefen. Detta är olyckligt, eftersom hans förslag på vad den anställde bör göra är ganska enkelt.
”När någon ber att få träffa chefen betyder det att de förmodligen är upprörda över den behandling eller service de får”, förklarar Segel. Så det viktigaste för den anställde att säga är: ”Inga problem” och gå till chefen.”
Men se upp med din attityd i dessa situationer. ”I det här fallet gäller det gamla ordspråket ’det är inte vad du säger, utan hur du säger det'”, säger han. ”Så var hjärtlig, hämta chefen och ursäkta dig sedan från situationen.”
Låt dem säga vad de tycker
Segel råder cheferna att helt enkelt låta kunden förklara situationen, vid behov länge.
”Arga kunder är som ett däck som är fullt av luft, och du vill att de ska avdramatisera sig själva genom att prata om saken”, säger Segel, författare till Retail Business Kit for Dummies. ”Var empatisk genom att säga: ’Berätta mer’. Det här är saker som vi behöver höra.”
Han råder också cheferna att tacka personen för att han eller hon delar med sig av informationen, oavsett hur mycket det smärtar honom eller henne att göra det. ”Repliker som ’Tack för att du uppmärksammade oss på detta – det här är en fråga som vi kan ta itu med’ fungerar bra”, säger han. ”Genom att ställa korta frågor – ’Är det något annat vi bör veta?’ – och låta dem veta att du är en empatisk lyssnare, kommer de vanligtvis att prata tillräckligt länge för att lugna ner sig.”
Var öppen för förslag
Nästa steg är att be kunden att föreslå en lösning. Kundens önskemål kommer förmodligen antingen att ligga inom dina möjligheter att tillgodose det eller vara helt orealistiskt, säger Segel.
”När de ber om något orealistiskt är det korrekta svaret: ’Det är en bra idé’. Jag önskar att vi kunde göra det. Men tyvärr kan vi inte göra det. Genom att säga detta håller du i princip med dem”, säger Segel. ”Arbeta i stället tillsammans med dem för att komma fram till en lämplig lösning som kan bli en vinst för alla inblandade. När ni väl har kommit fram till någon form av lösning får ni dem att gå med på den.”
Notera det
Innan du avslutar samtalet ska du ta reda på kundens namn och adress, råder Segel. Skicka sedan en handskriven lapp där du tackar honom för hans tid och oro.
”En arg kund är faktiskt en möjlighet”, säger han. ”Några av dina bästa kunder kommer förmodligen att börja som dina hårdaste kritiker. När du verkligen lyssnar på deras problem och sedan följer upp med en handskriven lapp och kanske till och med ett telefonsamtal ett par dagar senare, kommer du att vinna den kunden för livet. När allt kommer omkring kommer varje person och företag att göra misstag. Det är vad vi gör åt dessa misstag som imponerar på människor.”
.